Hur man förbättrar upplevelsen och prestanda med kundresor

Om du är som de flesta ledare för callcenter, använder du förmodligen olika plattformar eller verktyg för att mäta hur väl röst-, chatt- och IVR-interaktioner fungerar, spåra olika kontaktpunkter i kundresor. Var och en av dessa kanaler bevakas vanligtvis och optimeras av personen som äger den för att förbättra kontaktcentrets allmänna prestanda. Men det är upp till dig att ta reda på hur dessa interaktioner påverkar kundernas lycka och upplevelse under hela deras kundresor. Du måste också visa C-suiten hur dina callcenterprojekt kommer att hjälpa viktiga affärsmål, som att behålla kunder, sänka kostnaderna för att betjäna dem och tjäna mer pengar.

Det har aldrig funnits en tydligare anledning att förbättra mätningen över alla tjänsteplattformar och kundresor. Att anta ett digitalt förhållningssätt till mätning är viktigt om du vill ta reda på vad som orsakar dåliga kundupplevelser och hur mycket kontaktcenterinteraktioner påverkar affärsresultaten i olika skeden av kundresor.

I den här e-boken får du lära dig hur du använder en resebaserad mätmetod kan hjälpa dig att nå dina affärsmål, förbättra prestanda och öka kundernas och anställdas glädje på samma gång, vilket säkerställer att dina callcenterstrategier stämmer överens med den senaste kunden resetrender. Genom att få insikter i kundresor och förstå effekten av varje interaktion kan du fatta datadrivna beslut för att förbättra den övergripande kundupplevelsen, optimera operativ effektivitet och i slutändan nå framgång i det dynamiska och kundcentrerade landskapet.

Varför vi behöver ett nytt tillvägagångssätt

Ägare av tjänstekanaler som röst, chatt och IVR har vanligtvis arbetat på sina egna och använt kanalspecifika verktyg för att mäta och förbättra kontaktpunkter i kundresor så att de kunde möta deras mätvärden. Denna metod kan berätta hur väl varje kontaktpunkt fungerar inom sina respektive kundresor, men den visar inte hur interaktioner i en kanal påverkar andra kanaler eller den allmänna upplevelsen som en kund har med ditt kontaktcenter under hela sin kundresa.

Låt oss till exempel säga att den genomsnittliga handläggningstiden (AHT) i röstlinjen går upp. Det kan vara lätt att tro att agenter behöver bättre utbildning inom sin specifika interaktionskanal. Men problemet kan orsakas av IVR, chatt eller annan kanal som ligger utanför kontaktcentrets omfattning och korsar andra kundresor. Kanske lämnar kunder chatten oftare och de totala självbetjäningspriserna sjunker, vilket visar att andra tjänstekanaler inte möter kundernas behov vid olika tillfällen i deras kundresor.

Istället för att lägga tid på läraragenter i deras specifika kanaler bör fokus ligga på att få chatt och IVR att fungera bättre och optimera kundresor holistiskt. Genom att anta en resebaserad mätmetod kan du identifiera dessa ömsesidiga beroenden mellan tjänstekanaler och avslöja insikter som leder till mer omfattande och effektiva förbättringar av den övergripande kundupplevelsen över olika kundresor inom ditt kontaktcenter.

Vad står på spel? Synpunkter från både kunder och anställda.

När dina kunder måste förklara sina behov om och om igen blir de frustrerade. Kunderna förväntar sig att de människor de pratar med, oavsett om det är ett digitalt gränssnitt eller en riktig person, förstår deras önskemål, tidigare interaktioner, vidtagna åtgärder och känslor. För att uppfylla dessa standarder måste alla tjänstekanaler vara helt synliga, och kartläggning av användarresor spelar en avgörande roll för att uppnå denna synlighet. Det är inte längre okej att be en kund att upprepa sitt namn, telefonnummer och anledning till att ringa.

Kartläggning av användarresa låter dig hålla reda på och mäta händelser över kanaler, vilket säkerställer en sömlös och personlig upplevelse för kunder vid varje kontaktpunkt. Det är viktigt att se till att dina medarbetare kan se vad dina kunders nuvarande mål är och hur de har interagerat med dig tidigare, med hjälp av insikter från kartläggning av användarresor. Resultaten av denna typ av ilska kan skada kundnöjdhet, kundbehållning, intäkter och total lönsamhet.

Genom att utnyttja kartläggningen av användarresan kan du ge dina team möjlighet att leverera en konsekvent och sammanhållen upplevelse över alla tjänstekanaler, vilket minskar kundfrustrationen och förbättrar kundnöjdheten, behållningen och i slutändan din resultat. Med kartläggning av användarresa kan du få en heltäckande bild av dina kunders interaktioner och smärtpunkter, vilket gör att du kan fatta datadrivna beslut för att optimera hela kundresan och skapa en positiv och minnesvärd upplevelse i varje steg.

Ett mer effektivt tillvägagångssätt för att utvärdera erfarenheter i Call Center och dess prestanda

Microsoft säger att mellan tre och fem olika sätt används av 49 % av kunderna för att komma i kontakt med kundtjänst. Detta visar hur viktigt det är att byta från att mäta en kanal till att mäta och optimera alla kanaler. För att hantera detta använder ledare för callcenter mer och mer resecentrerade mätmetoder.

För att mäta kundresor måste man ändra synvinkel och se saker ur kundens perspektiv. Istället för att bara hålla reda på hur bra varje kanal presterar individuellt, ligger fokus på att förstå hur kunder använder flera kanaler för att nå specifika mål, med tonvikt på kartläggning av användarresor för att fånga deras interaktioner över olika kontaktpunkter.

Användarresor är de steg som kunder tar för att uppnå vissa mål, som att skicka pengar eller flytta Wi-Fi-tjänst. Genom att använda detta tillvägagångssätt kan alla intressenter, inklusive kanalchefer, agenter och kontaktcenterchefer, förstå:

• De mål kunderna försöker nå när de ringer kontaktcentret.
• De vägar varje kund tog (eller inte tog) för att nå sina mål, som fångats genom kartläggning av användarresan.

Genom att ge agenter information om varje kunds unika resa kan de bättre betjäna kunderna med lyhördhet, vilket ökar kundnöjdheten och bidrar till kontaktcentrets övergripande framgång. Att ta till sig kartläggning av användarresor och förstå kundresor ger kontaktcenterteamen möjlighet att leverera en mer personlig och effektiv kundupplevelse, vilket minskar behovet för kunder att upprepa information och gör det möjligt för agenter att förutse kundbehov. Med insikter från kartläggning av användarresor kan kontaktcenter optimera operativa processer, identifiera smärtpunkter och fatta datadrivna beslut för att förbättra kundresan och skapa övergripande framgång för organisationen.

Ladda ner Genesys whitepaper för att lära dig mer om hur du kan förbättra upplevelsen och prestanda med kundresor endast på Whitepapers Online.