Aprovechar la inteligencia artificial y la automatización

Los gerentes de recursos humanos se enfrentan a un flujo interminable de problemas y solicitudes de la alta gerencia: es difícil reaccionar con la suficiente rapidez o determinar el mejor curso de acción cuando el pronóstico y el cronograma están sujetos a cambios casi constantes, las demandas de los consumidores aumentan y los criterios para reclutar y retener empleados cambian constantemente. Las tecnologías de gestión de la fuerza laboral (WFM) basadas en inteligencia artificial (IA) se están utilizando rápidamente en los centros de llamadas de todo el mundo para mantenerse al día con las crecientes necesidades de los clientes.

Se prevé que, entre 2019 y 2024, el mercado de la inteligencia artificial para centros de contacto se expanda hasta aproximadamente 2000 millones de dólares a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 22,6 %. El uso de estos recursos permite a los centros de contacto planificar mejor el futuro, tanto en términos de personal como de servicio al cliente. Facilitan que los centros de llamadas lleven a cabo procedimientos de WFM a diario, lo que libera al personal para que se concentre en tareas más desafiantes.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar la IA y la automatización para satisfacer todas las demandas y requisitos de sus clientes?

Obtenga más de la planificación de la fuerza laboral

Muchos centros de llamadas necesitan aprovechar al máximo el retorno de la inversión (ROI) de la planificación a largo plazo y, al mismo tiempo, conocer el impacto crucial de las decisiones tomadas el mismo día en el rendimiento a largo plazo. Los centros de contacto pueden adelantarse a las dificultades de personal del mañana con la ayuda actual de NICE Enhanced Strategic Planner (ESP), parte de NICE Workforce Management Suite. Con la ayuda de ESP, un centro de contacto puede prever cómo las diferentes circunstancias de personal afectarían la capacidad del centro para ejecutar. El sistema impulsado por IA considera varios factores, incluidos los requisitos de personal y canal y los criterios comerciales, para producir pronósticos precisos e individualizados.

Como resultado, ayuda a los centros de llamadas a realizar estimaciones que son entre un 6% y un 10% más precisas que los enfoques convencionales de pronóstico a largo plazo, lo que les permite administrar mejor los gastos, tomar decisiones de contratación más informadas y brindar un servicio al cliente superior.

Uso del análisis de voz basado en IA

Muchas empresas dan mucha importancia a la planificación y la previsión, pero es igualmente crucial garantizar que los centros de llamadas tengan suficientes personas en la lista para cumplir con la plantilla prevista. Es necesario que haya más claridad entre lo que los gerentes de operaciones y personal creen que RR.HH. puede evaluar utilizando técnicas de contratación convencionales y el perfil de un gran empleado del centro de contacto. Aquí es donde entra en juego el programa de selección y retención de empleados (ESR) de NICE como parte de la suite de gestión de personal de NICE.

En los primeros 90 días de empleo, cuando las empresas invierten mucho en capacitación e incorporación, ESR utiliza análisis de voz habilitados con inteligencia artificial para ayudar a los centros de contacto a identificar a los candidatos que serán trabajadores de alto valor. Al combinar el análisis del habla y otras técnicas de evaluación, ESR ayuda a acelerar y automatizar el proceso de entrevistas al mismo tiempo que evalúa y pronostica objetivamente la aptitud, el compromiso y el desempeño de los empleados.

Gestione con éxito su fuerza laboral y evite el exceso de personal

La previsión de la demanda de los centros de contacto es tanto un arte como una ciencia. Requiere precisión y un conocimiento profundo del entorno del centro de contacto. Los gerentes de centros de contacto que necesitan capacitación en previsión pueden sentirse abrumados por la gran variedad de métodos disponibles. Encontrar el enfoque más eficaz para predecir con rapidez es crucial en el mercado competitivo y de ritmo rápido de hoy.

El sistema de previsión de NICE Workforce Management (WFM) utiliza capacidades de inteligencia artificial (IA) para descubrir tendencias ocultas en los datos históricos utilizados para proporcionar estimaciones de volumen y tiempo de trabajo. Utiliza tendencias de datos históricos, estacionalidad y ciclicidad para analizar automáticamente cientos de algoritmos diferentes y mejorar la precisión de las previsiones.

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