2023 年的客户体验：应对技术和员工变化

Published on 08 Nov 2023

体验编排：变革的关键

2023 年，客户期望格局正在迅速变化，超出了组织的适应能力。员工在决定工作地点和工作方式时拥有的选择范围扩大，进一步加剧了这种转变。为了在这种动态环境中保持竞争力，客户体验 (CX) 领域的领导者需要精确关注技术和员工体验。

今年是行业发展的关键时刻，推动力来自技术进步和对员工体验的日益重视。自动化业务流程、高级分析和人工智能 (AI) 集成是行业关注的重点。这些革命性的创新不仅有望提高效率和简化流程，而且还能以无与伦比的敏捷性满足客户需求。

这份指南强调了企业迫切需要具备能够为客户、员工和企业整体可持续发展创造长期价值的特定能力。这一战略要务围绕着体验协调的深远重要性展开。

体验编排是行业工具包中的关键工具，它使公司能够协调技术以培养坚韧而深厚的客户关系。可视化理想的客户体验状态有助于快速解决问题并培养积极创新的文化。

人工智能驱动的自动化成为关键推动因素，简化了问题解决、行为模式识别和预测客户偏好，从而大大丰富了客户体验。此外，我们仍然非常重视通过提供相关数据和直观工具来增强员工的能力，以推动主动参与。

该指南敦促企业向敏捷创新模式转型，提倡采用微服务、开放 API 和云原生平台。这些元素促进了快速创新的氛围和生态系统，使企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。

焦点在于交钥匙 AI 解决方案，它提供了一种变革性方法来自动化流程、优化体验并简化业务运营中重复任务的执行。

该指南强调了人工智能在增强员工能力、提升员工能力、自动化学习过程、预测行为以及利用引人入胜的体验来激发员工的角色和绩效方面的深远作用。

该指南还强调了对客户旅程进行实时测量和监控的迫切需要，重点关注旅程图、运营指标和客户满意度，以全面了解客户体验。

该指南强调了人机交互与技术之间的关键协同作用，以及整合关联数据，为客户和员工创造卓越体验。在不断变化的商业环境中，体验编排方法是通过语音、数字和聊天等各种渠道提供一致服务和有意义的互动的基础。