Amazon ha eliminado a más de una docena de comerciantes chinos de su sitio web, incluidos Mpow y Aukey. La empresa no ha hecho ninguna declaración oficial, pero parece que estos comerciantes han sido expulsados de la plataforma por manipular las opiniones de los clientes. Los comerciantes que fueron eliminados de la plataforma son grandes marcas que venden muchos productos en el sitio. No es habitual que Amazon elimine por completo a vendedores de este tamaño.
El problema de las reseñas falsas en Amazon
En 2016, Amazon prohibió las reseñas incentivadas en un intento de proteger la integridad de las reseñas de los clientes. Sin embargo, las reseñas pagadas han seguido siendo un problema en el sitio web. Recientemente, los expertos en ciberseguridad SafetyDetectives descubrieron evidencia de una operación organizada para publicar reseñas falsas en Amazon desde China dirigida a sus sitios web europeos y estadounidenses. Más de 200.000 personas están involucradas en la operación que generó aproximadamente 13 millones de reseñas positivas. Según se informa, la FTC también ha estado presionando a Amazon para que tome medidas contra los vendedores que publican reseñas falsas en su plataforma. El momento en que ocurrieron estos incidentes hizo que Amazon tomara medidas, no con el interés de proteger a los clientes, sino como control de daños para proteger su imagen pública.
Ver también: ¿Qué es la investigación cibernética? ¿Es legal? ¿Es ético?
¿Qué pasa ahora?
En una declaración a PC Mag, Amazon dijo que tienen "políticas claras tanto para los revisores como para los socios vendedores que prohíben el abuso de las funciones de nuestra comunidad, y suspendemos, prohibimos y tomamos medidas legales contra aquellos que violan estas políticas. Nuestro objetivo es garantizar que los clientes vean reseñas auténticas y relevantes para que puedan tomar decisiones de compra mejor informadas. Para ello, utilizamos potentes herramientas de aprendizaje automático e investigadores capacitados para analizar más de 10 millones de envíos de reseñas semanalmente, con el objetivo de detener las reseñas abusivas antes de que se publiquen".
La mayoría de los usuarios del sitio web no notarán la ausencia de los comerciantes que Amazon ha eliminado. La empresa indica a los usuarios que utilicen la función "Reportar reseña" para las reseñas que sospechen que son falsas. Sea cual sea el motivo de su acción, parece que Amazon ha tomado una postura contra las reseñas falsas, pero aún queda por ver si esto tiene un impacto positivo neto en la plataforma.
Por qué las opiniones de los clientes son importantes para las empresas
La importancia de las reseñas en línea no se puede exagerar. Una encuesta realizada por Podium a más de 2000 consumidores estadounidenses reveló que el 93 % de los encuestados se vieron influenciados por las reseñas en línea en sus decisiones de compra[1]. Las personas quieren escuchar a consumidores reales y comprender sus experiencias. A continuación, se mencionan los factores que resaltan la importancia de las reseñas para las empresas:
Las reseñas en línea son una prueba social
Los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra si las personas que los rodean piensan que es una buena idea. En las tiendas físicas podemos ver el impacto de tener personal de ventas calificado en el local. Los ejecutivos de ventas pueden conectarse con los clientes a un nivel humano y pueden impulsarlos a realizar una compra. Esta necesidad de que tengamos nuestra decisión de compra todavía existe cuando compramos en línea. Es por eso que las reseñas de los clientes son importantes. Satisfacen la necesidad de los compradores en línea de tener una prueba social de que un producto es una buena opción. A menudo, estas reseñas reflejarán los pensamientos que tienen los clientes, "es un poco caro pero..." o "no estaba seguro de cuánto lo usaría pero...". Esto ayuda a disipar las preocupaciones que pueda tener un comprador en línea y es más probable que realice una compra.
Las calificaciones y reseñas generan confianza
Los clientes prestan atención a la cantidad de estrellas que tiene una marca en línea. Por lo general, desconfían de las marcas con menos de cuatro estrellas. Un flujo constante de reseñas positivas puede ayudar a que su empresa genere confianza en el público. Curiosamente, tener demasiadas estrellas puede ser algo malo. Existe un dicho común que dice que no se puede satisfacer a todo el mundo. Los compradores en línea parecen creer esto y esperan que al menos algunas personas tengan experiencias negativas o menos que perfectas con una marca. Desconfían de las marcas que tienen cinco estrellas, ya que esto puede parecer manipulado y falso.
Las reseñas impactan los ingresos
Si todavía te preguntas por qué son importantes las reseñas de los clientes, esto debería zanjar el debate: las reseñas afectan a los resultados de una empresa. Los clientes gastarán un 31 % más en una empresa si tiene reseñas excelentes. El 72 % de los clientes confiarán más en una empresa local si tiene reseñas positivas. Una reseña negativa puede costarle a una empresa aproximadamente 30 clientes [2]. Lo que la gente dice sobre una empresa en línea es importante, afecta a la percepción, la imagen, la confiabilidad de la empresa y, en última instancia, a si la gente comprará o no, lo que afecta a los resultados.
