L'état du CRM en Asie-Pacifique : transformer l'expérience client

En août 2021, une étude commandée par Salesforce a examiné la manière dont les entreprises de la région Asie-Pacifique (APAC) utilisent les systèmes de gestion de la relation client (CRM). L'étude a révélé des informations essentielles sur l'impact de ces systèmes sur l'expérience client et les bénéfices des entreprises.

Le lien entre l'expérience client et les bénéfices :

En affaires, le « résultat net » désigne le bénéfice final qu'une entreprise réalise après avoir pris en compte toutes ses dépenses et ses revenus. En termes simples, il s'agit de l'argent qu'une entreprise gagne. L'étude a révélé qu'offrir une expérience client exceptionnelle (CX) a un impact direct sur le résultat net d'une entreprise. Lorsque les clients vivent une bonne expérience, ils ont tendance à rester fidèles, à dépenser plus d'argent et à parler de l'entreprise à d'autres.

Les systèmes CRM partagés améliorent l'expérience client :

Imaginez que tous les membres d'une entreprise utilisent le même outil pour comprendre leurs clients. C'est exactement ce que permet un système CRM partagé. Il aide toutes les équipes d'une entreprise à offrir des expériences client cohérentes et efficaces. L'étude a révélé que lorsque toutes les équipes utilisent le même système CRM, elles peuvent accéder facilement à des données client précieuses, ce qui améliore l'expérience client.

Les systèmes CRM profitent aux employés :

Les employés de la région Asie-Pacifique trouvent les systèmes CRM utiles. Ils pensent qu'un système CRM efficace utilisé par toutes les équipes améliorerait les interactions avec les clients, augmenterait les ventes et créerait davantage de valeur pour leurs organisations. Cela signifie que les systèmes CRM ne profitent pas seulement aux clients, mais facilitent également le travail des employés.

Le rôle de l’IA et de l’automatisation :

À mesure que la technologie progresse, les entreprises cherchent à intégrer l’intelligence artificielle (IA) dans leurs systèmes CRM. L’IA peut contribuer à personnaliser davantage l’expérience client, et les employés pensent qu’elle peut également améliorer leur travail. L’automatisation, un autre outil technologique, prend également de l’importance. Elle permet aux entreprises d’automatiser les tâches répétitives, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes.

Les défis du travail à distance :

La pandémie de COVID-19 a bouleversé les activités commerciales. Avec un nombre croissant de personnes travaillant à domicile, les entreprises sont confrontées à des défis. L'un des principaux problèmes était de maintenir un bon engagement client. Un autre défi était de s'assurer que les employés puissent accéder aux systèmes CRM tout en travaillant à distance. Dans la région Asie-Pacifique, plus de la moitié des dirigeants interrogés ont signalé des difficultés à maintenir un niveau élevé d'engagement client car leurs systèmes CRM n'étaient pas bien intégrés et accessibles.

Utilisation du CRM pour la cohérence :

De nombreuses entreprises de la région Asie-Pacifique utilisent des systèmes CRM principalement pour les transactions de base. Elles n'ont pas encore pleinement adopté des fonctionnalités plus avancées. Pour que ces systèmes fonctionnent efficacement, différents outils et sources de données doivent être réunis pour créer une vue complète des clients. Cela contribue à améliorer l'expérience client.

La nécessité de former les employés :

Les systèmes CRM peuvent être des outils puissants, mais les employés ont besoin d'une formation adéquate pour les utiliser efficacement. Lorsque les employés comprennent comment bien utiliser les systèmes CRM, ils peuvent offrir une meilleure expérience client. Il est essentiel de s'assurer que toutes les équipes comprennent et utilisent efficacement les systèmes CRM.

L'automatisation basée sur l'IA est en plein essor :

Les entreprises de la région Asie-Pacifique ont de plus en plus recours à l’IA pour rendre leurs processus plus intelligents. L’IA peut aider les employés à mieux faire leur travail en leur fournissant des informations et des recommandations. De nombreuses entreprises prévoient également d’étendre leur utilisation de l’IA et de l’automatisation dans les années à venir.

Conclusion:

Dans le monde des affaires, offrir une expérience client exceptionnelle n’est pas seulement un concept de bien-être. Cela a un impact direct sur les bénéfices d’une entreprise. Dans la région Asie-Pacifique, les entreprises utilisent des systèmes CRM pour améliorer ces expériences. Elles se tournent également vers l’avenir en adoptant l’IA et l’automatisation. Cependant, des défis tels que le travail à distance et le besoin d’une meilleure formation existent toujours. Les entreprises qui s’attaquent à ces défis peuvent espérer offrir de meilleures expériences client et augmenter leurs bénéfices.

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