カスタマージャーニーでエクスペリエンスとパフォーマンスを向上させる方法

コール センターのリーダーのほとんどと同じように、音声、チャット、IVR のやり取りがどの程度うまく機能しているかを測定するためにさまざまなプラットフォームやツールを使用し、カスタマー ジャーニーのさまざまなタッチポイントを追跡しているのではないでしょうか。これらの各チャネルは通常、所有者によって監視および最適化され、コンタクト センターの全体的なパフォーマンスが向上します。ただし、これらのやり取りがカスタマー ジャーニー全体を通じて顧客の満足度とエクスペリエンスにどのように影響するかを把握するのはあなた次第です。また、コール センター プロジェクトが、顧客の維持、サービス コストの削減、収益の増加など、重要なビジネス目標にどのように役立つかを経営陣に示す必要があります。

すべてのサービス プラットフォームとカスタマー ジャーニーにわたって測定を改善する理由がこれほど明確になったことはありません。悪いカスタマー エクスペリエンスの原因や、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階でコンタクト センターのやり取りがビジネスの結果にどの程度影響するかを把握したい場合は、測定にデジタル アプローチを採用することが重要です。

この電子書籍では、ジャーニーベースの測定アプローチを使用することで、ビジネス目標の達成、パフォーマンスの向上、顧客と従業員の満足度の向上を同時に実現し、コールセンター戦略を最新のカスタマー ジャーニーのトレンドに合わせる方法について学習します。カスタマー ジャーニーに関する洞察を得て、各インタラクションの影響を理解することで、データに基づく意思決定を行い、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させ、運用効率を最適化し、最終的には動的で顧客中心の環境で成功を収めることができます。

なぜ新しいアプローチが必要なのか

音声、チャット、IVR などのサービス チャネルの所有者は通常、独自に作業し、チャネル固有のツールを使用して、顧客ジャーニーのタッチポイントを測定および改善して、指標を満たすことができました。この方法では、各タッチポイントがそれぞれの顧客ジャーニー内でどの程度機能しているかはわかりますが、1 つのチャネルでのやり取りが他のチャネルにどのように影響するか、または顧客が顧客ジャーニー全体を通じてコンタクト センターで経験する一般的なエクスペリエンスはわかりません。

たとえば、音声回線の平均処理時間 (AHT) が上昇しているとします。エージェントは特定のインタラクション チャネル内でよりよいトレーニングを受ける必要があると考えるのは簡単です。ただし、問題は IVR、チャット、またはコンタクト センターの範囲外で他のカスタマー ジャーニーと交差する別のチャネルによって発生している可能性があります。顧客がチャットを離れる頻度が高くなり、セルフサービスの合計率が低下している場合は、他のサービス チャネルがカスタマー ジャーニーのさまざまな時点で顧客のニーズを満たしていないことを示しています。

特定のチャネルについてエージェントを指導することに時間を費やすのではなく、チャットと IVR の機能を向上させ、カスタマー ジャーニーを総合的に最適化することに重点を置く必要があります。ジャーニー ベースの測定アプローチを採用することで、サービス チャネル間の相互依存関係を特定し、コンタクト センター内のさまざまなカスタマー ジャーニー全体で全体的なカスタマー エクスペリエンスをより包括的かつ効果的に改善するための洞察を得ることができます。

何が問題なのでしょうか? 顧客と従業員の両方の意見です。

顧客が自分のニーズを何度も説明しなければならないと、顧客はイライラしてしまいます。顧客は、デジタル インターフェイスであれ実際の人間であれ、会話の相手が自分の要望、過去のやり取り、取った行動、感情を理解してくれることを期待しています。これらの基準を満たすには、すべてのサービス チャネルを完全に可視化する必要があり、ユーザー ジャーニー マッピングは、この可視化を実現する上で重要な役割を果たします。顧客に名前、電話番号、電話の理由を繰り返してもらうことは、もはや許されません。

ユーザー ジャーニー マッピングを使用すると、クロスチャネル イベントを追跡して測定できるため、すべてのタッチポイントで顧客にシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。ユーザー ジャーニー マッピングから得られる洞察を使用して、従業員が顧客の現在の目標と過去にどのようにやり取りしたかを把握できるようにすることが重要です。このような怒りの結果は、顧客満足度、顧客維持率、収益、および総収益性を損なう可能性があります。

ユーザー ジャーニー マッピングを活用することで、チームはすべてのサービス チャネルにわたって一貫性のある統一されたエクスペリエンスを提供できるようになります。これにより、顧客の不満が軽減され、顧客満足度、顧客維持率が向上し、最終的には収益が向上します。ユーザー ジャーニー マッピングを使用すると、顧客のやり取りや問題点を包括的に把握できるため、データに基づく意思決定を行ってカスタマー ジャーニー全体を最適化し、あらゆるステップでポジティブで記憶に残るエクスペリエンスを生み出すことができます。

コールセンターでの体験とそのパフォーマンスを評価するためのより効果的なアプローチ

Microsoft によると、顧客の 49% がカスタマー サービスに連絡するために 3 ～ 5 つの異なる方法を使用しています。これは、1 つのチャネルの測定からすべてのチャネルの測定と最適化に切り替えることがいかに重要であるかを示しています。これに対処するために、コール センターのリーダーは、ジャーニー中心の測定方法をますます使用しています。

カスタマー ジャーニーを測定するには、視点を変えて顧客の視点から物事を見る必要があります。各チャネルのパフォーマンスを個別に追跡するだけでなく、顧客が特定の目標を達成するために複数のチャネルをどのように使用しているかを理解することに焦点を当て、さまざまなタッチポイントでのやり取りを捉えるユーザー ジャーニー マッピングを重視します。

ユーザー ジャーニーとは、送金や Wi-Fi サービスの変更など、顧客が特定の目標を達成するために実行する手順です。このアプローチを採用すると、チャネル マネージャー、エージェント、コンタクト センターの幹部を含むすべての関係者が次のことを理解できます。

• 顧客がコンタクト センターに電話をかける際に達成しようとしている目標。
• ユーザー ジャーニー マッピングを通じて記録された、各顧客が目標を達成するためにたどった (またはたどらなかった) 経路。

エージェントに各顧客の固有のジャーニーに関する情報を提供することで、エージェントは顧客に細やかな対応をすることができ、顧客満足度が向上し、コンタクト センター全体の成功につながります。ユーザー ジャーニー マッピングを採用し、顧客ジャーニーを理解することで、コンタクト センター チームはよりパーソナライズされた効率的な顧客体験を提供できるようになります。これにより、顧客が情報を繰り返す必要性が減り、エージェントは顧客のニーズを予測できるようになります。ユーザー ジャーニー マッピングから得られる洞察により、コンタクト センターは運用プロセスを最適化し、問題点を特定し、データに基づく意思決定を行って、顧客ジャーニーを改善し、組織全体の成功を推進できます。

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