アジア太平洋地域の CRM の現状: 顧客体験の変革
Published on 10 Oct 2023
2021 年 8 月、 Salesforceが委託した調査では、アジア太平洋 (APAC) の企業が顧客関係管理 (CRM) システムをどのように使用しているかが調査されました。この調査では、これらのシステムが顧客体験とビジネス利益にどのような影響を与えるかについて、いくつかの重要な洞察が明らかになりました。
顧客体験と利益の関係:
ビジネスにおいて、「最終利益」とは、企業がすべての経費と収益を考慮した後に得る最終的な利益を指します。簡単に言えば、企業が稼ぐお金です。調査では、優れた顧客体験 (CX) を提供することが企業の最終利益に直接影響することがわかりました。顧客がよい体験をすると、その企業に留まり、より多くのお金を使い、その企業について他の人に話す傾向があります。
共有 CRM システムが CX を強化:
社内の全員が同じツールを使用して顧客を理解しているとしたらどうなるでしょうか。共有 CRM システムはまさにそれを実現します。共有 CRM システムは、社内のすべてのチームが一貫性のある効果的な顧客体験を提供できるように支援します。調査の結果、すべてのチームが同じ CRM システムを使用すると、貴重な顧客データに簡単にアクセスでき、顧客体験が向上することがわかりました。
CRM システムは従業員に次のようなメリットをもたらします:
APAC の従業員は CRM システムが役立つと考えています。すべてのチームが使用する効果的な CRM システムがあれば、顧客とのやり取りが改善され、売上が増加し、組織の価値がさらに高まると従業員は考えています。つまり、 CRM システムは顧客にメリットをもたらすだけでなく、従業員の仕事を楽にしてくれるのです。
AIと自動化の役割:
テクノロジーの進歩に伴い、企業は自社の CRM システムに人工知能 (AI) を統合しようとしています。AI は顧客体験をよりパーソナライズするのに役立ち、従業員も仕事の質を向上させることができると考えています。自動化という別のテクノロジー ツールも、ますます重要になっています。自動化により、企業は反復的なタスクを自動化し、従業員がより重要な仕事に集中できるようになります。
リモートワークにおける課題:
COVID-19 パンデミックにより、ビジネス運営は大きく変わりました。在宅勤務者が増える中、企業は課題に直面しています。重要な問題の 1 つは、良好な顧客エンゲージメントを維持することでした。もう 1 つの課題は、従業員がリモート ワーク中に CRM システムにアクセスできるようにすることでした。アジア太平洋地域では、調査対象の経営幹部の半数以上が、CRM システムが適切に統合されておらず、アクセスしやすい状態ではないため、顧客エンゲージメント レベルを高く維持することが難しいと報告しています。
一貫性を保つために CRM を使用する:
アジア太平洋地域の多くの企業は、主に基本的な取引に CRM システムを使用しています。より高度な機能はまだ十分には採用されていません。これらのシステムを効果的に機能させるには、さまざまなツールとデータ ソースを統合して、顧客の完全なビューを作成する必要があります。これにより、顧客体験が向上します。
従業員研修の必要性:
CRM システムは強力なツールですが、従業員がそれを効果的に使用するには適切なトレーニングが必要です。従業員が CRM システムの使い方を理解すれば、より優れた顧客体験を提供できます。すべてのチームが CRM システムを効果的に理解し、使用できるようにすることが重要です。
AI を活用した自動化が増加:
アジア太平洋地域の企業は、業務プロセスをよりスマートにするために AI を活用するケースが増えています。AI は、洞察や推奨事項を提供することで、従業員の業務効率化を支援します。多くの企業も、今後数年間で AI と自動化の利用を拡大する計画を立てています。
結論：
ビジネスの世界では、優れた顧客体験を提供することは、単に気分が良いという概念ではありません。企業の利益に直接影響します。アジア太平洋地域では、企業は CRM システムを使用してこれらの体験を向上させています。また、AI と自動化を取り入れることで将来を見据えています。しかし、リモート ワークやトレーニングの改善の必要性などの課題は依然として存在します。これらの課題に真正面から取り組む企業は、より良い顧客体験を提供し、利益を増やすことが期待できます。
