2023 年の顧客体験: テクノロジーと従業員の変化への対応
Published on 08 Nov 2023
エクスペリエンスオーケストレーション：変革の鍵
2023 年には、顧客の期待の状況が急速に変化し、組織の適応能力を上回っています。この変化は、従業員が働く場所と方法を決定する選択肢が拡大したことでさらに増幅されます。このダイナミックな環境で競争力を維持するために、カスタマー エクスペリエンス (CX) 分野のリーダーは、テクノロジーと従業員エクスペリエンスに正確に焦点を当てる必要があります。
テクノロジーと従業員エクスペリエンスを通じて業界を再定義する
今年は、テクノロジーの進歩と従業員エクスペリエンスへの重点化によって推進される、業界の進化における重要な節目の年です。自動化されたビジネス プロセス、高度な分析、人工知能 (AI) の統合を活用することに重点が置かれています。これらの革新的なイノベーションは、効率性とシンプルさの向上だけでなく、顧客の要求を満たすための比類のない俊敏性も約束します。
長期的な価値創造のための具体的な能力
提供されるガイダンスは、顧客、従業員、そしてビジネス全体の持続可能性に長期的な価値を生み出す特定の機能の必要性を強調しています。この戦略的必須事項は、エクスペリエンス オーケストレーションの深い重要性を中心に展開されます。
エクスペリエンスオーケストレーション：そのパワーを解き明かす
エクスペリエンス オーケストレーションは、業界のツールキットの極めて重要なツールとして中心的な役割を果たしており、企業はテクノロジーを調和させて、回復力のある深い顧客関係を築くことができます。理想的な顧客エクスペリエンスの状態を視覚化することで、迅速な問題解決が可能になり、積極的なイノベーションの文化が育まれます。
AI による従業員のエンパワーメントと顧客サービスの強化
AI 駆動型の自動化は、問題解決、行動パターンの特定、顧客の嗜好の予測を効率化し、顧客体験を大幅に向上させる重要な推進力となります。さらに、積極的な関与を促進する関連データと直感的なツールを提供することで、従業員を支援することにも重点が置かれています。
アジャイルイノベーションとコンポーザブル組織
このガイドでは、企業がアジャイル イノベーション モデルに移行することを促し、マイクロサービス、オープン API、クラウド ネイティブ プラットフォームの採用を推奨しています。これらの要素により、急速なイノベーションの環境が生まれ、競争の激しい市場で差別化を図るエコシステムが生まれます。
ターンキーAIソリューション: 業務の変革
プロセスの自動化、エクスペリエンスの最適化、ビジネス オペレーション内の反復タスクの実行の効率化を実現する革新的なアプローチを提供するターンキー AI ソリューションに注目が集まっています。
AI による従業員のエンパワーメント: パフォーマンスの強化
このガイドでは、従業員の能力を高め、学習プロセスを自動化し、行動を予測し、魅力的な体験を活用して従業員の役割とパフォーマンスを活性化する上での AI の重要な役割を強調しています。
顧客ジャーニーの測定と監視
このガイドでは、顧客体験を包括的に理解するために、ジャーニーマッピング、運用指標、顧客満足度に焦点を当て、顧客ジャーニーをリアルタイムで測定および監視する緊急の必要性についても強調しています。
結論: 人間とテクノロジーの融合による卓越した顧客体験の実現
このガイドでは、人間同士のやり取りとテクノロジーの重要な相乗効果と、接続されたデータの統合によって顧客と従業員の両方に優れたエクスペリエンスを生み出すことを強調しています。エクスペリエンス オーケストレーションのアプローチは、絶えず進化するビジネス環境において、音声、デジタル、チャットなどのさまざまなチャネルで一貫したサービスと有意義なやり取りを提供するための基盤となっています。
