Amazon hat über ein Dutzend chinesische Händler von seiner Website entfernt, darunter Mpow und Aukey. Das Unternehmen hat keine offizielle Stellungnahme abgegeben, aber es scheint, dass diese Händler wegen Manipulation von Kundenbewertungen von der Plattform geworfen wurden. Bei den von der Plattform entfernten Händlern handelt es sich um große Marken, die viele Produkte auf der Website verkaufen. Es ist untypisch für Amazon, Verkäufer dieser Größe vollständig zu entfernen.
Das Problem gefälschter Bewertungen bei Amazon
Im Jahr 2016 verbot Amazon bezahlte Bewertungen, um die Integrität der Kundenrezensionen zu schützen. Bezahlte Bewertungen sind jedoch weiterhin ein Problem auf der Website. Vor kurzem entdeckten die Cybersicherheitsexperten von SafetyDetectives Beweise für eine organisierte Operation für gefälschte Bewertungen auf Amazon, die von China aus betrieben wurde und auf europäische und US-amerikanische Websites abzielte. Über 200.000 Menschen waren an der Operation beteiligt, die ungefähr 13 Millionen positive Bewertungen generierte. Berichten zufolge hat die FTC Amazon auch unter Druck gesetzt, gegen Verkäufer vorzugehen, die gefälschte Bewertungen auf ihrer Plattform veröffentlichen. Der Zeitpunkt dieser Vorfälle, zu dem Amazon Maßnahmen ergriff, geschah nicht im Interesse des Kundenschutzes, sondern als Schadensbegrenzung, um sein öffentliches Image zu schützen.
Siehe auch: Was ist Cyber-Vetting? Ist es legal? Ist es ethisch?
Wie geht es jetzt weiter?
In einer Stellungnahme gegenüber PC Mag sagte Amazon, dass sie „klare Richtlinien für Rezensenten und Verkaufspartner haben, die den Missbrauch unserer Community-Funktionen verbieten, und dass wir diejenigen, die gegen diese Richtlinien verstoßen, sperren, sperren und rechtliche Schritte gegen sie einleiten. Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass Kunden authentische und relevante Bewertungen sehen, damit sie besser informierte Kaufentscheidungen treffen können. Zu diesem Zweck verwenden wir leistungsstarke Tools für maschinelles Lernen und erfahrene Ermittler, um wöchentlich über 10 Millionen eingereichte Bewertungen zu analysieren, mit dem Ziel, missbräuchliche Bewertungen zu stoppen, bevor sie überhaupt veröffentlicht werden.“
Den meisten Nutzern der Website wird das Fehlen der von Amazon entfernten Händler nicht auffallen. Das Unternehmen weist die Nutzer an, die Funktion „Bewertung melden“ für Bewertungen zu verwenden, die sie für gefälscht halten. Was auch immer die Motivation für diese Maßnahme sein mag, es scheint, dass Amazon gegen gefälschte Bewertungen Stellung bezogen hat. Es bleibt jedoch abzuwarten, ob dies zu einem positiven Nettoeffekt auf die Plattform führt.
Warum Kundenbewertungen für Unternehmen wichtig sind
Die Bedeutung von Online-Bewertungen kann nicht genug betont werden. Eine Umfrage von Podium unter über 2000 US-Verbrauchern ergab, dass 93 % der Befragten bei ihren Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflusst wurden[1]. Die Menschen möchten von echten Verbrauchern hören und ihre Erfahrungen verstehen. Im Folgenden sind Faktoren aufgeführt, die die Bedeutung von Bewertungen für Unternehmen unterstreichen:
Online-Bewertungen sind ein sozialer Beweis
Kunden kaufen eher, wenn die Menschen um sie herum denken, dass es eine gute Idee ist. In stationären Geschäften können wir sehen, welche Wirkung qualifiziertes Verkaufspersonal hat. Verkaufsleiter können auf menschlicher Ebene mit Kunden in Kontakt treten und sie zu einem Kauf anregen. Dieses Bedürfnis, eine Kaufentscheidung zu treffen, besteht auch beim Online-Shopping. Deshalb sind Kundenbewertungen wichtig. Sie erfüllen das Bedürfnis von Online-Käufern nach einem sozialen Beweis, dass ein Produkt eine gute Wahl ist. Oft spiegeln diese Bewertungen die Gedanken der Kunden wider: „Es ist ein bisschen teuer, aber …“ oder „Ich war mir nicht sicher, wie oft ich es verwenden würde, aber …“. Dies hilft, die Bedenken eines Online-Käufers zu zerstreuen, und es ist wahrscheinlicher, dass er einen Kauf tätigt.
