So verbessern Sie das Erlebnis und die Leistung mit Customer Journeys

Wenn Sie wie die meisten Callcenter-Leiter sind, verwenden Sie wahrscheinlich verschiedene Plattformen oder Tools, um zu messen, wie gut Sprach-, Chat- und IVR-Interaktionen funktionieren, und verfolgen verschiedene Kontaktpunkte in der Customer Journey. Jeder dieser Kanäle wird normalerweise von der Person, die ihn besitzt, überwacht und optimiert, um die allgemeine Leistung des Contact Centers zu verbessern. Aber es liegt an Ihnen, herauszufinden, wie sich diese Interaktionen auf die Zufriedenheit und das Erlebnis der Kunden während ihrer Customer Journey auswirken. Außerdem müssen Sie der Führungsebene zeigen, wie Ihre Callcenter-Projekte wichtige Geschäftsziele unterstützen, z. B. die Kundenbindung, die Senkung der Servicekosten und den höheren Umsatz.

Es gab noch nie einen klareren Grund, die Messung über alle Serviceplattformen und Customer Journeys hinweg zu verbessern. Die Einführung eines digitalen Messansatzes ist wichtig, wenn Sie herausfinden möchten, was schlechte Kundenerlebnisse verursacht und wie stark sich Contact Center-Interaktionen in verschiedenen Phasen der Customer Journey auf die Geschäftsergebnisse auswirken.

In diesem E-Book erfahren Sie, wie Sie mithilfe eines Journey-basierten Messansatzes Ihre Geschäftsziele erreichen, die Leistung verbessern und gleichzeitig die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigern können. So stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Strategien den neuesten Customer-Journey-Trends entsprechen. Indem Sie Einblicke in Customer Journeys gewinnen und die Auswirkungen jeder Interaktion verstehen, können Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern, die Betriebseffizienz zu optimieren und letztendlich in der dynamischen und kundenorientierten Landschaft erfolgreich zu sein.

Warum wir einen neuen Ansatz brauchen

Besitzer von Servicekanälen wie Sprache, Chat und IVR haben in der Regel auf eigene Faust gearbeitet und kanalspezifische Tools verwendet, um Kontaktpunkte in Customer Journeys zu messen und zu verbessern, damit sie ihre Kennzahlen erreichen konnten. Mit dieser Methode können Sie feststellen, wie gut jeder Kontaktpunkt innerhalb der jeweiligen Customer Journey funktioniert, aber sie zeigt nicht, wie sich Interaktionen in einem Kanal auf andere Kanäle auswirken oder welche allgemeine Erfahrung ein Kunde während seiner gesamten Customer Journey mit Ihrem Contact Center macht.

Nehmen wir beispielsweise an, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) in der Telefonleitung steigt. Man könnte leicht annehmen, dass die Agenten in ihrem spezifischen Interaktionskanal besser geschult werden müssen. Das Problem könnte jedoch durch das IVR, den Chat oder einen anderen Kanal verursacht werden, der außerhalb des Aufgabenbereichs des Contact Centers liegt und sich mit anderen Customer Journeys überschneidet. Vielleicht verlassen Kunden den Chat häufiger und die Gesamtrate der Selbstbedienung sinkt, was zeigt, dass andere Servicekanäle die Kundenbedürfnisse an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journeys nicht erfüllen.

Anstatt Zeit in die Schulung von Agenten in ihren spezifischen Kanälen zu investieren, sollte der Fokus darauf liegen, Chat und IVR zu verbessern und Customer Journeys ganzheitlich zu optimieren. Durch die Einführung eines Journey-basierten Messansatzes können Sie diese Abhängigkeiten zwischen Servicekanälen identifizieren und Erkenntnisse gewinnen, die zu umfassenderen und effektiveren Verbesserungen des gesamten Kundenerlebnisses über verschiedene Customer Journeys in Ihrem Contact Center hinweg führen.

Was steht auf dem Spiel? Die Ansichten von Kunden und Mitarbeitern.

