Tendencias en la experiencia del cliente: cinco formas de impulsar el crecimiento y los ingresos en tiempos de incertidumbre

Hace poco, las empresas se sentían aliviadas por salir del confinamiento y se llenaban de alegría mientras se preparaban para abrazar una nueva normalidad. Sin embargo, a medida que avanza el año 2023, no solo trae consigo nuevas oportunidades y proyectos, sino también una buena cantidad de dificultades y frustraciones en una variedad de industrias.

Superar estos obstáculos puede resultar especialmente difícil para las empresas del sector minorista debido a las crecientes expectativas de sus clientes y las tendencias de CX. Según una encuesta publicada en 2023, el 67,74 % de las empresas indican que la resolución más rápida posible es la principal expectativa de los clientes por parte de los equipos de servicio, lo que refleja las tendencias actuales de CX. Ahora se exige a los minoristas que brinden un excelente soporte en una variedad de canales, que optimicen las interacciones con los clientes para brindar asistencia contextual, que aumenten de manera eficiente sus operaciones manteniendo los costos bajo control y que escalen de manera eficiente, todo en línea con las últimas tendencias de CX.

Contratamos a algunos de los líderes de opinión más vanguardistas en el campo de la experiencia del cliente para identificar los próximos objetivos y las conclusiones importantes para las empresas minoristas en el año 2023, teniendo en cuenta las tendencias cambiantes de la experiencia del cliente. Esto nos ayudó a lograr el equilibrio correcto entre satisfacer las expectativas de los clientes e implementar estrategias operativas eficientes para impulsar el éxito en la industria minorista, al mismo tiempo que nos mantenemos en sintonía con las últimas tendencias de la experiencia del cliente. Al mantenerse a la vanguardia de las tendencias de la experiencia del cliente e incorporar los conocimientos de los líderes de opinión de la experiencia del cliente, los minoristas pueden posicionarse para el crecimiento y la excelencia en el servicio al cliente en el panorama dinámico de 2023. Adoptar las últimas tendencias de la experiencia del cliente permite a los minoristas obtener una ventaja competitiva y construir relaciones duraderas con sus clientes, lo que en última instancia conduce al éxito comercial sostenible en el mercado minorista en constante cambio.

1. Amplíe el soporte con la ayuda de opciones de autoservicio

Las empresas minoristas deben realizar inversiones en tecnología que les permita escalar sus operaciones sin salirse de sus presupuestos para poder mantener su ventaja competitiva y alinearse con las tendencias de experiencia del cliente. Los clientes pueden tener la experiencia fluida que desean sin la necesidad de una gran expansión de la fuerza laboral si se les da prioridad en la empresa a las soluciones de autoservicio y a los chatbots. Sorprendentemente, el 76 por ciento de los clientes de todo el mundo prefieren buscar respuestas por su cuenta en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Los clientes pueden obtener respuestas de forma rápida y sencilla si se crea un portal de autoservicio que contenga una base de conocimientos bien organizada y fácil de buscar, que refleje las tendencias actuales en materia de experiencia del cliente. Esta biblioteca de conocimientos debe abarcar una amplia gama de cuestiones, como los envíos, los precios y las políticas de devolución, entre otras. El acceso a esta base de conocimientos se puede ampliar para los clientes de una empresa de varias formas, por ejemplo mediante el uso de chatbots inteligentes en diversas plataformas digitales, como los canales de mensajería y de aplicaciones, así como a través del sitio web de la empresa. Cuando estos chatbots reciben la formación necesaria, pueden dirigir rápidamente a los clientes a las respuestas a sus problemas, lo que permite que los empleados que brindan asistencia humana se centren en consultas más complicadas, lo que en última instancia se traduce en una experiencia más satisfactoria para el cliente. Al adoptar soluciones de autoservicio y chatbots en línea con las tendencias cambiantes de la experiencia del cliente, las empresas minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente, optimizar su eficiencia operativa y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

2. Reconocer la importancia de entablar un diálogo como la nueva norma

Los clientes se comunican cada vez más con las marcas a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, LINE, Instagram Direct Messages y Apple Business Chat, en consonancia con las tendencias actuales de experiencia del cliente. Tienen las mismas expectativas sobre el grado de contacto que tienen con los representantes de atención al cliente que con sus amigos y familiares. Para satisfacer eficazmente las expectativas de sus clientes y mantenerse a la vanguardia del mercado, las empresas deben adaptarse a esta tendencia.

Los clientes pueden obtener la velocidad y la comodidad que desean utilizando canales de mensajería asincrónica, que también les brindan la capacidad de administrar el ritmo al que progresan sus interacciones, en línea con las tendencias de experiencia del cliente. Sin embargo, los consumidores anhelan encuentros personalizados en lugar de respuestas genéricas que ignoran los requisitos particulares de cada cliente. El 71% de los consumidores esperan recibir interacciones personalizadas, según un estudio de McKinsey.

Para que una empresa tenga éxito en la interacción en tiempo real según las tendencias de experiencia del cliente de 2023, debe tener conversaciones individualizadas a gran escala. La transición a las aplicaciones de mensajería ya se ha producido en el lado del consumidor; por lo tanto, las empresas deben prepararse para gestionar esta transformación y brindar la experiencia individualizada que los consumidores desean. Al adoptar la interacción en tiempo real a través de canales de mensajería personalizados, las empresas pueden fomentar relaciones más sólidas con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y crear interacciones significativas que impulsen la lealtad del cliente y la defensa de la marca, en línea con las últimas tendencias de CX para 2023.

Este enfoque proactivo de la interacción en tiempo real permite a las empresas anticiparse a las expectativas de los clientes y aprovechar las tendencias de CX de 2023 a su favor, ofreciendo una experiencia del cliente personalizada y sin complicaciones que las diferencie de sus competidores. Con la creciente importancia de las tendencias de CX en 2023, las empresas que prioricen la interacción en tiempo real y las interacciones personalizadas sin duda prosperarán en el panorama altamente competitivo del mercado centrado en el cliente.

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