人工智能在现实世界的应用
2013 年，MD 安德森癌症中心发起了一项“登月”计划，旨在利用 IBM 的 Watson 认知技术诊断和开出某些癌症的治疗方案。然而，2017 年，该项目被叫停，因为其支出已超过 6200 万美元，而且该技术尚未用于患者。与此同时，癌症中心的 IT 部门正在试验认知技术，用于一些不那么宏伟的任务，例如向患者家属推荐酒店和餐馆、评估患者是否需要帮助支付账单以及解决员工 IT 问题。这些举措产生了更为有希望的结果：新技术提高了患者的幸福感、提高了财务绩效，并减少了护理经理在单调的数据输入上花费的时间。尽管登月任务失败了，但 MD 安德森仍致力于利用认知技术（即下一代人工智能）来改善癌症治疗，目前正在其认知计算能力中心开发许多新计划。
对于任何开发人工智能项目的人来说，这两种技术之间的区别都至关重要。在参与我们调查的 250 名熟悉公司认知技术使用情况的高管中，四分之三的人认为人工智能将在三年内对其组织产生重大影响。然而，我们对几乎同样多的组织中的 152 项计划的调查表明，改进业务流程的“唾手可得的”项目比雄心勃勃的“登月”计划更有可能成功。这并不奇怪，因为过去企业采用的绝大多数新技术都是这种情况。但围绕人工智能的炒作非常强烈，它已经俘获了某些企业。
这篇文章将研究目前正在使用的多种人工智能，并提出一个框架，说明企业如何在未来几年开始发展其认知技能，以实现其业务目标。
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人工智能的三种形式
企业从业务能力而非技术的角度看待人工智能是有利的。人工智能可以满足三个基本业务需求：实现企业运营自动化、通过数据分析获得洞察力以及吸引客户和员工。
自动化流程
我们评估的 152 个项目中，大多数都涉及数字和物理流程的自动化，主要是行政和财务后台工作，采用机器人流程自动化技术。RPA 比以前的业务流程自动化解决方案更复杂，因为“机器人”（即服务器上的代码）通过输入和使用来自众多 IT 系统的数据来模仿人类行为。活动包括：
将数据从电子邮件和联络中心系统移动到记录系统中，例如使用新地址或新服务更新客户文件；
更换丢失的信用卡或 ATM 卡、访问众多系统来更新记录以及管理客户联系人；通过从不同类型的文档中提取数据来解决跨计费系统收取服务费用的故障；以及
使用自然语言处理“阅读”法律和合同文件以提取条款。
在我们在此探讨的认知技术中，RPA 成本最低，采用起来也最简单，而且通常回报率很高。（它也是最不“智能”的，因为这些应用程序不是为学习和改进而构建的，但开发人员正在逐步增加更多的智能和学习能力。）它非常适合与众多后端系统集成。
为了应对成本挑战，NASA 在应付账款和应收账款、IT 费用和人力资源方面启动了四个 RPA 试点项目，所有项目均由共享服务中心管理。四个成功的项目（例如，人力资源应用程序中 86% 的交易都是在无人干预的情况下完成的）正在整个公司范围内实施。NASA 目前正在部署更多的 RPA 机器人，包括那些更智能的机器人。共享服务组项目经理 Jim Walker 表示，“到目前为止，这几乎不是什么难事。”
可以假设机器人流程自动化将迅速减少工作岗位。相比之下，在我们研究的 71 个 RPA 计划中（占总数的 47%），替代行政人员既不是主要目的，也并非经常产生的影响。很少有计划导致员工人数减少，而且在大多数情况下，相关职责之前已经外包。随着技术的进步，未来的机器人自动化计划预计将导致一些工作岗位流失，尤其是在离岸业务流程外包领域。如果工作可以外包，那么它很可能实现自动化。
认知洞察
我们调查中第二大最常见的项目（占总数的 38%）是使用算法在大量数据中寻找方法并分析其重要性。可以将其视为“强化版分析”。这些机器学习应用程序用于：
- 确定某个买家可能购买什么；实时识别信用卡和保险索赔欺诈；
- 分析保修数据以发现车辆和其他制成品的安全或质量问题；自动化定制数字广告定位；
- 为保险公司提供更精准、更全面的精算模型。
机器学习提供的认知洞察与传统分析提供的认知洞察有三点不同。机器学习通常需要的数据量更大、更详细，模型通常是在数据集的一部分上进行训练的，而且模型会随着时间的推移而改进；也就是说，它们利用新数据进行预测或对事物进行分类的能力会增强。
认知参与
在我们的调查中，通过使用聊天机器人、智能代理和机器学习来吸引工人和消费者的项目最为稀少（占总数的 16%）。此类别包括：
- 智能代理每周 7 天、每天 24 小时为客户提供帮助，以客户的母语处理从密码查询到技术支持查询等各式各样的问题；
- 用于解答员工关于 IT、员工福利和人力资源政策问询的网站；
- 服务和产品推荐系统通常通过使用丰富的语言或图形来提高商家的个性化、参与度和销售量；
- 健康治疗建议系统可根据患者的健康状况和过去的治疗情况，帮助患者制定个性化的护理计划。
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我们研究的公司往往更经常使用认知参与技术与员工沟通，而不是与消费者沟通。如果公司越来越习惯于自动化消费者互动，这种情况可能会改变。例如，Vanguard 正在推出一款智能代理，帮助其客户支持人员响应常见的询问。最终，消费者将能够直接与认知代理互动，而不是与人类客户服务员工互动。瑞典 SEBank 和美国医疗技术公司 Becton, Dickinson 使用逼真的智能代理化身 Amelia 为其内部员工提供 IT 帮助。SEBank 刚刚向有限数量的客户开放了 Amelia，以评估其性能和接受度。
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