客户体验趋势：在不确定时期推动增长和收入的 5 种方法

不久前，企业们为解除封锁而感到欣慰，并满怀喜悦地准备迎接新常态。然而，随着 2023 年的到来，它不仅带来了新的机遇和项目，也给各行各业带来了不少困难和挫折。

由于客户期望和 CX 趋势不断提高，零售业企业克服这些障碍尤其困难。根据 2023 年发布的一项调查，67.74% 的公司表示，尽快解决问题是客户对服务团队的最高期望，这反映了当前的 CX 趋势。现在要求零售商通过各种渠道提供出色的支持，优化客户互动以提供情境帮助，在控制成本的同时有效增加运营，并有效扩展，所有这些都符合最新的 CX 趋势。

我们与 CX 领域一些最具前瞻性的思想领袖合作，确定零售公司在 2023 年的未来目标和重要收获，同时牢记不断变化的客户体验趋势。这有助于我们在满足客户期望和实施有效的运营战略之间取得正确的平衡，以推动零售行业的成功，同时与最新的 CX 趋势保持一致。通过保持领先于 CX 趋势并吸收 CX 思想领袖的见解，零售商可以在 2023 年的动态环境中为客户服务的增长和卓越做好准备。拥抱最新的 CX 趋势可以让零售商获得竞争优势并与客户建立持久的关系，最终在不断变化的零售市场中取得可持续的业务成功。

1. 借助自助服务选项扩大支持

零售公司需要在预算范围内投资能够实现可扩展运营的技术，以便保持竞争优势并顺应客户体验趋势。如果自助服务解决方案和聊天机器人在业务中得到优先考虑，客户就可以获得他们想要的无缝体验，而无需大规模扩充员工队伍。令人惊讶的是，全球 76% 的客户宁愿自己寻找答案，也不愿联系客服。

通过建立一个自助服务门户，客户可以快速轻松地获得答案。该门户包含一个组织良好、易于搜索的知识库，反映了当前的客户体验趋势。这个知识库应该涵盖广泛的问题，包括运输、定价和退货政策等。可以通过多种方式为公司客户扩展对该知识库的访问，包括在各种数字平台上使用智能聊天机器人，例如应用内和消息渠道，以及通过公司网站。当这些聊天机器人接受必要的培训后，它们可以快速引导客户找到问题的答案，让人工帮助员工专注于更复杂的查询，最终为客户带来更令人满意的体验。通过采用符合不断发展的客户体验趋势的自助服务解决方案和聊天机器人，零售公司可以提高客户满意度，优化运营效率，并在市场上保持竞争优势。

2. 认识到对话作为新常态的重要性

客户越来越多地通过 WhatsApp、Facebook Messenger、SMS、LINE、Instagram Direct Messages 和 Apple Business Chat 等即时通讯平台与品牌沟通，这与当前的客户体验趋势相一致。他们对与客户支持代表的联系程度的期望与与朋友和家人的联系程度相同。为了有效满足客户的期望并在市场中保持领先地位，企业需要适应这一趋势。

客户可以使用异步消息传递渠道获得他们想要的速度和便利，这也使他们能够根据客户体验趋势管理互动进展的速度。然而，消费者渴望个性化的接触，而不是忽略每个客户特定要求的通用响应。麦肯锡的研究表明，71% 的消费者期待获得量身定制的互动。

一家公司要想在 2023 年的客户体验趋势下成功实现实时互动，就必须大规模开展个性化讨论。消费者方面已经转向消息传递应用程序；因此，企业需要做好准备来管理这种转变，并提供消费者想要的个性化体验。通过个性化消息传递渠道实现实时互动，企业可以培养更牢固的客户关系，提高客户满意度，并创造有意义的互动，从而推动客户忠诚度和品牌宣传，这符合 2023 年的最新 CX 趋势。

这种主动的实时互动方式使企业能够领先于客户期望，并利用 2023 年 CX 趋势发挥优势，提供无缝和个性化的客户体验，使其在竞争对手中脱颖而出。随着 2023 年 CX 趋势的重要性日益增加，优先考虑实时互动和个性化互动的企业无疑将在以客户为中心的市场竞争激烈的环境中蓬勃发展。

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