Amazon a supprimé plus d'une douzaine de marchands chinois de son site Web, dont Mpow et Aukey. L'entreprise n'a pas fait de déclaration officielle, mais il semble que ces marchands aient été expulsés de la plateforme pour avoir manipulé les avis des clients. Les marchands qui ont été supprimés de la plateforme sont de grandes marques qui vendent beaucoup de produits sur le site. Il est inhabituel pour Amazon de supprimer complètement des vendeurs de cette taille.
Le problème des faux avis sur Amazon
En 2016, Amazon a interdit les avis incitatifs afin de protéger l’intégrité des avis des clients. Cependant, les avis payants continuent de poser problème sur le site. Récemment, les experts en cybersécurité SafetyDetectives ont découvert des preuves d’une opération organisée de faux avis sur Amazon, menée depuis la Chine, ciblant leurs sites Web européens et américains. Plus de 200 000 personnes sont impliquées dans l’opération qui a généré environ 13 millions d’avis positifs. Selon certaines informations, la FTC aurait également fait pression sur Amazon pour qu’elle prenne des mesures contre les vendeurs publiant de faux avis sur sa plateforme. Le moment de ces incidents a montré qu’Amazon a pris des mesures, non pas dans l’intérêt de protéger les clients, mais pour limiter les dégâts et protéger son image publique.
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Que se passe-t-il maintenant ?
Dans une déclaration à PC Mag, Amazon a déclaré avoir « des politiques claires pour les évaluateurs et les partenaires vendeurs qui interdisent l'abus de nos fonctionnalités communautaires, et nous suspendons, bannissons et engageons des poursuites judiciaires contre ceux qui enfreignent ces politiques. Notre objectif est de garantir que les clients voient des avis authentiques et pertinents afin qu'ils puissent prendre des décisions d'achat plus éclairées. Pour ce faire, nous utilisons de puissants outils d'apprentissage automatique et des enquêteurs qualifiés pour analyser plus de 10 millions de soumissions d'avis chaque semaine, dans le but de mettre fin aux avis abusifs avant même qu'ils ne soient publiés. »
La plupart des utilisateurs du site ne remarqueront pas l'absence des marchands qu'Amazon a supprimés. L'entreprise recommande aux utilisateurs d'utiliser la fonction « Signaler un avis » pour les avis qu'ils soupçonnent d'être faux. Quelle que soit la motivation de leur action, il semble qu'Amazon ait pris position contre les faux avis. Il reste à voir si cela aura un impact positif net sur la plateforme.
Pourquoi les avis clients sont importants pour les entreprises
L’importance des avis en ligne ne saurait être surestimée. Une enquête menée auprès de plus de 2 000 consommateurs américains par Podium a révélé que 93 % des répondants étaient influencés par les avis en ligne dans leurs décisions d’achat[1]. Les gens veulent entendre l’avis de vrais consommateurs et comprendre leurs expériences. Les facteurs mentionnés ci-dessous soulignent l’importance des avis pour les entreprises :
Les avis en ligne sont une preuve sociale
Les clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat si les personnes qui les entourent pensent que c'est une bonne idée. Dans les magasins physiques, nous pouvons constater l'impact d'un personnel de vente qualifié sur le terrain. Les responsables des ventes sont capables d'établir un lien humain avec les clients et de les inciter à effectuer un achat. Ce besoin de prendre une décision d'achat existe toujours lorsque nous faisons des achats en ligne. C'est pourquoi les avis des clients sont importants. Ils répondent au besoin des acheteurs en ligne d'avoir une preuve sociale qu'un produit est un bon choix. Souvent, ces avis font écho aux pensées des clients, comme « c'est un peu cher mais... » ou « je n'étais pas sûr de l'utiliser autant mais... ». Cela contribue à apaiser les inquiétudes d'un acheteur en ligne et il est plus susceptible d'effectuer un achat.
Les notes et les avis renforcent la confiance
Les clients font attention au nombre de mentions « étoiles » qu'une marque obtient en ligne. Ils se méfient généralement des marques ayant moins de quatre étoiles. Un flux constant d'avis positifs peut aider votre entreprise à gagner la confiance du public. Il est intéressant de noter qu'avoir trop de mentions « étoiles » peut être une mauvaise chose. On dit souvent qu'on ne peut pas satisfaire tout le monde. Les acheteurs en ligne semblent le croire et s'attendent à ce qu'au moins certaines personnes aient des expériences négatives ou moins que parfaites avec une marque. Ils se méfient des marques qui ont cinq étoiles, car cela peut paraître manipulé et faux.
Les avis ont un impact sur les revenus
Si vous vous demandez encore pourquoi les avis des clients sont importants, cela devrait clore la discussion : les avis ont un impact sur les résultats d'une entreprise. Les clients dépenseront 31 % de plus pour une entreprise si elle a d'excellents avis. 72 % des clients feront davantage confiance à une entreprise locale si elle a des avis positifs. Un avis négatif peut coûter à une entreprise environ 30 clients [2]. Ce que les gens disent d'une entreprise en ligne est important, cela a un impact sur la perception de l'entreprise, son image, sa fiabilité et, en fin de compte, sur le fait que les gens achèteront ou non chez elle, ce qui a un impact sur les résultats.
