Amazon har tagit bort över ett dussin kinesiska handlare från sin webbplats, inklusive Mpow och Aukey. Företaget har inte gjort ett officiellt uttalande men det verkar som om dessa handlare har sparkats från plattformen för att manipulera kundrecensioner. Handlarna som togs bort från plattformen är enorma varumärken som säljer många produkter på sajten. Det är okarakteristiskt för Amazon att helt ta bort säljare av denna storlek.
Problemet med falska recensioner på Amazon
Under 2016 förbjöd Amazon incitamenterade recensioner i ett försök att skydda integriteten hos kundrecensioner. Betalda recensioner har dock fortsatt att vara ett problem på webbplatsen. Nyligen upptäckte cybersäkerhetsexperter SafetyDetectives bevis på att en organiserad operation för falska recensioner på Amazon tog slut i Kina och riktade in sig på deras europeiska och amerikanska webbplatser. Över 200 000 personer är involverade i verksamheten som genererade cirka 13 miljoner positiva recensioner. Enligt uppgift har FTC också pressat Amazon att vidta åtgärder mot säljare som publicerar falska recensioner på deras plattform. Tidpunkten för dessa incidenter som Amazon vidtog åtgärder, inte i syfte att skydda kunder utan som skadekontroll för att skydda deras offentliga image.
Se även: Vad är cyberkontroll? Är det lagligt? Är det etiskt?
Vad händer nu?
I ett uttalande till PC Mag sa Amazon att de har "tydliga policyer för både granskare och säljande partners som förbjuder missbruk av våra communityfunktioner, och vi avbryter, förbjuder och vidtar rättsliga åtgärder mot dem som bryter mot dessa policyer. Vårt mål är för att säkerställa att kunderna ser autentiska och relevanta recensioner så att de kan fatta mer välinformerade köpbeslut. För att göra detta använder vi kraftfulla verktyg för maskininlärning och skickliga utredare för att analysera över 10 MM recensionsinlämningar varje vecka, i syfte att stoppa otillåtna recensioner innan de någonsin publiceras. "
De flesta användare av webbplatsen kommer inte att märka frånvaron av de handlare som Amazon har tagit bort. Företaget uppmanar människor att använda funktionen "Rapportera granskning" för recensioner som de misstänker är falska. Oavsett motivationen för deras agerande, verkar det som att Amazon har tagit ställning mot falska recensioner, men det återstår att se om detta leder till en positiv nettoeffekt på plattformen.
Varför kundrecensioner är viktiga för företag
Vikten av onlinerecensioner kan inte överskattas. En undersökning av över 2000 amerikanska konsumenter av Podium visade att 93 % av de svarande påverkades av onlinerecensioner i sina köpbeslut[1]. Människor vill höra från riktiga konsumenter och förstå deras upplevelser. Nedan nämns faktorer som framhäver vikten av recensioner för företag:
Onlinerecensioner är sociala bevis
Kunder är mer benägna att göra ett köp om människor runt omkring dem tycker att det är en bra idé. I tegel- och murbruksbutiker kan vi se effekten av att ha kvalificerad säljare på golvet. Försäljningschefer kan få kontakt med kunder på mänsklig nivå och kan knuffa dem till att göra ett köp. Detta behov för att vi ska ha vårt köpbeslut existerar fortfarande när vi handlar online. Det är därför som kundrecensioner är viktiga. De fyller behovet för onlineshoppare att ha sociala bevis på att en produkt är ett bra val. Ofta kommer dessa recensioner att återspegla de tankar kunderna har, "det är lite dyrt men..." eller "Jag var inte säker på hur mycket jag skulle använda det men...". Detta hjälper till att lindra den oro som en onlineköpare kan känna och de är mer benägna att göra ett köp.
Betyg och recensioner skapar förtroende
Kunder uppmärksammar antalet starter ett varumärke har online. De är i allmänhet misstänksamma mot varumärken med mindre än fyra stjärnor. En stadig ström av positiva recensioner kan hjälpa ditt företag att bygga upp förtroende hos publiken. Intressant nog kan det vara en dålig sak att ha för många starter. Det finns ett vanligt talesätt att man inte kan tillfredsställa alla. Onlineshoppare verkar tro på detta och förväntar sig att åtminstone vissa människor ska ha negativa eller mindre än perfekta upplevelser av ett varumärke. De är misstänksamma mot varumärken som har fem stjärnor eftersom detta kan uppfattas som manipulerat och falskt.
Recensioner påverkar intäkterna
Om du fortfarande undrar varför kundrecensioner är viktiga borde detta få fart på diskussionen, recensioner påverkar ett företags resultat. Kunder kommer att spendera 31 % mer på ett företag om det har utmärkta recensioner. 72 % av kunderna kommer att lita mer på ett lokalt företag om det har positiva recensioner. En negativ recension kan kosta ett företag cirka 30 kunder [2]. Vad folk säger om ett företag online spelar roll, det påverkar företagets uppfattning, image, pålitlighet och i slutändan om folk kommer att köpa från dem eller inte, vilket påverkar resultatet.
