亚马逊已从其网站上删除了十几家中国商家，其中包括 Mpow 和 Aukey。该公司尚未发表官方声明，但似乎这些商家因操纵客户评论而被踢出平台。被从平台上删除的商家都是在该网站上销售大量产品的大品牌。亚马逊完全删除这种规模的卖家并不常见。
亚马逊上的虚假评论问题
2016 年，亚马逊禁止了激励性评论，以保护客户评论的完整性。然而，付费评论仍然是亚马逊网站上的一个问题。最近，网络安全专家 SafetyDetectives 发现了有证据表明，中国亚马逊网站上存在有组织的虚假评论行动，目标是亚马逊的欧洲和美国网站。超过 20 万人参与了该行动，产生了约 1300 万条正面评论。据报道，美国联邦贸易委员会也一直在向亚马逊施压，要求其对在其平台上发布虚假评论的卖家采取行动。亚马逊采取行动的时间并不是为了保护客户，而是为了控制损失，保护其公众形象。
另请参阅： 什么是网络审查？它合法吗？它合乎道德吗？
现在发生什么了？
亚马逊在给 PC Mag 的声明中表示，他们“对评论者和销售合作伙伴制定了明确的政策，禁止滥用我们的社区功能，我们会暂停、禁止违反这些政策的人，并对他们采取法律行动。我们的目标是确保客户看到真实且相关的评论，以便他们做出更明智的购买决定。为此，我们使用强大的机器学习工具和熟练的调查员每周分析超过 1000 万条评论，旨在阻止恶意评论发布。”
大多数网站用户不会注意到亚马逊删除的商家不见了。该公司指导人们使用“报告评论”功能来报告他们怀疑是虚假的评论。无论他们采取这一行动的动机是什么，亚马逊似乎已经对虚假评论采取了立场，但这是否会给平台带来净积极影响仍有待观察。
为什么客户评论对企业很重要
在线评论的重要性怎么强调都不为过。Podium 对 2000 多名美国消费者进行的一项调查发现，93% 的受访者在购买决策中受到在线评论的影响[1]。人们希望听到真实消费者的声音并了解他们的体验。以下因素凸显了评论对企业的重要性：
在线评论是社会证明
如果周围的人认为这是个好主意，顾客就更有可能购买。在实体店中，我们可以看到在现场有合格销售人员的影响。销售主管能够与顾客进行人性化的沟通，并推动他们进行购买。当我们在网上购物时，我们仍然需要做出购买决定。这就是客户评论如此重要的原因。它们满足了网上购物者需要社会证明产品是一个好选择的需求。这些评论通常会呼应顾客的想法，“它有点贵，但是......”或“我不确定我会用多少，但是......”。这有助于缓解网上买家可能感受到的担忧，他们更有可能进行购买。
评分和评论建立信任
客户会关注品牌在线上的点赞数量。他们通常对少于四星的品牌持怀疑态度。源源不断的正面评价可以帮助您的企业与受众建立信任。有趣的是，点赞过多可能是一件坏事。有句俗话说，你不可能让所有人满意。网上购物者似乎相信这一点，并预计至少有些人对品牌的体验是负面的或不完美的。他们对五星的品牌持怀疑态度，因为这可能被视为操纵和虚假。
评论影响收入
如果您仍然想知道为什么客户评论很重要，那么讨论应该会结束，评论会影响企业的底线。如果企业有出色的评论，客户会在该企业上多花 31% 的钱。如果本地企业有正面评价，72% 的客户会更加信任该企业。负面评论可能会让企业损失大约 30 名客户 [2]。人们在网上对企业的评价很重要，它会影响企业的认知、形象、可信度，并最终影响人们是否会从他们那里购买产品，从而影响底线。
亚马逊的情况并非该公司独有。自从在线评论出现以来，人们就一直试图操纵和玩弄系统。在线评论的最大缺点是很难验证它们的真实性。无论是负面评论还是正面评论，其动机都可能与产品本身无关。目前大多数市场和评论网站的设置方式，卖家仍然很容易操纵他们的评级和评论，以获得更好的知名度。这就提出了一个问题，如果它们可以如此轻易地被操纵，那么评论对企业来说为什么仍然重要呢？
企业应如何管理网上评论？
改变网上购买行为需要很长时间。如今，客户依靠网上评论来判断产品的质量和品牌的可信度。我们可能会质疑评论对企业的重要性，但这并不能改变目前评论对网上购物行为产生巨大影响的事实。以下是企业需要做的事情，以便有效地管理他们的网上评论。
寻求反馈
为了为您的企业树立真实积极的形象，您需要积极主动。请您的忠实客户为您提供反馈。让他们轻松做到这一点。向他们发送您的 Yelp 页面、Google 商家列表或 Facebook 页面的链接，并请他们留下他们的真实意见。如果您举办特别活动或进行销售，只需提及您希望获得在线评论。您询问的大多数人实际上不会花时间给您评论，但如果您询问足够多的人并且坚持不懈，那么就会有足够多的人这样做，并帮助您获得良好的在线声誉。
感谢积极的评论者
您应该让客户知道您感谢他们的赞美。如果可能，请向他们发送私人消息，感谢他们的评论。如果无法发送私人消息，则只能在公共论坛上感谢他们。对于 Twitter 和 Facebook 等平台，您别无选择，只能公开感谢评论者。不要缠着客户，要求他们加入您的邮件列表。保持简单，介绍自己，感谢他们，然后继续。绝对不要向好评者提供任何折扣或礼券等好处，这可能会被解释为对好评的激励，大多数网站都有针对此类行为的规则，并会因此对您进行处罚。如果人们开始相信您为评论付费或您的在线评论是假的，这将对您的品牌信誉造成毁灭性打击。
解决负面评论
不要忽视负面评论。确保及时回复。如果您的企业犯了任何错误，请承认错误并向客户道歉，以弥补他们的糟糕体验。如果可能，请说明您正在采取哪些措施来防止将来再次发生这种情况。如果评论中有任何错误信息，请更正。如果可能，请将讨论转移到线下。如果需要赔偿，请向客户提供赔偿。在线用户希望每个企业都有一定数量的负面评论。事实上，他们对只有好评的企业持怀疑态度。只要您的企业的正面在线评论数量超过负面评论，您的企业就处于良好状态。
为您的企业提供真实的声音
在您的组织内选择一个人来处理评论。此人应具有一定的权威和能力，能够根据需要做出决定。客户是否应该退款，是否提供折扣，是否需要在企业内采取任何行动？这些都是此人应该能够做出的决定。您希望一个人处理评论的另一个原因是，这样您的企业才能拥有真实的声音。让同一个人回复所有评论将有助于为您的企业创建一致的品牌形象。让您的回复听起来人性化很重要。允许回复评论的人以自己的对话语气撰写评论。他们不必拘谨或使用公司语言。鼓励他们像和朋友说话一样说话。
评论格局即将发生改变。随着越来越多的用户意识到虚假评论问题并要求平台提高透明度，企业处理评论的方式可能会发生变化。就目前情况而言，通过采取战略性、一致性和人性化的方式，企业可以创造积极的在线形象，从而增加销售额。订阅 whitepapers.online 可定期获取来自技术世界的最新消息。
特色图片： 由 rawpixel.com - www.freepik.com 创建的音乐照片
来源
1. 2017 年 1 月，“在线评论统计与见解”，Podium [可在线获取] 网址：https: //www.podium.com/resources/podium-state-of-online-reviews/ [2021 年 6 月访问]
2. 2021 年 4 月，“”，Invespcro.com [可在线获取] 可从以下网址获取：https: //www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/ [2021 年 6 月访问]