如何通过客户旅程改善体验和绩效

如果您和大多数呼叫中心领导者一样，您可能会使用不同的平台或工具来衡量语音、聊天和 IVR 交互的效果，跟踪客户旅程中的各个接触点。这些渠道中的每一个通常都由其所有者监控和优化，以提高联络中心的总体绩效。但您必须弄清楚这些互动如何影响客户在整个客户旅程中的满意度和体验。此外，您还需要向高管层展示您的呼叫中心项目将如何帮助实现重要的业务目标，例如留住客户、降低服务成本以及赚取更多利润。

现在比以往任何时候都更明确地要求改进所有服务平台和客户旅程的测量。如果您想找出导致不良客户体验的原因以及联络中心互动在客户旅程的不同阶段对业务结果的影响程度，采用数字化测量方法非常重要。

在本电子书中，您将了解如何使用基于旅程的衡量方法帮助您实现业务目标、提高绩效并同时提高客户和员工的满意度，确保您的呼叫中心策略与最新的客户旅程趋势保持一致。通过深入了解客户旅程并了解每次互动的影响，您可以做出数据驱动的决策，以增强整体客户体验、优化运营效率，并最终在动态和以客户为中心的环境中取得成功。

为什么我们需要一种新的方法

语音、聊天和 IVR 等服务渠道的所有者通常独立工作，并使用特定于渠道的工具来衡量和改进客户旅程中的接触点，以便满足他们的指标。这种方法可以告诉您每个接触点在各自的客户旅程中的表现如何，但它无法显示一个渠道中的互动如何影响其他渠道，也无法显示客户在整个客户旅程中与您的联络中心的总体体验。

例如，假设语音线路的平均处理时间 (AHT) 正在增加。人们可能很容易认为代理需要在特定交互渠道内接受更好的培训。然而，问题可能是由 IVR、聊天或联络中心范围之外的其他渠道引起的，并且与其他客户旅程相交。也许客户离开聊天的频率更高，而总自助服务率正在下降，这表明其他服务渠道在客户旅程的不同阶段无法满足客户的需求。

您不应花时间教导客服人员使用特定渠道，而应将重点放在如何让聊天和 IVR 更好地发挥作用以及全面优化客户旅程上。通过采用基于旅程的测量方法，您可以识别服务渠道之间的相互依赖关系，并发现洞察力，从而更全面、更有效地改善联络中心内不同客户旅程中的整体客户体验。

这关系到什么？关系到顾客和员工的观点。

当您的客户不得不一遍又一遍地解释他们的需求时，他们会感到沮丧。客户希望与他们交谈的人（无论是数字界面还是真人）能够了解他们的需求、之前的互动、采取的行动和感受。为了满足这些标准，所有服务渠道都需要完全可见，而用户旅程地图在实现这种可见性方面起着至关重要的作用。不再需要要求客户重复他们的姓名、电话号码和致电原因。

用户旅程地图可让您跟踪和衡量跨渠道事件，确保客户在每个接触点都能获得无缝且个性化的体验。确保您的员工能够利用从用户旅程地图中获得的见解了解客户当前的目标以及他们过去与您互动的方式非常重要。这种愤怒的结果可能会损害客户满意度、客户保留率、收入和总盈利能力。

通过利用用户旅程地图，您可以让您的团队在所有服务渠道中提供一致且有凝聚力的体验，从而减少客户挫败感并提高客户满意度、保留率，并最终提高您的利润。借助用户旅程地图，您可以全面了解客户的互动和痛点，从而做出数据驱动的决策，以优化整个客户旅程并在每一步创造积极而难忘的体验。

评估呼叫中心体验及其绩效的更有效方法

微软表示，49% 的客户使用三到五种不同的方式联系客服。这表明从衡量一个渠道转向衡量和优化所有渠道是多么重要。为了解决这个问题，呼叫中心的领导者越来越多地使用以旅程为中心的测量方法。

要衡量客户旅程，您必须改变观点，从客户的角度看待问题。不要只关注每个渠道的单独表现，而要关注了解客户如何使用多个渠道实现特定目标，强调用户旅程映射以捕捉他们在不同接触点之间的互动。

用户旅程是客户为实现某些目标（例如汇款或转移 Wi-Fi 服务）而采取的步骤。采用这种方法可让所有利益相关者（包括渠道经理、座席和联络中心主管）了解：

• 客户致电联络中心时试图达到的目标。
• 通过用户旅程图捕获每个客户为实现其目标所采取（或未采取）的路径。

通过向客服人员提供有关每个客户独特旅程的信息，他们能够更好地为客户提供敏感的服务，从而提高客户满意度并有助于联络中心的整体成功。采用用户旅程地图并了解客户旅程，使联络中心团队能够提供更加个性化和高效的客户体验，减少客户重复信息的需要，并使客服人员能够预测客户需求。借助用户旅程地图的洞察，联络中心可以优化运营流程，识别痛点，并做出数据驱动的决策，以改善客户旅程并推动组织的整体成功。

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