Révolutionner les opérations informatiques pour une meilleure excellence de l'expérience client

Introduction

Dans un paysage informatique en constante évolution, le rôle des DSI, des CTO et des directeurs informatiques est devenu essentiel à l'élaboration des stratégies organisationnelles. Cependant, dans le domaine des opérations de centre de contact et de l'expérience client (CX), le plein potentiel de l'influence informatique est souvent entravé par les technologies héritées et les tâches de maintenance quotidiennes. Cet extrait explore le parcours de transformation d'un rôle orienté services vers un rôle stratégique en exploitant des solutions informatiques innovantes et des architectures cloud natives, en mettant l'accent sur les opérations informatiques.

Étape 1 – Simplifier

Pour se libérer des contraintes liées à la gestion quotidienne des incendies et aux charges administratives, les responsables informatiques doivent s’engager dans un parcours de simplification de leur pile technologique. Une plateforme rationalisée, telle qu’une solution Contact Center as a Service (CCaaS), offre une base de code unifiée, une architecture basée sur des microservices et des intégrations tierces étendues. Cela simplifie non seulement la gestion des solutions, mais réduit également l’empreinte technologique, ce qui se traduit par des économies de coûts tangibles et un fonctionnement informatique plus efficace.

De plus, l’adoption d’une automatisation intelligente basée sur l’intelligence artificielle (IA) permet aux responsables informatiques de naviguer dans le flux massif de données de l’écosystème CX. L’automatisation basée sur l’IA rationalise les processus d’extraction de données, fournit des informations en temps réel et permet une expérience client plus personnalisée. Cette évolution simplifie non seulement la surveillance des analyses, mais permet également aux utilisateurs professionnels d’obtenir des informations basées sur les données, favorisant ainsi une culture d’utilisation stratégique des données sans avoir recours à des analystes de données dédiés.

De plus, l’adoption de plateformes construites avec une architecture de microservices à mise à l’échelle automatique améliore la résilience et minimise les risques. Ces plateformes offrent flexibilité, adaptabilité et transparence, permettant aux responsables informatiques de se concentrer moins sur la maintenance et davantage sur l’assistance aux utilisateurs professionnels, devenant ainsi une source de force et de confiance pour l’ensemble de l’organisation.

Étape 2 – Innover

L'innovation devient une réalité lorsque les responsables informatiques investissent judicieusement dans la technologie pour simplifier leur architecture. Une fois la stabilité atteinte, les services informatiques peuvent passer du rôle de pompiers à celui de façonneurs actifs et de perfectionneurs du cadre qui maintient leur écosystème. Cette transition du rôle de gardien informatique à celui d'innovateur informatique redéfinit le rôle au sein de l'organisation, permettant la création de solutions qui améliorent les éléments constitutifs de l'expérience client de la marque.

L’innovation ne se limite pas au service informatique, mais permet aux utilisateurs professionnels de jouer un rôle central. Des outils d’orchestration conviviaux et sans code permettent une création collaborative, supprimant les barrières entre les utilisateurs techniques et non techniques. En choisissant une plateforme CCaaS avec des applications et des intégrations prédéfinies, les équipes commerciales peuvent améliorer les capacités logicielles de manière indépendante, ce qui permet au service informatique de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.

Étape 3 – Élaborer une stratégie

Le rôle stratégique de l'informatique dans l'excellence de l'expérience client consiste à relier les systèmes logiciels et les équipes qui les utilisent. Les responsables informatiques sont chargés de rationaliser les canaux de communication et le partage de données entre les différentes unités commerciales, repérant ainsi potentiellement des opportunités que des collègues moins agiles pourraient manquer. Ce passage du rôle de solutionneur de problèmes à celui de conseiller stratégique souligne l'impact profond que le leadership informatique peut avoir sur la stratégie CX d'une organisation.

En dotant les partenaires commerciaux d’outils conviviaux, on favorise les alliances interfonctionnelles et on élimine les barrières entre le service informatique et les autres services. L’alignement des objectifs entre les différents services et l’encouragement de la co-création permettent d’avoir un aperçu direct des besoins de l’entreprise, ce qui permet une meilleure allocation des ressources informatiques. Cette force unificatrice stratégique garantit que toutes les équipes travaillent ensemble vers des objectifs commerciaux communs, rationalisent les opérations et favorisent une culture de coopération et de responsabilité partagée.

Conclusion

En simplifiant, en innovant et en élaborant des stratégies, les opérations informatiques peuvent évoluer d’un rôle réactif orienté service vers un partenariat proactif et stratégique, ouvrant la voie à une plus grande agilité, innovation et impact au sein de l’organisation et au-delà.