Tillståndet för CRM i Asien och Stillahavsområdet: Förvandlar kundupplevelsen

I augusti 2021 undersökte en studie beställd av Salesforce hur företag i Asien och Stillahavsområdet (APAC) använder system för Customer Relationship Management (CRM). Studien avslöjade några viktiga insikter om hur dessa system påverkar kundupplevelser och affärsvinster.

Länken mellan kundupplevelse och vinster:

I affärer hänvisar "bottenraden" till den slutliga vinsten ett företag gör efter att ha beaktat alla dess utgifter och intäkter. Enkelt uttryckt är det pengarna ett företag tjänar. Studien visade att leverans av en fantastisk kundupplevelse (CX) direkt påverkar ett företags resultat. När kunderna har en bra upplevelse tenderar de att stanna kvar, spendera mer pengar och berätta för andra om verksamheten.

Delade CRM-system förbättrar CX:

Tänk om alla i ett företag använde samma verktyg för att förstå sina kunder. Det är vad ett delat CRM-system gör. Det hjälper alla team i ett företag att tillhandahålla konsekventa och effektiva kundupplevelser. Studien upptäckte att när alla team använder samma CRM-system kan de enkelt få tillgång till värdefull kunddata, vilket leder till bättre kundupplevelser.

CRM Systems gynnar anställda:

Anställda i APAC tycker att CRM-system är till hjälp. De tror att ett effektivt CRM-system som alla team använder skulle förbättra kundinteraktioner, öka försäljningen och skapa mer värde för deras organisationer. Det betyder att CRM-system inte bara gynnar kunderna utan också underlättar medarbetarnas jobb.

Rollen för AI och automatisering:

I takt med att tekniken går framåt vill företag integrera artificiell intelligens (AI) i sina CRM-system. AI kan hjälpa till att göra kundupplevelser mer personliga, och anställda tror att det också kan förbättra deras arbete. Automation, ett annat tekniskt verktyg, blir också allt viktigare. Det gör det möjligt för företag att automatisera repetitiva uppgifter, vilket frigör anställda att fokusera på viktigare arbete.

Utmaningar under fjärrarbete:

Covid-19-pandemin omformade affärsverksamheten. Med fler människor som jobbar hemifrån möter företag utmaningar. En viktig fråga var att upprätthålla ett gott kundengagemang. En annan utmaning var att se till att anställda kunde komma åt CRM-system samtidigt som de arbetade på distans. I APAC rapporterade över hälften av cheferna i studien svårigheter med att hålla kundengagemangsnivåerna höga eftersom deras CRM-system inte var välintegrerade och tillgängliga.

Använda CRM för konsistens:

Många företag i APAC använder CRM-system främst för grundläggande transaktioner. De har ännu inte helt anammat mer avancerade funktioner. För att dessa system ska fungera effektivt måste olika verktyg och datakällor mötas för att skapa en helhetsbild av kunderna. Detta hjälper till att förbättra kundupplevelsen.

Behovet av utbildning för anställda:

Även om CRM-system kan vara kraftfulla verktyg, behöver anställda rätt utbildning för att kunna använda dem effektivt. När anställda förstår hur man använder CRM-system väl kan de ge bättre kundupplevelser. Att se till att alla team förstår och använder CRM-system effektivt är avgörande.

AI-driven automation ökar:

Företag i APAC använder alltmer AI för att göra sina processer smartare. AI kan hjälpa anställda att göra sitt jobb bättre genom att ge insikter och rekommendationer. Många företag planerar också att utöka sin användning av AI och automation under de kommande åren.

Slutsats:

I affärsvärlden är det inte bara ett feel-good-koncept att leverera fantastiska kundupplevelser. Det påverkar direkt ett företags vinst. I APAC använder företag CRM-system för att förbättra dessa upplevelser. De ser också in i framtiden genom att ta till sig AI och automation. Men utmaningar som distansarbete och behovet av bättre utbildning finns fortfarande. Företag som tar sig an dessa utmaningar direkt kan förvänta sig att leverera bättre kundupplevelser och öka sin vinst.

Se även: The Death of the Third-Party Cookie