Det som händer på Amazon är inte unikt för företaget. Så länge onlinerecensioner har funnits har människor försökt att manipulera och spela systemet. Den största nackdelen med onlinerecensioner är att det är väldigt svårt att autentisera dem. Både negativa eller positiva recensioner kan motiveras av skäl som inte har något att göra med själva produkten. På det sätt som de flesta marknadsplatser och recensionswebbplatser är konfigurerade för närvarande är det fortfarande mycket lätt för säljare att manipulera sina betyg och recensioner för att få bättre synlighet. Detta väcker frågan, om de kan manipuleras så lätt borde varför recensioner fortsätta vara viktiga för ett företag?
Hur ska företag hantera onlinerecensioner?
Det kommer att ta lång tid innan köpbeteendet på nätet förändras. Kunder förlitar sig idag på onlinerecensioner för att bedöma kvaliteten på en produkt och hur pålitligt ett varumärke är. Vi kan ifrågasätta varför recensioner är viktiga för ett företag, men det ändrar inte det faktum att de för närvarande har en enorm inverkan på online shoppingbeteende. Nedan finns saker som företag behöver göra för att effektivt kunna hantera sina onlinerecensioner.
Be om feedback
För att bygga en autentisk positiv persona för ditt företag måste du vara proaktiv. Be dina lojala kunder att ge dig feedback. Gör det enkelt för dem att göra det. Skicka en länk till din Yelp-sida, Googles företagslista eller Facebook-sida och be dem lämna sin ärliga åsikt. Om du är värd för ett speciellt evenemang eller gör en försäljning, nämn bara att du skulle uppskatta en recension online. De flesta människor du frågar kommer faktiskt inte att ta sig tid att ge dig en recension, men om du frågar tillräckligt många människor och är konsekvent, kommer tillräckligt många människor att göra det och hjälpa dig att få ett gott rykte online.
Tack positiva recensenter
Du bör låta kunderna veta att du uppskattar deras komplimanger. Om möjligt skicka dem ett personligt meddelande och tacka dem för deras recension. Om ett privat meddelande inte är möjligt, bara tacka dem i ett offentligt forum. För plattformar som Twitter och Facebook har du inget annat val än att tacka recensenter offentligt. Jaga inte kunder och be dem att gå med i din e-postlista. Håll det enkelt, presentera dig själv, tacka dem och gå vidare. Erbjud absolut inte positiva granskare några förmåner som rabatter eller presentkort, detta kan tolkas som ett incitament för den positiva recensionen. De flesta webbplatser har regler mot sådant beteende och kan straffa dig för det. Det kommer att vara förödande för ditt varumärkes trovärdighet om folk börjar tro att du betalar för recensioner eller att dina onlinerecensioner är falska.
Ta itu med negativa recensioner
Ignorera inte negativa recensioner. Se till att du svarar dem i tid. Om ditt företag har gjort några misstag, erkänn dem och be kunden om ursäkt för deras dåliga upplevelse. Om möjligt, nämn vilka åtgärder du vidtar för att förhindra en sådan situation i framtiden. Om det finns någon felaktig information i recensionen, korrigera den. Ta diskussionen offline om möjligt. Om återbetalning är nödvändigt, erbjuda det till kunden. Onlineanvändare förväntar sig ett visst antal negativa recensioner för varje företag. Faktum är att de är misstänksamma mot företag som inte har något annat än lysande recensioner. Så länge antalet positiva onlinerecensioner överstiger de negativa recensionerna för ditt företag kommer du att vara i bra form.
En autentisk röst för ditt företag
Välj en person inom din organisation för att hantera recensioner. Denna person bör ha en viss auktoritet och förmåga att fatta beslut efter behov. Skulle en kund få en återbetalning, erbjuder ni rabatt, behöver någon åtgärd vidtas inom verksamheten? Detta är beslut som den här personen borde kunna fatta. Den andra anledningen till att du vill att en person ska ta upp recensioner är så att ditt företag har en autentisk röst. Att låta samma person svara på alla recensioner hjälper till att skapa en konsekvent varumärkesidentitet för ditt företag. Det är viktigt att dina svar låter mänskliga. Tillåt personen som svarar på recensioner att skriva i sin egen samtalston. De behöver inte vara formella och använda företagsspråk. Uppmuntra dem att tala som de skulle till sina vänner.
Landskapet för recensioner är på väg att göras om. När fler användare blir medvetna om problemet med falska recensioner och kräver mer insyn från plattformar, kan sättet som företag hanterar recensioner utvecklas. Som det ser ut just nu, genom att vara strategiska, konsekventa och mänskliga, kan företag skapa en positiv onlinepersona som kommer att leda till ökad försäljning. Prenumerera på whitepapers.online för regelbundna uppdateringar från teknikens värld.
Utvald bild: Musikfoto skapat av rawpixel.com - www.freepik.com
Källor
1 januari 2017, "Online Reviews Stats & Insights", Podium [tillgängligt online] tillgängligt från: https://www.podium.com/resources/podium-state-of-online-reviews/ [tillgänglig juni 2021]
2. april 2021, "", Invespcro.com [tillgänglig online] tillgänglig från: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/ [tillgänglig juni 2021]