Tirer parti de l'intelligence artificielle et de l'automatisation

Les responsables des ressources humaines sont confrontés à un flux incessant de problèmes et de demandes de la part de la direction : il est difficile de réagir suffisamment vite ou de déterminer la meilleure marche à suivre lorsque les prévisions et le calendrier sont soumis à des changements quasi constants, que les demandes des consommateurs augmentent et que les critères de recrutement et de rétention des employés sont en constante évolution. Les technologies de gestion des effectifs (WFM) basées sur l'intelligence artificielle (IA) sont rapidement utilisées par les centres d'appels du monde entier pour répondre aux besoins croissants des clients.

Entre 2019 et 2024, le marché de l’IA pour les centres de contact devrait atteindre environ 2 milliards de dollars, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 22,6 %. L’utilisation de ces ressources permet aux centres de contact de mieux planifier l’avenir, tant en termes de personnel que de service client. Elles facilitent la mise en œuvre quotidienne des procédures WFM par les centres d’appels, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des tâches plus difficiles.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles tirer parti de l’IA et de l’automatisation pour répondre à toutes les demandes et exigences de leurs clients ?

Tirez le meilleur parti de la planification des effectifs

De nombreux centres d'appels doivent tirer pleinement parti du retour sur investissement (ROI) de la planification à long terme tout en connaissant l'impact crucial des choix effectués le jour même sur les performances à long terme. Les centres de contact peuvent prendre une longueur d'avance sur les difficultés de recrutement de demain grâce à l'aide actuelle de NICE Enhanced Strategic Planner (ESP), qui fait partie de NICE Workforce Management Suite. Avec l'aide d'ESP, un centre de contact peut prévoir comment différentes circonstances de dotation en personnel affecteraient sa capacité d'exécution. Le système piloté par l'IA prend en compte divers facteurs, notamment les besoins en personnel et en canaux et les critères commerciaux, pour produire des prévisions précises et individualisées.

Par conséquent, cela aide les centres d’appels à réaliser des estimations qui sont de 6 à 10 % plus précises que les approches de prévision à long terme conventionnelles, leur permettant de mieux gérer les dépenses, de prendre des décisions de recrutement plus éclairées et de fournir un service client de qualité supérieure.

Utilisation de l'analyse vocale basée sur l'IA

De nombreuses entreprises accordent une grande importance à la planification et aux prévisions, mais il est tout aussi crucial de s'assurer que les centres d'appels disposent de suffisamment de personnel pour atteindre les effectifs prévus. Il faut clarifier davantage ce que les responsables des opérations et des effectifs pensent que les RH peuvent évaluer à l'aide des techniques de recrutement conventionnelles et le profil d'un excellent employé de centre de contact. C'est là qu'intervient NICE Employee Selection and Retention (ESR) dans le cadre de la suite NICE WFM.

Au cours des 90 premiers jours d’embauche, lorsque les entreprises consacrent beaucoup d’argent à la formation et à l’intégration, ESR utilise l’analyse vocale basée sur l’IA pour aider les centres de contact à identifier les recrues qui seront des travailleurs de grande valeur. En combinant l’analyse vocale et d’autres techniques d’évaluation, ESR permet d’accélérer et d’automatiser le processus d’entretien tout en évaluant et en prévoyant objectivement les aptitudes, l’engagement et les performances des employés.

Gérez efficacement votre personnel et évitez le sureffectif

La prévision de la demande des centres de contact est un art autant qu'une science. Elle exige de la précision et une compréhension approfondie du contexte du centre de contact. Les responsables de centres de contact qui doivent être formés à la prévision peuvent se sentir dépassés par la grande variété de méthodes disponibles. Trouver l'approche la plus efficace pour prévoir rapidement est crucial dans le marché rapide et concurrentiel d'aujourd'hui.

Le système de prévision NICE Workforce Management (WFM) utilise des capacités d'intelligence artificielle (IA) pour découvrir des tendances cachées dans les données historiques utilisées pour fournir des estimations de volume et de temps de travail. Il utilise les tendances des données historiques, la saisonnalité et la cyclicité pour analyser automatiquement des centaines d'algorithmes différents et améliorer la précision des prévisions.

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