顧客体験のトレンド: 不確実な時代に成長と収益を促進する 5 つの方法

少し前まで、企業はロックダウンから解放されて安堵し、新たな日常を受け入れる準備を整えながら喜びに満ちていました。しかし、2023年が進むにつれて、新たなチャンスやプロジェクトが生まれるだけでなく、さまざまな業界でかなりの困難やフラストレーションも生まれています。

小売業の企業にとって、顧客の期待とCXトレンドの高まりにより、これらの障害を乗り越えることは特に困難です。2023年に発表された調査によると、67.74%の企業が、サービスチームに対する顧客の最大の期待は可能な限り迅速な解決であると回答しており、これは現在のCXトレンドを反映しています。小売業者には現在、さまざまなチャネルで優れたサポートを提供し、顧客とのやり取りを最適化して状況に応じた支援を提供し、コストを抑えながら効率的に業務を拡大し、最新のCXトレンドに沿って効率的に拡張することが求められています。

私たちは、CX 分野で最も先進的な思想的リーダー数名と協力し、進化するカスタマー エクスペリエンスのトレンドを念頭に置きながら、2023 年に小売企業が達成すべき目標と重要なポイントを特定しました。これにより、顧客の期待に応えることと、小売業界での成功を推進するための効率的な運用戦略の実装との間で適切なバランスをとることができ、同時に最新の CX トレンドに沿ったものを維持することができました。小売業者は、CX トレンドを先取りし、CX の思想的リーダーからの洞察を取り入れることで、2023 年のダイナミックな環境において成長し、優れた顧客サービスを提供するための体制を整えることができます。最新の CX トレンドを取り入れることで、小売業者は競争上の優位性を獲得し、顧客との永続的な関係を構築し、最終的には変化し続ける小売市場で持続可能なビジネスの成功につながります。

1. セルフサービスオプションを利用してサポートを拡張する

小売企業は、競争上の優位性を維持し、顧客体験のトレンドに合わせるために、予算内でスケーラブルな運用を可能にするテクノロジーに投資する必要があります。セルフサービス ソリューションとチャットボットをビジネスで優先すれば、大規模な人員増員を必要とせずに、顧客が望むシームレスな体験を得ることができます。驚くべきことに、世界中の顧客の 76% は、カスタマー サービスに連絡するよりも、自分で答えを探すことを好みます。

現在のカスタマー エクスペリエンスのトレンドを反映した、整理され検索しやすいナレッジ ベースを含むセルフサービス ポータルを導入することで、顧客は迅速かつ簡単に回答を得ることができます。このナレッジ ライブラリは、配送、価格設定、返品ポリシーなど、幅広い問題をカバーする必要があります。このナレッジ ベースへのアクセスは、アプリ内やメッセージ チャネル、会社の Web サイトなど、さまざまなデジタル プラットフォームでインテリジェント チャットボットを使用するなど、いくつかの方法で会社の顧客向けに拡張できます。これらのチャットボットに必要なトレーニングを施すと、顧客を問題の回答にすばやく誘導できるため、人間のサポート担当者はより複雑な問い合わせに集中でき、最終的には顧客の満足度が向上します。進化するカスタマー エクスペリエンスのトレンドに合わせてセルフサービス ソリューションとチャットボットを採用することで、小売企業は顧客満足度を向上させ、業務効率を最適化し、市場での競争力を維持できます。

2. 対話を新たな規範として取り組むことの重要性を認識する

顧客は、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS、LINE、Instagram Direct Messages、Apple Business Chat などのインスタント メッセージング プラットフォームを通じてブランドとコミュニケーションを取ることが多くなっており、これは現在のカスタマー エクスペリエンスのトレンドと一致しています。顧客は、友人や家族と接するのと同じ程度、カスタマー サポート担当者とのコンタクトを期待しています。顧客の期待に効果的に応え、市場で優位に立つためには、企業はこのトレンドに適応する必要があります。

顧客は、非同期メッセージング チャネルを使用することで、必要なスピードと利便性を得ることができます。また、顧客体験のトレンドに合わせて、やり取りの進行ペースを管理することもできます。ただし、消費者は、各顧客の特定の要件を無視した一般的な応答ではなく、パーソナライズされたやり取りを望んでいます。McKinsey の調査によると、消費者の 71% がカスタマイズされたやり取りを期待しています。

2023 年のカスタマー エクスペリエンスのトレンドに合わせて企業がリアルタイム エンゲージメントで成功するには、大規模な個別ディスカッションを実施する必要があります。消費者側ではメッセージング アプリケーションへの移行がすでに行われているため、企業はこの変革を管理し、消費者が望む個別エクスペリエンスを提供できるように準備する必要があります。パーソナライズされたメッセージング チャネルを通じてリアルタイム エンゲージメントを採用することで、企業は顧客との関係を強化し、顧客満足度を高め、2023 年の最新の CX トレンドに沿って、顧客ロイヤルティとブランド アドボカシーを促進する有意義なインタラクションを生み出すことができます。

リアルタイムエンゲージメントへのこの積極的なアプローチにより、企業は顧客の期待に先んじて CX トレンド 2023 を有利に活用し、競合他社との差別化を図るシームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供できます。2023 年の CX トレンドの重要性はますます高まっており、リアルタイムエンゲージメントとパーソナライズされたインタラクションを優先する企業は、顧客中心の市場の競争の激しい環境で間違いなく成功するでしょう。

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