Ce qui se passe chez Amazon n'est pas propre à l'entreprise. Depuis que les avis en ligne existent, les gens essaient de manipuler et de déjouer le système. Le plus gros inconvénient des avis en ligne est qu'il est très difficile de les authentifier. Les avis négatifs ou positifs peuvent être motivés par des raisons qui n'ont rien à voir avec le produit lui-même. La plupart des marketplaces et des sites d'avis étant actuellement organisés, il est encore très facile pour les vendeurs de manipuler leurs notes et leurs avis afin d'obtenir une meilleure visibilité. Cela soulève la question suivante : si ces avis peuvent être manipulés si facilement, pourquoi les avis doivent-ils continuer à être importants pour une entreprise ?
Comment les entreprises doivent-elles gérer les avis en ligne ?
Il faudra beaucoup de temps pour que le comportement d’achat en ligne change. Aujourd’hui, les clients se fient aux avis en ligne pour juger de la qualité d’un produit et de la fiabilité d’une marque. On peut se demander pourquoi les avis sont importants pour une entreprise, mais cela ne change pas le fait qu’ils ont actuellement un impact énorme sur le comportement d’achat en ligne. Vous trouverez ci-dessous les mesures que les entreprises doivent prendre pour gérer efficacement leurs avis en ligne.
Demander des commentaires
Pour créer une image positive et authentique de votre entreprise, vous devez être proactif. Demandez à vos clients fidèles de vous donner leur avis. Facilitez-leur la tâche. Envoyez-leur un lien vers votre page Yelp, Google Business List ou Facebook et demandez-leur de laisser leur avis honnête. Si vous organisez un événement spécial ou réalisez une vente, mentionnez simplement que vous apprécieriez un avis en ligne. La plupart des personnes à qui vous posez la question ne prendront pas le temps de vous donner un avis, mais si vous posez la question à suffisamment de personnes et que vous êtes cohérent, suffisamment de personnes le feront et vous aideront à acquérir une bonne réputation en ligne.
Remerciez les critiques positives
Vous devez faire savoir aux clients que vous appréciez leurs compliments. Si possible, envoyez-leur un message personnel pour les remercier de leur avis. Si un message privé n'est pas possible, remerciez-les uniquement dans un forum public. Pour les plateformes comme Twitter et Facebook, vous n'aurez pas d'autre choix que de remercier publiquement les évaluateurs. Ne harcelez pas les clients et ne leur demandez pas de s'inscrire à votre liste de diffusion. Restez simple, présentez-vous, remerciez-les et passez à autre chose. N'offrez absolument aucun avantage aux évaluateurs positifs, comme des remises ou des chèques-cadeaux, car cela peut être interprété comme une incitation à donner un avis positif. La plupart des sites Web ont des règles contre ce type de comportement et peuvent vous pénaliser pour cela. Ce serait dévastateur pour la crédibilité de votre marque si les gens commençaient à croire que vous payez pour des avis ou que vos avis en ligne sont faux.
Répondre aux avis négatifs
N’ignorez pas les avis négatifs. Assurez-vous d’y répondre dans les meilleurs délais. Si votre entreprise a commis des erreurs, reconnaissez-les et excusez-vous auprès du client pour sa mauvaise expérience. Si possible, mentionnez les mesures que vous prenez pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise. Si l’avis contient des informations erronées, corrigez-les. Poursuivez la discussion hors ligne si possible. Si une réparation est nécessaire, proposez-la au client. Les utilisateurs en ligne s’attendent à un certain nombre d’avis négatifs pour chaque entreprise. En fait, ils se méfient des entreprises qui n’ont que des avis élogieux. Tant que le nombre d’avis positifs en ligne dépasse le nombre d’avis négatifs pour votre entreprise, vous serez en bonne position.
Une voix authentique pour votre entreprise
Choisissez une personne au sein de votre organisation pour gérer les avis. Cette personne doit avoir un certain degré d'autorité et la capacité de prendre des décisions si nécessaire. Un client doit-il obtenir un remboursement, offrir une remise, une action doit-elle être entreprise ? Ce sont des décisions que cette personne doit pouvoir prendre. L'autre raison pour laquelle vous souhaitez qu'une seule personne réponde aux avis est que votre entreprise ait une voix authentique. Le fait que la même personne réponde à tous les avis contribuera à créer une identité de marque cohérente pour votre entreprise. Il est important que vos réponses aient un ton humain. Permettez à la personne qui répond aux avis d'écrire sur son propre ton conversationnel. Elle n'a pas besoin d'être formelle et d'utiliser le langage de l'entreprise. Encouragez-la à parler comme elle le ferait avec ses amis.
Le paysage des avis doit être repensé. À mesure que de plus en plus d’utilisateurs prennent conscience du problème des faux avis et exigent davantage de transparence de la part des plateformes, la manière dont les entreprises gèrent les avis pourrait évoluer. À l’heure actuelle, en faisant preuve de stratégie, de cohérence et d’humanité, les entreprises peuvent créer une image positive en ligne qui entraînera une augmentation des ventes. Abonnez-vous à whitepapers.online pour recevoir régulièrement des mises à jour du monde de la technologie.
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Sources
1. Jan 2017, « Online Reviews Stats & Insights », Podium [disponible en ligne] disponible sur : https://www.podium.com/resources/podium-state-of-online-reviews/ [consulté en juin 2021]
2. avril 2021, "", Invespcro.com [disponible en ligne] disponible à l'adresse : https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/ [consulté en juin 2021]