アマゾンは、MpowやAukeyを含む12以上の中国の販売業者を自社のウェブサイトから削除した。同社は公式声明を出していないが、これらの販売業者は顧客レビューを操作したためにプラットフォームから排除されたようだ。プラットフォームから排除された販売業者は、サイトで多くの商品を販売している大手ブランドである。この規模の販売業者を完全に削除するのはアマゾンとしては異例である。
Amazonの偽レビューの問題
2016年、Amazonは顧客レビューの誠実さを守るため、報酬付きレビューを禁止した。しかし、有料レビューはウェブサイト上で問題となり続けている。最近、サイバーセキュリティの専門家SafetyDetectivesは、Amazonのヨーロッパと米国のウェブサイトを狙った中国からの偽レビューの組織的作戦の証拠を発見した。約1,300万件の肯定的なレビューを生み出したこの作戦には20万人以上が関与している。伝えられるところによると、FTCもAmazonに対し、プラットフォーム上に偽レビューを投稿する販売者に対して措置を取るよう圧力をかけている。Amazonが措置を取ったこれらの事件のタイミングは、顧客保護のためではなく、自社の社会的イメージを守るためのダメージコントロールのためだった。
参照: サイバー審査とは何ですか? 合法ですか? 倫理的ですか?
これから何が起こるのでしょうか?
PC Mag への声明で、Amazon は「レビュー担当者と販売パートナーの両方に対して、コミュニティ機能の悪用を禁止する明確なポリシーを設けており、これらのポリシーに違反するユーザーに対しては、アカウントを停止、禁止、法的措置を講じます。当社の目標は、お客様が本物で関連性のあるレビューを確認し、十分な情報を得た上で購入を決定できるようにすることです。このため、強力な機械学習ツールと熟練した調査員を使用して、毎週 1,000 万件を超えるレビュー投稿を分析し、悪質なレビューが公開される前に阻止することを目指しています」と述べています。
ウェブサイトのほとんどのユーザーは、Amazon が削除した販売業者が存在しないことに気付かないだろう。同社は、偽物と疑われるレビューについては「レビューを報告」機能を使用するようユーザーに指示している。その行動の動機が何であれ、Amazon は偽のレビューに反対する姿勢をとったようだが、これがプラットフォームに総合的にプラスの影響を与えるかどうかはまだ分からない。
顧客レビューが企業にとって重要な理由
オンラインレビューの重要性はいくら強調してもし過ぎることはありません。Podium が 2,000 人以上の米国消費者を対象に行った調査では、回答者の 93% が購入の決定にオンラインレビューの影響を受けたことがわかりました[1]。人々は実際の消費者の話を聞き、その体験を理解したいと考えています。以下は、企業にとってレビューが重要であることを強調する要因です。
オンラインレビューは社会的証明である
顧客は、周囲の人が良いアイデアだと思ったら、購入する可能性が高くなります。実店舗では、フロアに有能な販売員を配置することの影響を見ることができます。販売員は人間的なレベルで顧客とつながり、購入するように促すことができます。購入を決定するというこのニーズは、オンライン ショッピングの場合でも存在します。これが、顧客レビューが重要な理由です。レビューは、製品が適切な選択であるという社会的証明を求めるオンライン ショッパーのニーズを満たします。多くの場合、これらのレビューは、顧客の考えを反映しています。「少し高いですが...」または「どれくらい使用するかわかりませんでしたが...」。これにより、オンライン バイヤーが感じている懸念が軽減され、購入する可能性が高くなります。
評価とレビューは信頼を築く
顧客は、ブランドのオンライン評価の数に注目します。一般的に、4 つ星未満のブランドは疑わしいと感じます。肯定的なレビューが継続的に続くと、顧客との信頼関係を築くのに役立ちます。興味深いことに、評価が多すぎるとよくありません。すべての人を満足させることはできない、というよく言われることがあります。オンライン ショッパーはこれを信じているようで、ブランドに対して否定的または完璧ではない体験をする人が少なくとも何人かいると予想しています。5 つ星のブランドは操作された、または偽物のように感じられる可能性があるため、顧客は疑わしいと感じます。
レビューは収益に影響を与える
顧客レビューがなぜ重要なのかまだ疑問に思っているなら、これで議論は決着するでしょう。レビューはビジネスの収益に影響します。優れたレビューがあるビジネスでは、顧客は 31% 多くを費やします。肯定的なレビューがある地元のビジネスでは、顧客の 72% がより信頼します。否定的なレビューは、ビジネスに約 30 人の顧客を失う可能性があります [2]。人々がオンラインでビジネスについて言うことは重要であり、ビジネスの認識、イメージ、信頼性、そして最終的には人々がそのビジネスから購入するかどうかに影響し、収益に影響します。
Amazon で起きていることは、同社に限ったことではありません。オンライン レビューが存在する限り、人々はシステムを操作し、悪用しようとしてきました。オンライン レビューの最大の欠点は、その真偽を確かめるのが非常に難しいことです。否定的レビューも肯定的レビューも、製品自体とはまったく関係のない理由から書かれている可能性があります。ほとんどのマーケットプレイスやレビュー Web サイトの現在の設定では、売り手が評価やレビューを操作して、より目立つようにすることは依然として非常に簡単です。これで疑問が生じます。これほど簡単に操作できるのであれば、レビューはなぜビジネスにとって引き続き重要なのでしょうか。
企業はオンラインレビューをどのように管理すべきでしょうか?