Bewertungen und Rezensionen schaffen Vertrauen
Kunden achten auf die Anzahl der Bewertungen, die eine Marke online erhält. Sie sind generell misstrauisch gegenüber Marken mit weniger als vier Sternen. Ein stetiger Strom positiver Bewertungen kann Ihrem Unternehmen helfen, Vertrauen bei den Zielgruppen aufzubauen. Interessanterweise können zu viele Bewertungen eine schlechte Sache sein. Es gibt ein Sprichwort, dass man es nicht jedem recht machen kann. Online-Käufer scheinen dies zu glauben und erwarten, dass zumindest einige Leute negative oder weniger als perfekte Erfahrungen mit einer Marke machen. Sie sind misstrauisch gegenüber Marken mit fünf Sternen, da dies manipuliert und gefälscht wirken kann.
Bewertungen beeinflussen den Umsatz
Wenn Sie sich immer noch fragen, warum Kundenbewertungen wichtig sind, sollte dies die Diskussion beenden: Bewertungen wirken sich auf das Endergebnis eines Unternehmens aus. Kunden geben 31 % mehr für ein Unternehmen aus, wenn es hervorragende Bewertungen hat. 72 % der Kunden vertrauen einem lokalen Unternehmen mehr, wenn es positive Bewertungen hat. Eine negative Bewertung kann ein Unternehmen etwa 30 Kunden kosten [2]. Was die Leute online über ein Unternehmen sagen, ist wichtig. Es beeinflusst die Wahrnehmung, das Image und die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens und letztendlich, ob die Leute bei ihm kaufen oder nicht, was sich wiederum auf das Endergebnis auswirkt.
Was bei Amazon passiert, ist nicht nur auf das Unternehmen beschränkt. Seit es Online-Bewertungen gibt, haben Leute versucht, das System zu manipulieren und auszutricksen. Der größte Nachteil von Online-Bewertungen ist, dass sie sehr schwer zu authentifizieren sind. Sowohl negative als auch positive Bewertungen können aus Gründen verfasst sein, die nichts mit dem Produkt selbst zu tun haben. So wie die meisten Marktplätze und Bewertungswebsites derzeit aufgebaut sind, ist es für Verkäufer immer noch sehr einfach, ihre Bewertungen und Rezensionen zu manipulieren, um eine bessere Sichtbarkeit zu erreichen. Dies wirft die Frage auf: Wenn sie so leicht manipuliert werden können, warum sollten Bewertungen dann weiterhin wichtig für ein Unternehmen sein?
Wie sollten Unternehmen mit Online-Bewertungen umgehen?
Es wird lange dauern, bis sich das Kaufverhalten im Internet ändert. Heutzutage verlassen sich Kunden auf Online-Bewertungen, um die Qualität eines Produkts und die Vertrauenswürdigkeit einer Marke zu beurteilen. Wir fragen uns vielleicht, warum Bewertungen für ein Unternehmen wichtig sind, aber das ändert nichts an der Tatsache, dass sie derzeit einen enormen Einfluss auf das Online-Einkaufsverhalten haben. Im Folgenden finden Sie Dinge, die Unternehmen tun müssen, um ihre Online-Bewertungen effektiv zu verwalten.
Bitten Sie um Feedback
Um eine authentische, positive Persönlichkeit für Ihr Unternehmen aufzubauen, müssen Sie proaktiv sein. Bitten Sie Ihre treuen Kunden um Feedback. Machen Sie es ihnen leicht, dies zu tun. Senden Sie ihnen einen Link zu Ihrer Yelp-Seite, Google Business List oder Facebook-Seite und bitten Sie sie, ihre ehrliche Meinung zu hinterlassen. Wenn Sie ein besonderes Event veranstalten oder einen Verkauf tätigen, erwähnen Sie einfach, dass Sie sich über eine Online-Bewertung freuen würden. Die meisten Leute, die Sie fragen, werden sich nicht wirklich die Zeit nehmen, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen, aber wenn Sie genügend Leute fragen und konsequent sind, werden es genügend Leute tun und Ihnen helfen, einen guten Online-Ruf aufzubauen.