Lo que ocurre en Amazon no es exclusivo de la empresa. Desde que existen las reseñas en línea, la gente ha intentado manipular y jugar con el sistema. La mayor desventaja de las reseñas en línea es que es muy difícil autentificarlas. Tanto las reseñas positivas como las negativas pueden estar motivadas por razones que no tienen nada que ver con el producto en sí. Tal y como están configurados actualmente la mayoría de los mercados y sitios web de reseñas, a los vendedores todavía les resulta muy fácil manipular sus calificaciones y reseñas para obtener una mayor visibilidad. Esto plantea la pregunta de si se pueden manipular tan fácilmente, ¿por qué las reseñas siguen siendo importantes para una empresa?
¿Cómo deben gestionar las empresas las reseñas online?
El comportamiento de compra online tardará mucho en cambiar. Hoy en día, los clientes confían en las reseñas online para juzgar la calidad de un producto y la fiabilidad de una marca. Podemos preguntarnos por qué las reseñas son importantes para una empresa, pero eso no cambia el hecho de que, actualmente, tienen un gran impacto en el comportamiento de compra online. A continuación, se indican algunas cosas que las empresas deben hacer para gestionar eficazmente sus reseñas online.
Solicitar feedback
Para crear una imagen positiva y auténtica de su negocio, deberá ser proactivo. Pida a sus clientes leales que le den su opinión. Facilíteles la tarea. Envíeles un enlace a su página de Yelp, su lista de empresas de Google o su página de Facebook y pídales que dejen su opinión sincera. Si organiza un evento especial o realiza una venta, simplemente mencione que le gustaría recibir una reseña en línea. La mayoría de las personas a las que les pida una reseña no se tomarán el tiempo de escribirla, pero si les pide una cantidad suficiente de personas y es constante, lo harán y le ayudarán a ganar una buena reputación en línea.
Agradezca a los críticos positivos
Debes hacer saber a los clientes que aprecias sus elogios. Si es posible, envíales un mensaje personal agradeciéndoles su opinión. Si no es posible enviarles un mensaje privado, agradéceles en un foro público. En plataformas como Twitter y Facebook, no tendrás más remedio que agradecer públicamente a los revisores. No acoses a los clientes ni les pidas que se unan a tu lista de correo. Hazlo simple, preséntate, agradéceles y sigue adelante. No ofrezcas a los revisores positivos ningún beneficio como descuentos o vales de regalo, ya que esto puede interpretarse como un incentivo para la opinión positiva. La mayoría de los sitios web tienen reglas contra este tipo de comportamiento y pueden penalizarte por ello. Será devastador para la credibilidad de tu marca si la gente empieza a creer que estás pagando por las opiniones o que tus opiniones online son falsas.
Abordar las críticas negativas
No ignore las críticas negativas. Asegúrese de responderlas de manera oportuna. Si su empresa ha cometido algún error, reconózcalo y discúlpese con el cliente por su mala experiencia. Si es posible, mencione qué medidas está tomando para evitar que se repita en el futuro. Si hay alguna información errónea en la crítica, corríjala. Si es posible, lleve la discusión a un foro privado. Si es necesario, ofrézcasela al cliente. Los usuarios en línea esperan una cierta cantidad de críticas negativas para cada empresa. De hecho, desconfían de las empresas que solo tienen críticas positivas. Mientras la cantidad de críticas positivas en línea supere las críticas negativas para su empresa, estará en buena forma.
Una voz auténtica para tu negocio
Elige a una persona dentro de tu organización para que se encargue de las reseñas. Esta persona debe tener un cierto grado de autoridad y la capacidad de tomar decisiones según sea necesario. ¿Debe un cliente recibir un reembolso? ¿Ofreces un descuento? ¿Es necesario tomar alguna medida dentro de la empresa? Estas son decisiones que esta persona debe poder tomar. La otra razón por la que quieres que una persona se ocupe de las reseñas es para que tu empresa tenga una voz auténtica. Que la misma persona responda a todas las reseñas ayudará a crear una identidad de marca coherente para tu empresa. Es importante que tus respuestas suenen humanas. Permite que la persona que responde a las reseñas escriba en su propio tono de conversación. No tiene que ser formal ni utilizar un lenguaje corporativo. Anímala a hablar como lo haría con sus amigos.
El panorama de las reseñas necesita una revisión. A medida que más usuarios tomen conciencia del problema de las reseñas falsas y exijan más transparencia a las plataformas, la forma en que las empresas gestionan las reseñas podría evolucionar. Tal como están las cosas ahora, al ser estratégicas, coherentes y humanas, las empresas pueden crear una imagen positiva en línea que conducirá a un aumento de las ventas. Suscríbase a whitepapers.online para recibir actualizaciones periódicas del mundo de la tecnología.
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Fuentes
1 de enero de 2017, "Online Reviews Stats & Insights", Podium [disponible en línea] disponible en: https://www.podium.com/resources/podium-state-of-online-reviews/ [consultado en junio de 2021]
2 de abril de 2021, "", Invespcro.com [disponible en línea] disponible en: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/ [consultado en junio de 2021]