Der Stand des CRM im Asien-Pazifik-Raum: Transformation des Kundenerlebnisses

Im August 2021 untersuchte eine von Salesforce in Auftrag gegebene Studie, wie Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) Customer Relationship Management (CRM)-Systeme nutzen. Die Studie lieferte einige wichtige Erkenntnisse darüber, wie sich diese Systeme auf das Kundenerlebnis und den Geschäftsgewinn auswirken.

Der Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Gewinn:

In der Wirtschaft bezieht sich das „Endergebnis“ auf den endgültigen Gewinn, den ein Unternehmen nach Berücksichtigung aller Ausgaben und Einnahmen erzielt. Einfach ausgedrückt ist es das Geld, das ein Unternehmen verdient. Die Studie ergab, dass sich die Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung (CX) direkt auf das Endergebnis eines Unternehmens auswirkt. Wenn Kunden eine gute Erfahrung machen, bleiben sie eher bei Ihnen, geben mehr Geld aus und erzählen anderen von dem Unternehmen.

Gemeinsam genutzte CRM-Systeme verbessern das Kundenerlebnis:

Stellen Sie sich vor, jeder in einem Unternehmen würde dasselbe Tool verwenden, um seine Kunden zu verstehen. Genau das leistet ein gemeinsam genutztes CRM-System. Es hilft allen Teams in einem Unternehmen, konsistente und effektive Kundenerlebnisse zu bieten. Die Studie ergab, dass alle Teams, wenn sie dasselbe CRM-System verwenden, problemlos auf wertvolle Kundendaten zugreifen können, was zu besseren Kundenerlebnissen führt.

Vorteile von CRM-Systemen für Mitarbeiter:

Mitarbeiter in der Region Asien-Pazifik finden CRM-Systeme hilfreich. Sie glauben, dass ein effektives CRM-System, das alle Teams nutzen, die Kundeninteraktion verbessern, den Umsatz steigern und mehr Wert für ihre Organisationen schaffen würde. Das bedeutet, dass CRM-Systeme nicht nur den Kunden zugute kommen, sondern auch die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern.

Die Rolle von KI und Automatisierung:

Mit dem technologischen Fortschritt versuchen Unternehmen, künstliche Intelligenz (KI) in ihre CRM-Systeme zu integrieren. KI kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis persönlicher zu gestalten, und Mitarbeiter glauben, dass sie auch ihre Arbeit verbessern kann. Auch die Automatisierung, ein weiteres technisches Tool, wird immer wichtiger. Sie ermöglicht es Unternehmen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, sodass Mitarbeiter sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

Herausforderungen bei der Fernarbeit:

Die COVID-19-Pandemie hat die Geschäftsabläufe verändert. Da immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, stehen Unternehmen vor Herausforderungen. Ein großes Problem war die Aufrechterhaltung einer guten Kundenbindung. Eine weitere Herausforderung bestand darin, sicherzustellen, dass Mitarbeiter auch von zu Hause aus auf CRM-Systeme zugreifen konnten. In der Region Asien-Pazifik gaben mehr als die Hälfte der Führungskräfte an der Studie an, dass es ihnen schwer fiel, die Kundenbindung auf hohem Niveau zu halten, da ihre CRM-Systeme nicht gut integriert und zugänglich waren.

CRM für Konsistenz verwenden:

Viele Unternehmen in der Region Asien-Pazifik nutzen CRM-Systeme hauptsächlich für grundlegende Transaktionen. Fortgeschrittenere Funktionen sind ihnen noch nicht vollständig bekannt. Damit diese Systeme effektiv funktionieren, müssen verschiedene Tools und Datenquellen zusammengeführt werden, um eine vollständige Sicht auf die Kunden zu erstellen. Dies trägt zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei.

Die Notwendigkeit der Mitarbeiterschulung:

CRM-Systeme können zwar leistungsstarke Tools sein, aber Mitarbeiter müssen entsprechend geschult werden, um sie effektiv nutzen zu können. Wenn Mitarbeiter den Umgang mit CRM-Systemen gut verstehen, können sie für bessere Kundenerlebnisse sorgen. Es ist entscheidend, sicherzustellen, dass alle Teams CRM-Systeme verstehen und effektiv nutzen.

KI-gestützte Automatisierung ist auf dem Vormarsch:

Unternehmen in der Region Asien-Pazifik nutzen zunehmend KI, um ihre Prozesse intelligenter zu gestalten. KI kann Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen, indem sie Erkenntnisse und Empfehlungen liefert. Viele Unternehmen planen außerdem, ihren Einsatz von KI und Automatisierung in den kommenden Jahren auszuweiten.

Abschluss:

In der Geschäftswelt ist die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse nicht nur ein Wohlfühlkonzept. Sie wirkt sich direkt auf die Gewinne eines Unternehmens aus. In der Region Asien-Pazifik nutzen Unternehmen CRM-Systeme, um diese Erfahrungen zu verbessern. Sie blicken auch in die Zukunft, indem sie KI und Automatisierung einsetzen. Herausforderungen wie Remote-Arbeit und der Bedarf an besserer Schulung bestehen jedoch weiterhin. Unternehmen, die diese Herausforderungen direkt angehen, können davon ausgehen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten und ihre Gewinne zu steigern.

Siehe auch: Das Ende des Drittanbieter-Cookies