Comment améliorer l'expérience et les performances grâce aux parcours clients

Si vous êtes comme la plupart des dirigeants de centres d'appels, vous utilisez probablement différentes plateformes ou outils pour mesurer le bon fonctionnement des interactions vocales, par chat et par SVI, en suivant différents points de contact dans les parcours clients. Chacun de ces canaux est généralement surveillé et optimisé par la personne qui en est propriétaire, afin d'améliorer les performances générales du centre de contact. Mais c'est à vous de déterminer comment ces interactions affectent le bonheur et l'expérience des clients tout au long de leur parcours client. Vous devez également montrer à la direction comment vos projets de centre d'appels contribueront à atteindre des objectifs commerciaux importants, comme fidéliser les clients, réduire les coûts de service et gagner plus d'argent.

Il n’y a jamais eu de raison aussi évidente d’améliorer les mesures sur toutes les plateformes de services et tous les parcours clients. Adopter une approche numérique de la mesure est important si vous voulez comprendre les causes des mauvaises expériences client et dans quelle mesure les interactions avec le centre de contact affectent les résultats commerciaux à différentes étapes du parcours client.

Dans cet e-book, vous découvrirez comment l'utilisation d'une approche de mesure basée sur le parcours client peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux, à améliorer vos performances et à accroître le bonheur des clients et des employés, tout en garantissant que vos stratégies de centre d'appels s'alignent sur les dernières tendances en matière de parcours client. En acquérant des connaissances sur les parcours clients et en comprenant l'impact de chaque interaction, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client globale, optimiser l'efficacité opérationnelle et, en fin de compte, réussir dans un environnement dynamique et centré sur le client.

Pourquoi nous avons besoin d’une nouvelle approche

Les propriétaires de canaux de service tels que la voix, le chat et le SVI ont généralement travaillé seuls et utilisé des outils spécifiques au canal pour mesurer et améliorer les points de contact dans les parcours client afin de pouvoir atteindre leurs objectifs. Cette méthode peut vous indiquer le bon fonctionnement de chaque point de contact dans leurs parcours client respectifs, mais elle ne montre pas comment les interactions dans un canal affectent les autres canaux ou l'expérience générale d'un client avec votre centre de contact tout au long de son parcours client.

Supposons, par exemple, que le temps moyen de traitement (DMT) dans la ligne vocale augmente. On pourrait facilement penser que les agents ont besoin d'une meilleure formation dans leur canal d'interaction spécifique. Cependant, le problème pourrait être causé par le SVI, le chat ou un autre canal qui se situe en dehors du champ d'application du centre de contact et qui recoupe d'autres parcours client. Peut-être que les clients quittent le chat plus souvent et que les taux de libre-service globaux diminuent, ce qui montre que les autres canaux de service ne répondent pas aux besoins des clients à différents moments de leur parcours client.

Au lieu de consacrer du temps à former les agents sur leurs canaux spécifiques, l'accent devrait être mis sur l'amélioration du fonctionnement du chat et du SVI et sur l'optimisation globale des parcours clients. En adoptant une approche de mesure basée sur le parcours, vous pouvez identifier ces interdépendances entre les canaux de service et découvrir des informations qui conduisent à des améliorations plus complètes et plus efficaces de l'expérience client globale sur les différents parcours clients au sein de votre centre de contact.

Quels sont les enjeux ? L'opinion des clients et celle des salariés.

Lorsque vos clients doivent expliquer leurs besoins à plusieurs reprises, ils se sentent frustrés. Les clients s'attendent à ce que leurs interlocuteurs, qu'il s'agisse d'une interface numérique ou d'une personne réelle, comprennent leurs souhaits, leurs interactions précédentes, les actions entreprises et leurs sentiments. Pour répondre à ces normes, tous les canaux de service doivent être entièrement visibles, et la cartographie du parcours utilisateur joue un rôle crucial dans la réalisation de cette visibilité. Il n'est plus acceptable de demander à un client de répéter son nom, son numéro de téléphone et la raison de son appel.

La cartographie du parcours utilisateur vous permet de suivre et de mesurer les événements inter-canaux, garantissant ainsi une expérience fluide et personnalisée pour les clients à chaque point de contact. Il est important de veiller à ce que vos employés puissent voir quels sont les objectifs actuels de vos clients et comment ils ont interagi avec vous dans le passé, en utilisant les informations dérivées de la cartographie du parcours utilisateur. Les résultats de ce type de colère peuvent nuire à la satisfaction et à la fidélisation des clients, aux revenus et à la rentabilité totale.

En exploitant la cartographie du parcours utilisateur, vous pouvez donner à vos équipes les moyens de proposer une expérience cohérente et homogène sur tous les canaux de service, réduisant ainsi la frustration des clients et améliorant leur satisfaction, leur fidélisation et, en fin de compte, vos résultats. Grâce à la cartographie du parcours utilisateur, vous pouvez obtenir une vue complète des interactions et des difficultés de vos clients, ce qui vous permet de prendre des décisions basées sur les données pour optimiser l'ensemble du parcours client et créer une expérience positive et mémorable à chaque étape.

Une approche plus efficace pour évaluer l'expérience dans le centre d'appels et ses performances

Selon Microsoft, 49 % des clients utilisent entre trois et cinq moyens différents pour contacter le service client. Cela montre à quel point il est important de passer de la mesure d'un seul canal à la mesure et à l'optimisation de tous les canaux. Pour y faire face, les dirigeants des centres d'appels utilisent de plus en plus de méthodes de mesure centrées sur le parcours client.

Pour mesurer le parcours client, vous devez changer de point de vue et considérer les choses du point de vue du client. Au lieu de simplement suivre les performances de chaque canal individuellement, l'accent est mis sur la compréhension de la façon dont les clients utilisent plusieurs canaux pour atteindre des objectifs spécifiques, en mettant l'accent sur la cartographie du parcours utilisateur pour capturer leurs interactions sur différents points de contact.

Les parcours utilisateurs sont les étapes que les clients suivent pour atteindre certains objectifs, comme envoyer de l'argent ou changer de service Wi-Fi. Cette approche permet à toutes les parties prenantes, y compris les responsables de canaux, les agents et les responsables des centres de contact, de comprendre :

• Les objectifs que les clients tentent d’atteindre lorsqu’ils appellent le centre de contact.
• Les chemins que chaque client a empruntés (ou n'a pas empruntés) pour atteindre ses objectifs, tels que capturés par la cartographie du parcours utilisateur.

En fournissant aux agents des informations sur le parcours unique de chaque client, ils sont mieux à même de servir les clients avec sensibilité, ce qui améliore la satisfaction client et contribue au succès global du centre de contact. L'adoption de la cartographie du parcours utilisateur et la compréhension des parcours clients permettent aux équipes du centre de contact d'offrir une expérience client plus personnalisée et plus efficace, réduisant ainsi la nécessité pour les clients de répéter les informations et permettant aux agents d'anticiper les besoins des clients. Grâce aux informations issues de la cartographie du parcours utilisateur, les centres de contact peuvent optimiser les processus opérationnels, identifier les points faibles et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer le parcours client et favoriser le succès global de l'organisation.

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