Cómo mejorar la experiencia y el rendimiento con los recorridos del cliente

Si usted es como la mayoría de los líderes de los centros de llamadas, probablemente utilice diferentes plataformas o herramientas para medir el funcionamiento de las interacciones de voz, chat e IVR, y para hacer un seguimiento de los distintos puntos de contacto en el recorrido del cliente. Normalmente, la persona que lo posee supervisa y optimiza cada uno de estos canales para mejorar el rendimiento general del centro de contacto. Pero depende de usted determinar cómo estas interacciones afectan la satisfacción y la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido. Además, debe mostrar a los directivos cómo sus proyectos de centro de llamadas contribuirán a la consecución de objetivos empresariales importantes, como conservar a los clientes, reducir el coste de su servicio y ganar más dinero.

Nunca ha habido una razón más clara para mejorar la medición en todas las plataformas de servicio y recorridos de clientes. Adoptar un enfoque digital para la medición es importante si desea descubrir qué causa las malas experiencias de los clientes y en qué medida las interacciones del centro de contacto afectan los resultados comerciales en las diferentes etapas de los recorridos de los clientes.

En este libro electrónico, aprenderá cómo el uso de un enfoque de medición basado en el recorrido del cliente puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales, mejorar el rendimiento y aumentar la satisfacción de los clientes y los empleados, todo al mismo tiempo, lo que garantiza que las estrategias de su centro de llamadas se alineen con las últimas tendencias en el recorrido del cliente. Al obtener información sobre los recorridos del cliente y comprender el impacto de cada interacción, puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia general del cliente, optimizar la eficiencia operativa y, en última instancia, lograr el éxito en el panorama dinámico y centrado en el cliente.

Por qué necesitamos un nuevo enfoque

Los propietarios de canales de servicio como voz, chat e IVR generalmente han trabajado por su cuenta y han utilizado herramientas específicas de cada canal para medir y mejorar los puntos de contacto en los recorridos de los clientes, de modo que pudieran cumplir con sus métricas. Este método puede indicarle qué tan bien funciona cada punto de contacto dentro de sus respectivos recorridos de clientes, pero no muestra cómo las interacciones en un canal afectan a otros canales o la experiencia general que un cliente tiene con su centro de contacto a lo largo de todo su recorrido de cliente.

Digamos, por ejemplo, que el tiempo promedio de atención (AHT) en la línea de voz está aumentando. Puede ser fácil pensar que los agentes necesitan una mejor capacitación dentro de su canal específico de interacción. Sin embargo, el problema podría ser causado por el IVR, el chat u otro canal que está fuera del alcance del centro de contacto y se cruza con otros recorridos de clientes. Tal vez los clientes están abandonando el chat con más frecuencia y las tasas totales de autoservicio están disminuyendo, lo que demuestra que otros canales de servicio no están satisfaciendo las necesidades de los clientes en diferentes puntos de sus recorridos de cliente.

En lugar de dedicar tiempo a capacitar a los agentes en sus canales específicos, el enfoque debería estar en mejorar el funcionamiento del chat y la respuesta de voz interactiva (IVR) y optimizar las experiencias de los clientes de manera integral. Al adoptar un enfoque de medición basado en experiencias, puede identificar estas interdependencias entre los canales de servicio y descubrir información que conduzca a mejoras más integrales y efectivas en la experiencia general del cliente en las diferentes experiencias de los clientes dentro de su centro de contacto.

¿Qué está en juego? La opinión de los clientes y de los empleados.

Cuando los clientes tienen que explicar sus necesidades una y otra vez, se frustran. Los clientes esperan que las personas con las que hablan, ya sea una interfaz digital o una persona real, comprendan sus deseos, interacciones anteriores, acciones realizadas y sentimientos. Para cumplir con estos estándares, todos los canales de servicio deben ser completamente visibles, y el mapeo del recorrido del usuario desempeña un papel crucial para lograr esta visibilidad. Ya no está bien pedirle a un cliente que repita su nombre, número de teléfono y motivo de la llamada.

El mapeo del recorrido del usuario le permite realizar un seguimiento y medir los eventos en varios canales, lo que garantiza una experiencia personalizada y sin inconvenientes para los clientes en cada punto de contacto. Es importante asegurarse de que sus trabajadores puedan ver cuáles son los objetivos actuales de sus clientes y cómo han interactuado con usted en el pasado, utilizando información derivada del mapeo del recorrido del usuario. Los resultados de este tipo de enojo pueden afectar la satisfacción del cliente, la retención de clientes, los ingresos y la rentabilidad total.

Al aprovechar el mapeo del recorrido del usuario, puede capacitar a sus equipos para brindar una experiencia consistente y cohesiva en todos los canales de servicio, lo que reduce la frustración del cliente y mejora la satisfacción del cliente, la retención y, en última instancia, su resultado final. Con el mapeo del recorrido del usuario, puede obtener una vista integral de las interacciones y los puntos críticos de sus clientes, lo que le permite tomar decisiones basadas en datos para optimizar todo el recorrido del cliente y crear una experiencia positiva y memorable en cada paso.

Un enfoque más eficaz para evaluar la experiencia en el call center y su desempeño

Según Microsoft, el 49% de los clientes utilizan entre tres y cinco métodos diferentes para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Esto demuestra lo importante que es pasar de medir un solo canal a medir y optimizar todos los canales. Para abordar este problema, los responsables de los centros de atención telefónica utilizan cada vez más métodos de medición centrados en el recorrido del cliente.

Para medir el recorrido del cliente, hay que cambiar el punto de vista y mirar las cosas desde la perspectiva del cliente. En lugar de limitarse a hacer un seguimiento del rendimiento de cada canal individualmente, el enfoque se centra en comprender cómo los clientes utilizan varios canales para alcanzar objetivos específicos, haciendo hincapié en el mapeo del recorrido del usuario para capturar sus interacciones en diferentes puntos de contacto.

Los recorridos de los usuarios son los pasos que siguen los clientes para alcanzar determinados objetivos, como enviar dinero o cambiar el servicio de Wi-Fi. Adoptar este enfoque permite que todas las partes interesadas, incluidos los administradores de canales, los agentes y los ejecutivos del centro de contacto, comprendan lo siguiente:

• Los objetivos que los clientes intentan alcanzar cuando llaman al centro de contacto.
• Los caminos que tomó (o no tomó) cada cliente para alcanzar sus objetivos, tal como se captura a través del mapeo del recorrido del usuario.

Al brindarles a los agentes información sobre el recorrido único de cada cliente, pueden brindarles un mejor servicio con sensibilidad, lo que mejora la satisfacción del cliente y contribuye al éxito general del centro de contacto. La adopción del mapeo del recorrido del usuario y la comprensión de los recorridos de los clientes permite a los equipos del centro de contacto brindar una experiencia al cliente más personalizada y eficiente, lo que reduce la necesidad de que los clientes repitan la información y permite a los agentes anticipar las necesidades de los clientes. Con la información del mapeo del recorrido del usuario, los centros de contacto pueden optimizar los procesos operativos, identificar los puntos críticos y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el recorrido del cliente e impulsar el éxito general de la organización.

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