Vielen Dank an positive Rezensenten
Sie sollten Kunden wissen lassen, dass Sie ihre Komplimente zu schätzen wissen. Wenn möglich, senden Sie ihnen eine persönliche Nachricht, in der Sie sich für ihre Bewertung bedanken. Wenn eine private Nachricht nicht möglich ist, bedanken Sie sich nur in einem öffentlichen Forum. Bei Plattformen wie Twitter und Facebook haben Sie keine andere Wahl, als sich öffentlich bei den Bewertern zu bedanken. Bedrängen Sie Kunden nicht und bitten Sie sie nicht, sich in Ihre Mailingliste einzutragen. Halten Sie es einfach, stellen Sie sich vor, bedanken Sie sich und machen Sie weiter. Bieten Sie positiven Bewertern auf keinen Fall Vorteile wie Rabatte oder Geschenkgutscheine an, denn das könnte als Anreiz für die positive Bewertung ausgelegt werden. Die meisten Websites haben Regeln gegen ein solches Verhalten und können Sie dafür bestrafen. Es wird verheerend für die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke sein, wenn die Leute anfangen zu glauben, dass Sie für Bewertungen bezahlen oder dass Ihre Online-Bewertungen gefälscht sind.
Gehen Sie auf negative Bewertungen ein
Ignorieren Sie negative Bewertungen nicht. Stellen Sie sicher, dass Sie zeitnah darauf antworten. Wenn Ihr Unternehmen Fehler gemacht hat, erkennen Sie diese an und entschuldigen Sie sich beim Kunden für die schlechte Erfahrung. Erwähnen Sie, wenn möglich, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um eine solche Situation in Zukunft zu verhindern. Wenn die Bewertung falsche Informationen enthält, korrigieren Sie diese. Führen Sie die Diskussion, wenn möglich, offline. Wenn eine Wiedergutmachung erforderlich ist, bieten Sie sie dem Kunden an. Online-Benutzer erwarten für jedes Unternehmen eine bestimmte Anzahl negativer Bewertungen. Tatsächlich sind sie misstrauisch gegenüber Unternehmen, die nur glühende Bewertungen haben. Solange die Anzahl der positiven Online-Bewertungen die der negativen Bewertungen für Ihr Unternehmen übersteigt, sind Sie in einer guten Position.
Eine authentische Stimme für Ihr Unternehmen
Wählen Sie eine Person in Ihrem Unternehmen aus, die sich um die Bewertungen kümmert. Diese Person sollte ein gewisses Maß an Autorität und die Fähigkeit haben, bei Bedarf Entscheidungen zu treffen. Soll ein Kunde eine Rückerstattung erhalten, bieten Sie einen Rabatt an, müssen unternehmensintern Maßnahmen ergriffen werden? Dies sind Entscheidungen, die diese Person treffen können sollte. Der andere Grund, warum Sie eine Person mit den Bewertungen beauftragen sollten, ist, dass Ihr Unternehmen eine authentische Stimme hat. Wenn dieselbe Person auf alle Bewertungen antwortet, trägt dies dazu bei, eine einheitliche Markenidentität für Ihr Unternehmen zu schaffen. Es ist wichtig, dass Ihre Antworten menschlich klingen. Erlauben Sie der Person, die auf Bewertungen antwortet, in ihrem eigenen Gesprächston zu schreiben. Sie muss nicht formell sein und Unternehmenssprache verwenden. Ermutigen Sie sie, so zu sprechen, wie sie es mit ihren Freunden tun würden.
Die Bewertungslandschaft muss grundlegend überarbeitet werden. Da sich immer mehr Benutzer des Problems gefälschter Bewertungen bewusst werden und mehr Transparenz von Plattformen fordern, könnte sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit Bewertungen umgehen, weiterentwickeln. So wie es derzeit aussieht, können Unternehmen durch strategisches, konsequentes und menschliches Vorgehen eine positive Online-Persönlichkeit aufbauen, die zu höheren Umsätzen führt. Abonnieren Sie whitepapers.online für regelmäßige Updates aus der Welt der Technologie.
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Quellen
1. Januar 2017, „Online Reviews Stats & Insights“, Podium [online verfügbar] verfügbar unter: https://www.podium.com/resources/podium-state-of-online-reviews/ [abgerufen im Juni 2021]
2. Apr 2021, "", Invespcro.com [online verfügbar] verfügbar unter: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/ [abgerufen im Juni 2021]