オンラインでの購買行動が変化するには長い時間がかかるでしょう。今日の顧客は、製品の品質やブランドの信頼性を判断するためにオンラインレビューを頼りにしています。レビューがビジネスにとってなぜ重要なのか疑問に思うかもしれませんが、レビューが現在オンラインショッピング行動に大きな影響を与えているという事実は変わりません。以下は、オンラインレビューを効果的に管理するために企業が行う必要があることです。
フィードバックを求める
ビジネスに本物のポジティブなペルソナを築くには、積極的に行動する必要があります。忠実な顧客にフィードバックを依頼してください。顧客が簡単にフィードバックを行えるようにしてください。顧客に Yelp ページ、Google ビジネス リスト、または Facebook ページへのリンクを送信し、率直な意見を残すように依頼してください。特別なイベントを主催したり、セールを行ったりする場合は、オンライン レビューをいただければ幸いですと伝えてください。依頼した人のほとんどは、実際にレビューを書いてくれることはありませんが、十分な数の人に依頼し、一貫性があれば、十分な数の人がレビューを書いてくれ、オンラインでの評判を高めるのに役立ちます。
肯定的なレビューを投稿してくれた人に感謝する
お客様からのお褒めの言葉に感謝していることを、お客様に知らせてください。可能であれば、レビューを投稿してくれたことへの感謝の気持ちを個人的に伝えてください。プライベートメッセージが不可能な場合は、公開フォーラムでのみお礼を述べてください。Twitter や Facebook などのプラットフォームでは、レビュアーに公開でお礼を言うしかありません。お客様を執拗に追い回したり、メーリングリストに参加するよう依頼したりしないでください。シンプルに、自己紹介をして、お礼を述べて、次へ進みましょう。肯定的なレビューを投稿した人に割引やギフト券などの特典を絶対に提供しないでください。これは肯定的なレビューに対するインセンティブと解釈される可能性があります。ほとんどの Web サイトには、このような行為を禁止する規則があり、罰則が科せられる可能性があります。レビューに対してお金を払っている、またはオンラインレビューが偽物であると人々が信じ始めると、ブランドの信頼性は壊滅的な打撃を受けるでしょう。
否定的なレビューに対処する
否定的なレビューを無視しないでください。タイムリーに返信するようにしてください。ビジネスで間違いがあった場合は、それを認め、不快な体験について顧客に謝罪してください。可能であれば、将来このような状況を防ぐためにどのような措置を講じているかを述べてください。レビューに誤った情報がある場合は、訂正してください。可能であれば、オフラインで話し合いを行ってください。補償が必要な場合は、顧客に補償を提案してください。オンライン ユーザーは、すべてのビジネスについて一定数の否定的なレビューを期待しています。実際、彼らは好意的なレビューしかないビジネスを疑っています。オンラインの肯定的なレビューの数が否定的なレビューの数を上回っている限り、ビジネスは順調です。
あなたのビジネスに本物の声を
組織内でレビューを処理する担当者を 1 人選びます。この担当者には、ある程度の権限と、必要に応じて決定を下す能力が必要です。顧客に返金が必要か、割引を提供するか、社内で何か措置を講じる必要があるかなど、これらの決定はこの担当者が下せる必要があります。レビューへの対応を 1 人の担当者に任せるもう 1 つの理由は、会社に本物の声を持たせるためです。すべてのレビューに同じ担当者が返信することで、会社の一貫したブランド アイデンティティを構築できます。返信は人間味のあるものにすることが重要です。レビューに返信する担当者には、自分の会話調で書かせます。形式張ったり、企業用語を使う必要はありません。友人に話すときのように話すように促します。
レビューを取り巻く状況は、抜本的な見直しが必要です。偽のレビューの問題に気付くユーザーが増え、プラットフォームにさらなる透明性を求めるようになると、企業がレビューを扱う方法も進化する可能性があります。現状では、戦略的、一貫性、人間味のある対応をすることで、企業はオンラインでポジティブなイメージを作り上げ、売上の増加につながる可能性があります。テクノロジーの世界からの最新情報を定期的に受け取るには、whitepapers.online を購読してください。
注目の画像: rawpixel.com が作成したミュージック写真 - www.freepik.com
出典
1. 2017 年 1 月、「オンライン レビューの統計と洞察」、Podium [オンラインで入手可能] から入手可能: https://www.podium.com/resources/podium-state-of-online-reviews/ [2021 年 6 月アクセス]
2. 2021 年 4 月、「」、Invespcro.com [オンラインで利用可能] から入手可能: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/ [2021 年 6 月アクセス]