Utnyttja artificiell intelligens och automatisering

Personalchefer står inför en oändlig ström av problem och förfrågningar från högsta ledningen: det är utmanande att reagera tillräckligt snabbt eller ta reda på det bästa tillvägagångssättet när prognosen och schemat är föremål för nästan konstanta förändringar, konsumenternas krav ökar och kriterierna för att rekrytera och behålla anställda förändras alltid. Workforce Management-tekniker (WFM) baserade på artificiell intelligens (AI) används snabbt av callcenter över hela världen för att hålla jämna steg med kundernas växande behov.

Från 2019 till 2024 förväntas marknaden för AI-kontaktcenter expandera till cirka 2 miljarder USD med en sammansatt årlig tillväxttakt (CAGR) på 22,6 %. Genom att använda dessa resurser kan kontaktcenter bättre planera för framtiden, både vad gäller bemanning och kundservice. De gör det lättare för callcenter att utföra WFM-procedurer dagligen, vilket gör att personalen kan fokusera på mer utmanande ansträngningar.

Så, hur kan företag utnyttja AI och automation för att möta alla krav och krav från sina kunder?

Få mer av personalplanering

Många callcenter måste fullt ut dra nytta av avkastningen på investeringen (ROI) av långsiktig planering samtidigt som man känner till den avgörande inverkan av val samma dag på långsiktiga resultat. Kontaktcenter kan få ett försprång på morgondagens bemanningssvårigheter med dagens hjälp från NICE Enhanced Strategic Planner (ESP), en del av NICE Workforce Management Suite. Med hjälp av ESP kan ett kontaktcenter förutse hur olika personalförhållanden skulle påverka centrets kapacitet att utföra. Det AI-drivna systemet tar hänsyn till olika faktorer, inklusive personal- och kanalkrav och affärskriterier, för att producera korrekta, individualiserade prognoser.

Som ett resultat hjälper det callcenter att inse uppskattningar som är 6 % till 10 % mer exakta än konventionella långsiktiga prognoser, vilket gör att de kan hantera utgifter bättre, fatta mer välgrundade rekryteringsbeslut och ge överlägsen kundservice.

Använder AI-aktiverad röstanalys

Många företag lägger en premie på planering och prognoser, men det är lika viktigt för att se till att callcenter har tillräckligt många personer i pipelinen för att klara av det förväntade antalet anställda. Det måste finnas mer klarhet mellan vad verksamhets- och personalchefer tror att HR kan utvärdera med hjälp av konventionella rekryteringstekniker och profilen för en stor kontaktcenteranställd. Det är här NICE Employee Selection and Retention (ESR) kommer in som en del av NICE WFM Suite.

Under de första 90 dagarna av anställningen, när företag spenderar mycket på utbildning och onboarding, använder ESR AI-aktiverad röstanalys för att hjälpa kontaktcenter att identifiera rekryter som kommer att vara högvärdiga arbetare. Genom att kombinera talanalys och andra bedömningstekniker hjälper ESR att påskynda och automatisera intervjuprocessen samtidigt som den objektivt utvärderar och förutsäger anställdas förmåga, engagemang och prestation.

Hantera din arbetsstyrka framgångsrikt och undvik överbemanning

Efterfrågeprognoser för kontaktcenter är lika mycket en konst som en vetenskap. Det kräver precision och en djupgående förståelse för kontaktcentrets inställning. Kontaktcenterchefer som behöver utbildas i prognoser kan känna sig överväldigade av det stora utbudet av tillgängliga metoder. Att hitta den mest effektiva metoden för att förutsäga snabbt är avgörande på dagens snabba, konkurrensutsatta marknad.

Prognossystemet NICE Workforce Management (WFM) använder artificiell intelligens (AI) för att upptäcka dolda trender i historiska data som används för att ge uppskattningar av volym och arbetstid. Den använder historiska datatrender, säsongsvariationer och cyklikalitet för att automatiskt analysera hundratals olika algoritmer och förbättra prognosernas noggrannhet.

Ladda ner NICEs whitepaper för att lära dig mer om att utnyttja artificiell intelligens och automation endast på Whitepapers Online.