Kundupplevelsetrender: 5 sätt att driva tillväxt och intäkter i osäkra tider

För en kort stund sedan var företag lättade över att släppas från lockdown och fylldes av glädje när de förberedde sig för att anamma en ny normal. Ändå, när 2023 fortskrider, ger det inte bara nya chanser och projekt utan också en hel del svårigheter och frustrationer inom en mängd olika branscher.

Att navigera i dessa hinder kan vara särskilt svårt för företag inom detaljhandeln på grund av de stigande förväntningarna hos deras kunder och CX-trender. Enligt en undersökning som publicerades 2023, indikerar 67,74% av företagen att den snabbaste möjliga lösningen är de högsta kundförväntningarna från serviceteam, vilket återspeglar de nuvarande CX-trenderna. Det krävs nu av återförsäljare att ge bra stöd över en mängd olika kanaler, att optimera kundinteraktioner för att ge kontextuell assistans, att effektivt öka sin verksamhet samtidigt som de håller kostnaderna under kontroll och att skala effektivt, allt i linje med de senaste CX-trenderna.

Vi engagerade några av de mest framåttänkande tankeledarna inom CX-området för att identifiera kommande mål och viktiga takeaways för detaljhandelsföretagen under år 2023, med tanke på de förändrade kundupplevelsetrenderna. Detta hjälpte oss att hitta rätt balans mellan att möta kundernas förväntningar och att implementera effektiva operativa strategier för att driva framgång i detaljhandeln samtidigt som vi håller oss i linje med de senaste CX-trenderna. Genom att ligga steget före CX-trender och införliva insikter från CX-tankeledare kan återförsäljare positionera sig för tillväxt och excellens inom kundservice i det dynamiska landskapet 2023. Genom att ta till sig de senaste CX-trenderna kan återförsäljare få en konkurrensfördel och bygga varaktiga relationer med sina kunder, vilket i slutändan leder till hållbar affärsframgång på den ständigt föränderliga detaljhandelsmarknaden.

1. Utöka supporten med hjälp av självbetjäningsmöjligheter

Detaljhandelsföretag måste göra investeringar i teknik som möjliggör skalbar verksamhet samtidigt som de håller sig inom sina budgetar så att de kan behålla sina konkurrensfördelar och anpassa sig till kundupplevelsetrender. Kunderna kan få den sömlösa upplevelsen de vill ha utan behov av stor personalexpansion om självbetjäningslösningar och chatbots prioriteras i verksamheten. Överraskande nog vill 76 procent av kunderna runt om i världen hellre leta efter svar på egen hand snarare än att komma i kontakt med kundtjänst.

Kunder kan ges möjlighet att snabbt och enkelt få svar genom att skapa en självbetjäningsportal som innehåller en kunskapsbas som är välorganiserad och enkel att söka, som speglar de aktuella kundupplevelsetrenderna. Detta kunskapsbibliotek borde täcka ett brett spektrum av frågor, inklusive frakt, prissättning och returpolicyer, bland annat. Tillgången till denna kunskapsbas kan utökas för kunder till ett företag på flera sätt, bland annat genom användning av intelligenta chatbots på en mängd olika digitala plattformar, såsom in-app och meddelandekanaler, samt genom företagets webbplats. När dessa chatbots ges den nödvändiga utbildningen kan de snabbt hänvisa kunder till svar på deras problem, vilket gör att personal som hjälper människor kan fokusera på mer komplicerade förfrågningar, vilket i slutändan resulterar i en mer tillfredsställande upplevelse för kunden. Genom att ta till sig självbetjäningslösningar och chatbots i linje med de förändrade kundupplevelsetrenderna kan detaljhandelsföretag förbättra kundnöjdheten, optimera sin operativa effektivitet och behålla en konkurrensfördel på marknaden.

2. Inse vikten av att engagera sig i dialog som den nya normen

Kunder kommunicerar allt mer med varumärken genom snabbmeddelandeplattformar som WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, LINE, Instagram Direct Messages och Apple Business Chat, i linje med de nuvarande trenderna för kundupplevelsen. De har samma förväntningar på graden av kontakt de har med kundsupportrepresentanter som de har med sina vänner och familj. För att effektivt kunna möta sina kunders förväntningar och ligga före på marknaden måste företag anpassa sig till denna trend.

Kunder kan få den hastighet och bekvämlighet de vill ha genom att använda asynkrona meddelandekanaler, som också ger dem möjlighet att hantera takten i vilken deras interaktioner utvecklas, i linje med kundupplevelsetrenderna. Men konsumenterna längtar efter personliga möten snarare än generiska svar som ignorerar varje kunds särskilda krav. 71 % av konsumenterna förväntar sig att få skräddarsydda engagemang, enligt forskning från McKinsey.

För att ett företag ska lyckas med engagemang i realtid av kundupplevelsetrenderna 2023 måste det ha individualiserade diskussioner i stor skala. Övergången till meddelandeapplikationer har redan skett på konsumentsidan; Därför måste företagen rusta sig för att hantera denna omvandling och ge den individualiserade upplevelse som konsumenterna vill ha. Genom att ta till sig engagemang i realtid genom personliga meddelandekanaler kan företag främja starkare kundrelationer, öka kundnöjdheten och skapa meningsfulla interaktioner som driver kundlojalitet och varumärkesförespråkande, i linje med de senaste CX-trenderna för 2023.

Detta proaktiva förhållningssätt till engagemang i realtid gör det möjligt för företag att ligga före kundernas förväntningar och utnyttja CX-trender 2023 till sin fördel, och erbjuda en sömlös och personlig kundupplevelse som skiljer dem från sina konkurrenter. Med den ständigt ökande betydelsen av CX-trender under 2023 kommer företag som prioriterar engagemang i realtid och personliga interaktioner utan tvekan att trivas i det mycket konkurrensutsatta landskapet på den kundcentrerade marknaden.

Ladda ner Freshworks whitepaper för att lära dig mer om The New CX Priorities endast på Whitepapers Online.