Revolucionando las operaciones de TI para una mejor experiencia del cliente

Introducción

En el panorama en constante evolución del liderazgo de TI, el papel de los CIO, CTO y directores de TI se ha vuelto fundamental para dar forma a las estrategias organizacionales. Sin embargo, dentro del ámbito de las operaciones del centro de contacto y la experiencia del cliente (CX), el potencial total de la influencia de TI a menudo se ve obstaculizado por las tecnologías heredadas y las tareas de mantenimiento diarias. Este extracto explora el viaje transformador desde un rol orientado al servicio a un rol estratégico aprovechando soluciones de TI innovadoras y arquitecturas nativas de la nube, con un enfoque en las operaciones de TI.

Paso 1 - Simplificar

Para liberarse de las limitaciones de las tareas diarias de extinción de incendios y las cargas administrativas, los líderes de TI deben emprender un viaje para simplificar su conjunto de tecnologías. Una plataforma optimizada, como una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS), ofrece una base de código unificada, una arquitectura basada en microservicios y amplias integraciones con terceros. Esto no solo simplifica la gestión de la solución, sino que también reduce la huella tecnológica, lo que se traduce en ahorros de costos tangibles y una operación de TI más eficiente.

Además, la adopción de una automatización inteligente impulsada por la inteligencia artificial (IA) permite a los líderes de TI navegar por el abrumador flujo de datos en el ecosistema de CX. La automatización impulsada por IA agiliza los procesos de extracción de datos, brindando información en tiempo real y permitiendo una experiencia del cliente más personalizada. Este cambio no solo simplifica el monitoreo analítico, sino que también brinda a los usuarios comerciales información basada en datos, lo que fomenta una cultura de uso estratégico de los datos sin la necesidad de analistas de datos dedicados.

Además, la adopción de plataformas creadas con una arquitectura de microservicios con escalamiento automático mejora la resiliencia y minimiza el riesgo. Estas plataformas ofrecen flexibilidad, adaptabilidad y transparencia, lo que permite a los líderes de TI centrarse menos en el mantenimiento y más en brindar soporte a los usuarios comerciales, lo que en última instancia se convierte en una fuente de fortaleza y confianza para toda la organización.

Paso 2 - Innovar

La innovación se convierte en realidad cuando los líderes de TI invierten sabiamente en tecnología para simplificar su arquitectura. Una vez que se logra la estabilidad, los departamentos de TI pueden pasar de apagar incendios a dar forma y refinar activamente el marco que mantiene unido su ecosistema. Esta transición de custodio de TI a innovador de TI redefine el rol dentro de la organización, lo que permite la creación de soluciones que mejoran los componentes básicos de la CX de la marca.

La facilitación de la innovación va más allá del departamento de TI, ya que permite que los usuarios empresariales desempeñen un papel fundamental. Las herramientas de orquestación fáciles de usar y sin código permiten la creación colaborativa, derribando las barreras entre usuarios técnicos y no técnicos. Al elegir una plataforma CCaaS con aplicaciones e integraciones predefinidas, los equipos empresariales pueden mejorar las capacidades del software de forma independiente, lo que permite que el departamento de TI se centre en iniciativas más estratégicas.

Paso 3 – Elaborar una estrategia

El papel estratégico de TI en la excelencia de la experiencia del cliente implica unir los sistemas de software y los equipos que los utilizan. Los líderes de TI tienen la tarea de optimizar los canales de comunicación y el intercambio de datos entre las distintas unidades de negocio, detectando potencialmente oportunidades que los colegas menos ágiles podrían pasar por alto. Este cambio de solucionador de problemas a asesor estratégico enfatiza el profundo impacto que el liderazgo de TI puede tener en la estrategia de experiencia del cliente de una organización.

Al brindar herramientas fáciles de usar a los socios comerciales, se fomentan alianzas interdisciplinarias y se eliminan las barreras entre TI y otros departamentos. Alinear los objetivos entre los departamentos y fomentar la creación conjunta brinda una visión directa de las necesidades comerciales, lo que permite una mejor asignación de los recursos de TI. Esta fuerza unificadora estratégica garantiza que todos los equipos trabajen juntos para lograr objetivos comerciales comunes, agilizando las operaciones y promoviendo una cultura de cooperación y responsabilidad compartida.

Conclusión

Al simplificar, innovar y desarrollar estrategias, las operaciones de TI pueden evolucionar desde un rol reactivo orientado al servicio a una asociación estratégica proactiva, preparando el escenario para una mayor agilidad, innovación e impacto dentro de la organización y más allá.