利用人工智能和自动化

人力资源经理面临着源源不断的问题和来自高层管理人员的要求：当预测和计划几乎不断变化、消费者需求不断上升、招聘和留住员工的标准不断变化时，快速做出反应或找出最佳行动方案是一项挑战。基于人工智能 (AI) 的劳动力管理 (WFM) 技术正被全球各地的呼叫中心迅速采用，以满足客户日益增长的需求。

从 2019 年到 2024 年，联络中心 AI 市场预计将以 22.6% 的复合年增长率 (CAGR) 扩大到约 20 亿美元。利用这些资源，联络中心可以更好地规划未来，无论是在人员配备方面还是客户服务方面。它们使呼叫中心更容易每天执行 WFM 程序，从而使员工可以专注于更具挑战性的工作。

那么，公司如何利用人工智能和自动化来满足客户的所有需求和要求？

从劳动力规划中获得更多

许多呼叫中心需要充分利用长期规划的投资回报率 (ROI)，同时了解当日选择对长期绩效的关键影响。借助 NICE 增强型战略规划器 (ESP)（NICE 劳动力管理套件的一部分），联络中心可以抢先应对未来的人员配备困难。借助 ESP，联络中心可以预见不同的人员配备情况将如何影响中心的执行能力。人工智能驱动的系统会考虑各种因素，包括人员和渠道要求以及业务标准，以生成准确的个性化预测。

因此，它可以帮助呼叫中心实现比传统长期预测方法准确率高 6% 到 10% 的估算，从而使他们能够更好地管理费用、做出更明智的招聘决策并提供卓越的客户服务。

使用人工智能语音分析

许多企业非常重视规划和预测，但确保呼叫中心有足够的人才来满足预计的员工人数也同样重要。运营和劳动力经理认为人力资源部门可以使用传统招聘技术评估哪些内容，以及优秀呼叫中心员工的概况，这两者之间需要更加清晰。这就是 NICE 员工选择和保留 (ESR) 作为 NICE WFM Suite 的一部分发挥作用的地方。

在入职后的前 90 天，公司会投入大量资金进行培训和入职培训，ESR 使用人工智能语音分析帮助联络中心识别将成为高价值员工的新员工。通过结合语音分析和其他评估技术，ESR 有助于加快和自动化面试流程，同时客观地评估和预测员工的能力、敬业度和绩效。

成功管理您的员工队伍并避免人员过剩

呼叫中心需求预测既是一门艺术，也是一门科学。它要求精确度和对呼叫中心环境的深入了解。需要接受预测培训的呼叫中心经理可能会因可用的方法种类繁多而感到不知所措。在当今快节奏、竞争激烈的市场中，找到最有效的快速预测方法至关重要。

NICE 劳动力管理 (WFM) 预测系统利用人工智能 (AI) 功能来发现用于估算工作量和工作时间的历史数据中隐藏的趋势。它利用历史数据趋势、季节性和周期性来自动分析数百种不同的算法并提高预测的准确性。

下载 NICE 的白皮书，了解有关仅在线白皮书中利用人工智能和自动化的更多信息。