Customer Experience-Trends: 5 Möglichkeiten, in unsicheren Zeiten Wachstum und Umsatz zu steigern

Vor Kurzem waren die Unternehmen erleichtert, aus dem Lockdown entlassen zu werden, und bereiteten sich voller Freude auf eine neue Normalität vor. Doch das Jahr 2023 bringt nicht nur neue Chancen und Projekte mit sich, sondern auch eine ganze Reihe von Schwierigkeiten und Frustrationen in vielen Branchen.

Aufgrund der steigenden Erwartungen ihrer Kunden und der CX-Trends kann es für Unternehmen im Einzelhandel besonders schwierig sein, diese Hindernisse zu überwinden. Laut einer im Jahr 2023 veröffentlichten Umfrage geben 67,74 % der Unternehmen an, dass die schnellstmögliche Lösung die wichtigste Kundenerwartung an Serviceteams ist, was die aktuellen CX-Trends widerspiegelt. Von Einzelhändlern wird heute verlangt, über eine Vielzahl von Kanälen hinweg hervorragenden Support zu bieten, Kundeninteraktionen zu optimieren, um kontextbezogene Hilfe zu leisten, ihre Betriebsabläufe effizient zu steigern und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu halten, und effizient zu skalieren – und das alles im Einklang mit den neuesten CX-Trends.

Wir haben einige der fortschrittlichsten Vordenker im CX-Bereich engagiert, um die bevorstehenden Ziele und wichtigen Erkenntnisse für Einzelhandelsunternehmen im Jahr 2023 zu ermitteln und dabei die sich entwickelnden Trends im Bereich der Kundenerfahrung im Auge zu behalten. Dies hat uns geholfen, die richtige Balance zwischen der Erfüllung der Kundenerwartungen und der Umsetzung effizienter Betriebsstrategien zu finden, um den Erfolg im Einzelhandel voranzutreiben und gleichzeitig mit den neuesten CX-Trends Schritt zu halten. Indem Einzelhändler den CX-Trends immer einen Schritt voraus sind und Erkenntnisse von CX-Vordenkern einbeziehen, können sie sich in der dynamischen Landschaft des Jahres 2023 für Wachstum und hervorragenden Kundenservice positionieren. Durch die Berücksichtigung der neuesten CX-Trends können Einzelhändler einen Wettbewerbsvorteil erlangen und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, was letztendlich zu nachhaltigem Geschäftserfolg im sich ständig verändernden Einzelhandelsmarkt führt.

1. Erweitern Sie den Support mithilfe von Self-Service-Optionen

Einzelhandelsunternehmen müssen in Technologien investieren, die skalierbare Abläufe ermöglichen und gleichzeitig innerhalb ihres Budgets bleiben, damit sie ihren Wettbewerbsvorteil behalten und sich an Trends im Bereich der Kundenerfahrung anpassen können. Kunden können das nahtlose Erlebnis genießen, das sie sich wünschen, ohne dass eine große Personalaufstockung erforderlich ist, wenn Self-Service-Lösungen und Chatbots im Unternehmen Priorität eingeräumt wird. Überraschenderweise suchen 76 Prozent der Kunden weltweit lieber selbst nach Antworten, als sich an den Kundendienst zu wenden.

Kunden können die Möglichkeit erhalten, schnell und einfach Antworten zu erhalten, indem ein Self-Service-Portal eingerichtet wird, das eine gut organisierte und einfach zu durchsuchende Wissensdatenbank enthält, die die aktuellen Trends im Bereich der Kundenerfahrung widerspiegelt. Diese Wissensbibliothek sollte ein breites Spektrum an Themen abdecken, darunter Versand, Preise und Rückgaberichtlinien. Der Zugriff auf diese Wissensdatenbank kann für Kunden eines Unternehmens auf verschiedene Weise erweitert werden, unter anderem durch den Einsatz intelligenter Chatbots auf verschiedenen digitalen Plattformen, wie z. B. In-App- und Messaging-Kanälen, sowie über die Website des Unternehmens. Wenn diese Chatbots die erforderliche Schulung erhalten, können sie Kunden schnell zu Antworten auf ihre Probleme führen, sodass sich menschliche Mitarbeiter auf kompliziertere Anfragen konzentrieren können, was letztendlich zu einer zufriedenstellenderen Erfahrung für den Kunden führt. Durch die Einführung von Self-Service-Lösungen und Chatbots im Einklang mit den sich entwickelnden Trends im Bereich der Kundenerfahrung können Einzelhandelsunternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, ihre Betriebseffizienz optimieren und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt aufrechterhalten.

2. Erkennen Sie die Bedeutung des Dialogs als neue Norm

Kunden kommunizieren zunehmend mit Marken über Instant Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, LINE, Instagram Direct Messages und Apple Business Chat und entsprechen damit den aktuellen Trends im Bereich der Kundenerfahrung. Sie haben dieselben Erwartungen an den Grad des Kontakts mit Kundendienstmitarbeitern wie mit ihren Freunden und ihrer Familie. Um die Erwartungen ihrer Kunden effektiv zu erfüllen und auf dem Markt die Nase vorn zu behalten, müssen sich Unternehmen an diesen Trend anpassen.

Kunden können die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit erreichen, die sie sich wünschen, indem sie asynchrone Nachrichtenkanäle nutzen. Diese bieten ihnen außerdem die Möglichkeit, das Tempo ihrer Interaktionen entsprechend den Trends im Kundenerlebnis zu steuern. Allerdings wünschen sich Verbraucher eher personalisierte Begegnungen als allgemeine Antworten, die die besonderen Anforderungen jedes Kunden ignorieren. Einer Studie von McKinsey zufolge erwarten 71 % der Verbraucher maßgeschneiderte Interaktionen.

Damit ein Unternehmen im Rahmen der Customer Experience-Trends 2023 erfolgreich Echtzeit-Engagement betreiben kann, muss es individualisierte Gespräche in großem Umfang führen. Der Übergang zu Messaging-Anwendungen hat auf der Verbraucherseite bereits stattgefunden; daher müssen sich Unternehmen darauf vorbereiten, diese Transformation zu bewältigen und das individualisierte Erlebnis zu bieten, das die Verbraucher wünschen. Durch die Nutzung von Echtzeit-Engagement über personalisierte Messaging-Kanäle können Unternehmen stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und sinnvolle Interaktionen schaffen, die die Kundentreue und Markenfürsprache fördern, ganz im Einklang mit den neuesten CX-Trends für 2023.

Dieser proaktive Ansatz für Echtzeit-Engagement ermöglicht es Unternehmen, den Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus zu sein und die CX-Trends 2023 zu ihrem Vorteil zu nutzen, indem sie ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis bieten, das sie von ihren Mitbewerbern abhebt. Angesichts der immer größer werdenden Bedeutung der CX-Trends im Jahr 2023 werden Unternehmen, die Echtzeit-Engagement und personalisierte Interaktionen priorisieren, zweifellos in der hart umkämpften Landschaft des kundenorientierten Marktes erfolgreich sein.

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