El estado del CRM en Asia Pacífico: la transformación de la experiencia del cliente

En agosto de 2021, un estudio encargado por Salesforce analizó cómo las empresas de Asia Pacífico (APAC) utilizan los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El estudio reveló algunos datos esenciales sobre cómo estos sistemas afectan las experiencias de los clientes y las ganancias de las empresas.

El vínculo entre la experiencia del cliente y las ganancias:

En el mundo de los negocios, el "resultado final" se refiere a la ganancia final que obtiene una empresa después de considerar todos sus gastos e ingresos. En pocas palabras, es el dinero que gana una empresa. El estudio descubrió que brindar una excelente experiencia al cliente (CX) afecta directamente el resultado final de una empresa. Cuando los clientes tienen una buena experiencia, tienden a quedarse, gastar más dinero y contarles a otros sobre la empresa.

Los sistemas CRM compartidos mejoran la experiencia del cliente:

Imaginemos que todos los miembros de una empresa utilizaran la misma herramienta para comprender a sus clientes. Eso es lo que hace un sistema CRM compartido: ayuda a todos los equipos de una empresa a ofrecer experiencias de cliente consistentes y eficaces. El estudio descubrió que, cuando todos los equipos utilizan el mismo sistema CRM, pueden acceder fácilmente a datos valiosos de los clientes, lo que genera mejores experiencias de cliente.

Los sistemas CRM benefician a los empleados:

Los empleados de la región APAC consideran que los sistemas CRM son útiles. Creen que contar con un sistema CRM eficaz que utilicen todos los equipos mejoraría las interacciones con los clientes, aumentaría las ventas y crearía más valor para sus organizaciones. Esto significa que los sistemas CRM no solo benefician a los clientes, sino que también facilitan el trabajo de los empleados.

El papel de la IA y la automatización:

A medida que avanza la tecnología, las empresas buscan integrar la inteligencia artificial (IA) en sus sistemas CRM. La IA puede ayudar a que las experiencias de los clientes sean más personalizadas, y los empleados creen que también puede mejorar su trabajo. La automatización, otra herramienta tecnológica, también está adquiriendo mayor importancia. Permite a las empresas automatizar tareas repetitivas, liberando a los empleados para que se concentren en tareas más importantes.

Desafíos en medio del trabajo remoto:

La pandemia de COVID-19 transformó las operaciones comerciales. Con más personas trabajando desde casa, las empresas enfrentan desafíos. Un problema importante fue mantener una buena interacción con los clientes. Otro desafío fue asegurarse de que los empleados pudieran acceder a los sistemas CRM mientras trabajaban de forma remota. En APAC, más de la mitad de los ejecutivos del estudio informaron dificultades para mantener altos los niveles de interacción con los clientes porque sus sistemas CRM no estaban bien integrados y no eran accesibles.

Uso de CRM para lograr coherencia:

Muchas empresas de la región APAC utilizan sistemas CRM principalmente para transacciones básicas. Aún no han adoptado plenamente funciones más avanzadas. Para que estos sistemas funcionen de manera eficaz, deben combinarse diferentes herramientas y fuentes de datos para crear una visión completa de los clientes. Esto ayuda a mejorar las experiencias de los clientes.

La necesidad de formación de los empleados:

Si bien los sistemas CRM pueden ser herramientas poderosas, los empleados necesitan una capacitación adecuada para usarlos de manera eficaz. Cuando los empleados comprenden cómo utilizar bien los sistemas CRM, pueden brindar mejores experiencias al cliente. Es fundamental garantizar que todos los equipos comprendan y utilicen los sistemas CRM de manera eficaz.

La automatización impulsada por IA está en aumento:

Las empresas de la región APAC están utilizando cada vez más la IA para que sus procesos sean más inteligentes. La IA puede ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo al proporcionarles información y recomendaciones. Muchas empresas también están planeando ampliar el uso de la IA y la automatización en los próximos años.

Conclusión:

En el mundo empresarial, ofrecer una excelente experiencia al cliente no es solo un concepto que genera satisfacción, sino que tiene un impacto directo en las ganancias de la empresa. En la región APAC, las empresas están utilizando sistemas CRM para mejorar estas experiencias. También están mirando hacia el futuro adoptando la inteligencia artificial y la automatización. Sin embargo, aún existen desafíos como el trabajo remoto y la necesidad de una mejor capacitación. Las empresas que aborden estos desafíos de frente pueden esperar ofrecer mejores experiencias al cliente y aumentar sus ganancias.

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