亚太地区 CRM 现状：转变客户体验

2021 年 8 月， Salesforce委托进行的一项研究调查了亚太地区 (APAC) 的企业如何使用客户关系管理 (CRM) 系统。该研究揭示了一些关于这些系统如何影响客户体验和企业利润的重要见解。

客户体验与利润之间的联系：

在商业领域，“底线”是指一家公司在考虑了所有支出和收入后获得的最终利润。简而言之，它就是企业赚到的钱。研究发现，提供出色的客户体验 (CX) 会直接影响公司的底线。当客户拥有良好的体验时，他们往往会留下来，花更多的钱，并向其他人介绍这家公司。

共享 CRM 系统增强 CX：

想象一下，如果公司中的每个人都使用相同的工具来了解他们的客户。这就是共享 CRM 系统的作用。它可以帮助公司中的所有团队提供一致且有效的客户体验。研究发现，当所有团队都使用相同的 CRM 系统时，他们可以轻松访问有价值的客户数据，从而带来更好的客户体验。

CRM 系统使员工受益：

亚太地区的员工认为 CRM 系统非常有用。他们认为，如果所有团队都使用一套有效的 CRM 系统，那么客户互动就会得到改善，销售额也会增加，公司的价值也会更高。这意味着CRM 系统不仅能使客户受益，还能让员工的工作更轻松。

人工智能和自动化的作用：

随着技术的进步，企业正在寻求将人工智能 (AI) 集成到其 CRM 系统中。人工智能可以帮助使客户体验更加个性化，员工也相信它也可以改善他们的工作。另一种技术工具自动化也变得越来越重要。它允许企业自动执行重复性任务，从而让员工专注于更重要的工作。

远程工作中的挑战：

新冠疫情改变了企业运营。随着越来越多的人在家办公，企业面临挑战。一个重要问题是保持良好的客户参与度。另一个挑战是确保员工在远程工作时可以访问 CRM 系统。在亚太地区，超过一半的受访高管表示，由于 CRM 系统集成度不高且不易于访问，难以保持较高的客户参与度。

使用 CRM 实现一致性：

亚太地区的许多企业主要将 CRM 系统用于基本交易。他们尚未完全采用更高级的功能。为了使这些系统有效运行，必须将不同的工具和数据源结合在一起，以创建完整的客户视图。这有助于改善客户体验。

员工培训的必要性：

虽然 CRM 系统可以成为强大的工具，但员工需要接受适当的培训才能有效使用它们。当员工了解如何很好地使用 CRM 系统时，他们可以提供更好的客户体验。确保所有团队了解并有效使用 CRM 系统至关重要。

人工智能自动化正在兴起：

亚太地区的企业越来越多地使用人工智能来使其流程更加智能。人工智能可以通过提供见解和建议来帮助员工更好地完成工作。许多企业还计划在未来几年扩大对人工智能和自动化的使用。

结论：

在商业世界中，提供出色的客户体验不仅仅是一个令人感觉良好的概念。它直接影响公司的利润。在亚太地区，企业正在使用 CRM 系统来改善这些体验。他们还通过拥抱人工智能和自动化来展望未来。然而，远程工作和对更好培训的需求等挑战仍然存在。迎难而上应对这些挑战的企业可以期望提供更好的客户体验并增加利润。

另请参阅： 第三方 Cookie 的消亡