Wenn Ihre Kunden ihre Bedürfnisse immer wieder erklären müssen, werden sie frustriert. Kunden erwarten von den Menschen, mit denen sie sprechen – egal, ob es sich um eine digitale Schnittstelle oder eine echte Person handelt –, dass sie ihre Wünsche, vorherigen Interaktionen, durchgeführten Aktionen und Gefühle verstehen. Um diese Standards zu erfüllen, müssen alle Servicekanäle vollständig sichtbar sein, und die Benutzerreisezuordnung spielt eine entscheidende Rolle bei der Erreichung dieser Sichtbarkeit. Es ist nicht mehr in Ordnung, einen Kunden zu bitten, seinen Namen, seine Telefonnummer und den Grund seines Anrufs zu wiederholen.

Mithilfe von User Journey Mapping können Sie kanalübergreifende Ereignisse verfolgen und messen und so an jedem Kontaktpunkt ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis für Kunden gewährleisten. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter anhand der Erkenntnisse aus dem User Journey Mapping sehen können, was die aktuellen Ziele Ihrer Kunden sind und wie sie in der Vergangenheit mit Ihnen interagiert haben. Die Folgen dieser Art von Ärger können sich negativ auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, den Umsatz und die Gesamtrentabilität auswirken.

Durch die Nutzung von User Journey Mapping können Sie Ihren Teams ermöglichen, über alle Servicekanäle hinweg ein konsistentes und einheitliches Erlebnis zu bieten. So verringern Sie die Frustration der Kunden und verbessern die Kundenzufriedenheit, -bindung und letztlich Ihren Gewinn. Mit User Journey Mapping erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Interaktionen und Problempunkte Ihrer Kunden. So können Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen, um die gesamte Customer Journey zu optimieren und bei jedem Schritt ein positives und unvergessliches Erlebnis zu schaffen.

Ein effektiverer Ansatz zur Bewertung der Erfahrungen im Callcenter und seiner Leistung

Laut Microsoft nutzen 49 % der Kunden zwischen drei und fünf verschiedene Wege, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Dies zeigt, wie wichtig es ist, von der Messung eines einzigen Kanals zur Messung und Optimierung aller Kanäle überzugehen. Um diesem Problem zu begegnen, setzen Callcenter-Leiter immer häufiger Journey-zentrierte Messmethoden ein.

Um Customer Journeys zu messen, müssen Sie Ihren Standpunkt ändern und die Dinge aus der Perspektive des Kunden betrachten. Anstatt nur zu verfolgen, wie gut jeder einzelne Kanal funktioniert, liegt der Fokus darauf, zu verstehen, wie Kunden mehrere Kanäle nutzen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Dabei wird User Journey Mapping betont, um ihre Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu erfassen.

User Journeys sind die Schritte, die Kunden unternehmen, um bestimmte Ziele zu erreichen, wie z. B. Geld zu senden oder den WLAN-Dienst zu wechseln. Mit diesem Ansatz können alle Beteiligten, einschließlich Channel-Managern, Agenten und Contact-Center-Leitern, Folgendes verstehen:

• Die Ziele, die Kunden erreichen möchten, wenn sie das Contact Center anrufen.
• Die Wege, die jeder Kunde genommen (oder nicht genommen) hat, um seine Ziele zu erreichen, erfasst durch die User Journey Map.

Indem sie den Agenten Informationen über die individuelle Customer Journey jedes Kunden geben, können sie die Kunden besser und einfühlsamer bedienen, was die Kundenzufriedenheit steigert und zum Gesamterfolg des Contact Centers beiträgt. Durch die Nutzung von User Journey Mapping und das Verständnis von Customer Journeys können Contact Center-Teams ein persönlicheres und effizienteres Kundenerlebnis bieten, wodurch die Kunden Informationen weniger oft wiederholen müssen und Agenten Kundenbedürfnisse besser vorhersehen können. Mit Erkenntnissen aus User Journey Mapping können Contact Center Betriebsabläufe optimieren, Schwachstellen identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen treffen, um die Customer Journey zu verbessern und den Gesamterfolg des Unternehmens zu steigern.

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