Tendances de l'expérience client : 5 façons de stimuler la croissance et les revenus en période d'incertitude

Il y a peu de temps, les entreprises étaient soulagées d’être sorties du confinement et se réjouissaient de s’apprêter à adopter une nouvelle normalité. Néanmoins, à mesure que 2023 avance, elle apporte non seulement de nouvelles opportunités et de nouveaux projets, mais aussi son lot de difficultés et de frustrations dans divers secteurs.

Les entreprises du secteur de la vente au détail ont du mal à surmonter ces obstacles en raison des attentes croissantes de leurs clients et des tendances en matière d’expérience client. Selon une enquête publiée en 2023, 67,74 % des entreprises indiquent que la résolution la plus rapide possible est la principale attente des clients envers les équipes de service, ce qui reflète les tendances actuelles en matière d’expérience client. Les détaillants doivent désormais fournir un excellent support sur divers canaux, optimiser les interactions avec les clients pour fournir une assistance contextuelle, augmenter efficacement leurs opérations tout en maîtrisant les coûts et évoluer efficacement, le tout en fonction des dernières tendances en matière d’expérience client.

Nous avons fait appel à certains des leaders d’opinion les plus avant-gardistes dans le domaine de l’expérience client pour identifier les objectifs à venir et les points importants à retenir pour les entreprises de vente au détail en 2023, en gardant à l’esprit l’évolution des tendances en matière d’expérience client. Cela nous a aidés à trouver le juste équilibre entre la satisfaction des attentes des clients et la mise en œuvre de stratégies opérationnelles efficaces pour favoriser le succès dans le secteur de la vente au détail tout en restant en phase avec les dernières tendances de l’expérience client. En gardant une longueur d’avance sur les tendances de l’expérience client et en intégrant les idées des leaders d’opinion de l’expérience client, les détaillants peuvent se positionner pour la croissance et l’excellence du service client dans le paysage dynamique de 2023. L’adoption des dernières tendances de l’expérience client permet aux détaillants d’acquérir un avantage concurrentiel et de nouer des relations durables avec leurs clients, ce qui conduit finalement à un succès commercial durable sur un marché de la vente au détail en constante évolution.

1. Élargissez le support à l'aide d'options en libre-service

Les entreprises de vente au détail doivent investir dans des technologies qui permettent des opérations évolutives tout en respectant leur budget afin de conserver leur avantage concurrentiel et de s’aligner sur les tendances en matière d’expérience client. Les clients peuvent bénéficier de l’expérience fluide qu’ils souhaitent sans avoir à accroître considérablement leurs effectifs si les solutions en libre-service et les chatbots sont prioritaires dans l’entreprise. Étonnamment, 76 % des clients dans le monde préfèrent chercher des réponses par eux-mêmes plutôt que de contacter le service client.

Les clients peuvent obtenir des réponses rapidement et facilement en mettant en place un portail en libre-service contenant une base de connaissances bien organisée et simple à rechercher, reflétant les tendances actuelles en matière d'expérience client. Cette bibliothèque de connaissances doit couvrir un large éventail de questions, notamment les politiques d'expédition, de tarification et de retour, entre autres. L'accès à cette base de connaissances peut être élargi pour les clients d'une entreprise de plusieurs manières, notamment par l'utilisation de chatbots intelligents sur diverses plateformes numériques, telles que les canaux intégrés aux applications et à la messagerie, ainsi que via le site Web de l'entreprise. Lorsque ces chatbots reçoivent la formation nécessaire, ils peuvent rapidement orienter les clients vers les réponses à leurs problèmes, permettant aux employés d'assistance humaine de se concentrer sur des demandes plus complexes, ce qui se traduit en fin de compte par une expérience plus satisfaisante pour le client. En adoptant des solutions en libre-service et des chatbots en phase avec l'évolution des tendances en matière d'expérience client, les entreprises de vente au détail peuvent améliorer la satisfaction des clients, optimiser leur efficacité opérationnelle et conserver un avantage concurrentiel sur le marché.

2. Reconnaître l’importance du dialogue comme nouvelle norme

Les clients communiquent de plus en plus avec les marques via des plateformes de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, LINE, Instagram Direct Messages et Apple Business Chat, conformément aux tendances actuelles en matière d'expérience client. Ils ont les mêmes attentes quant au degré de contact qu'ils ont avec les représentants du service client qu'avec leurs amis et leur famille. Pour répondre efficacement aux attentes de leurs clients et garder une longueur d'avance sur le marché, les entreprises doivent s'adapter à cette tendance.

Les clients peuvent obtenir la rapidité et la commodité qu’ils souhaitent en utilisant des canaux de messagerie asynchrones, qui leur offrent également la possibilité de gérer le rythme auquel leurs interactions progressent, en fonction des tendances de l’expérience client. Cependant, les consommateurs aspirent à des rencontres personnalisées plutôt qu’à des réponses génériques qui ignorent les exigences particulières de chaque client. 71 % des consommateurs s’attendent à recevoir des interactions personnalisées, selon une étude de McKinsey.

Pour qu’une entreprise parvienne à engager ses clients en temps réel, conformément aux tendances de l’expérience client de 2023, elle doit avoir des discussions individualisées à grande échelle. La transition vers les applications de messagerie a déjà eu lieu du côté des consommateurs ; les entreprises doivent donc s’équiper pour gérer cette transformation et offrir l’expérience individualisée que les consommateurs souhaitent. En adoptant l’engagement en temps réel via des canaux de messagerie personnalisés, les entreprises peuvent favoriser des relations plus solides avec leurs clients, améliorer leur satisfaction et créer des interactions significatives qui favorisent la fidélité des clients et la défense de la marque, conformément aux dernières tendances CX pour 2023.

Cette approche proactive de l’engagement en temps réel permet aux entreprises de devancer les attentes des clients et de tirer parti des tendances CX 2023 à leur avantage, en offrant une expérience client fluide et personnalisée qui les distingue de leurs concurrents. Avec l’importance toujours croissante des tendances CX en 2023, les entreprises qui accordent la priorité à l’engagement en temps réel et aux interactions personnalisées prospéreront sans aucun doute dans le paysage hautement concurrentiel du marché centré sur le client.

Téléchargez le livre blanc de Freshworks pour en savoir plus sur les nouvelles priorités CX uniquement sur Whitepapers Online.