Sechs Geschichten erfolgreicher Cloud-Migrationen

Laut Gartner verfolgen Unternehmen zunehmend einen „Cloud-First“-Ansatz, ein Trend, der sich noch beschleunigt. Bis 2025 werden voraussichtlich mehr als 85 % der Unternehmen diesen Ansatz verwenden, was die wachsende Bedeutung der Cloud-Migration in der Geschäftslandschaft widerspiegelt. Der Grund für diesen Wandel ist der zunehmende Wettbewerbsdruck, der durch den ständigen technologischen Wandel entsteht. Da die Kunden immer personalisiertere und benutzerfreundlichere Interaktionen wünschen, sind Cloud-basierte Lösungen für Unternehmen die beste Möglichkeit geworden, wettbewerbsfähig und auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Aber nicht jede Cloud ist gleich, und Unternehmen müssen eine Cloud-basierte Orchestrierungsplattform wählen, die ihren Wünschen und Zielen entspricht und ihre Cloud-Migrationsstrategien unterstützt. Diese Plattform sollte viel Freiheit, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit bieten, damit jeder Schritt des Kundenerlebnisses (CX) während des Cloud-Migrationsprozesses gut verwaltet und zusammengestellt werden kann. Dazu gehören Interaktionen, die über alle Kommunikationsplattformen hinweg reibungslos ablaufen, damit die Kunden unabhängig davon, welche Kanäle sie gerade verwenden, das gleiche gute Erlebnis haben.

In den folgenden Kapiteln werden die Erfolgsgeschichten von sechs Unternehmen erzählt, die zeigen, wie sie mithilfe der Genesys-Plattform in nur 10 Wochen schnell und effizient in die Cloud migrierten, was für eine Cloud-Migration eine beeindruckend kurze Zeit ist. Durch den Einsatz von Genesys konnten diese Unternehmen ihre Kundendienstabteilungen grundlegend verändern und sie effizienter und produktiver machen. Vor allem konnten sie durch eine erfolgreiche Cloud-Migration Kunden und Mitarbeiter zufriedener stellen. Durch die Einführung cloudbasierter Lösungen konnten sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, ihre Betriebskapazitäten verbessern und in einem schnelllebigen und sich ständig verändernden Geschäftsumfeld flexibel bleiben.

Rabobank

Ein gutes Beispiel hierfür ist die Rabobank, eine bekannte Genossenschaftsbank in den Niederlanden. Ihr Hauptziel ist es, der Gesellschaft durch ihre Finanzdienstleistungen auf gute Weise zu helfen. Obwohl die Bank ihren Kunden ein großartiges Erlebnis bieten wollte, brauchte sie dabei Hilfe, da ihre lokalen Systeme, wie beispielsweise die alten Genesys- und Cisco-Systeme, getrennt waren. Aufgrund dieser Probleme war es für die Contact-Center-Teams der Bank schwierig, Anrufe zwischen Filialen zu verschieben, eine einheitliche Ansicht der Benutzer zu erhalten und nützliche Echtzeitdaten abzurufen. Die Probleme wurden durch die Komplexität wichtiger Anforderungen wie IP-Telefonie, Routing, Berichterstellung, Sprachaufzeichnung und CRM-Systeminteraktion noch verschärft, sodass zur Bewältigung dieser Herausforderungen professionelle Cloud-Migrationsdienste erforderlich waren.

Einstieg in das System

Um diese Probleme zu umgehen und einen Cloud-First-Ansatz zu verfolgen, erkannte Rabobank, dass sie auf einen Cloud-First-Ansatz umsteigen musste, und entschied sich für die Genesys Cloud CX-Plattform für die Cloud-Migration. Das Ziel der Bank war es, ein neues Konversationsbanking-Dienstleistungsmodell zu schaffen, bei dem der Kundenwert und der Bankwert an erster Stelle stehen, und die Cloud-Migration mit Genesys Cloud CX erwies sich als die richtige Lösung. Diese Wahl passte perfekt zu diesem Ziel und bot die notwendige Cloud-basierte Infrastruktur und Funktionen, um ihre kundenorientierten Ziele zu erreichen.

Die Plattform ermöglichte einen matrixbasierten Ansatz für Customer Journeys, bei dem der Fokus von „gut gesparter Zeit“ für alltägliche Aufgaben auf „gut investierte Zeit“ verlagert wurde, wenn menschliche Interaktionen für eine hohe Wirkung wichtig waren. Dies stand im Einklang mit der Cloud-Migrationsstrategie der Bank, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenerwartungen zu erfüllen. Durch die Nutzung von Genesys Cloud CX für die Cloud-Migration konnte Rabobank ihr Bankdienstleistungsmodell erfolgreich umgestalten und ein personalisierteres und effizienteres Kundenerlebnis bieten, indem sie die Leistungsfähigkeit cloudbasierter Lösungen nutzte, um die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg zu steigern.

Über 80 Teilbreiten reibungslos wechseln

Der Umzugsprozess begann mit der erfolgreichen Einführung von Private-Banking-Einheiten, die in 88 Tagen von 600 Personen gleichzeitig genutzt wurden und dabei Cloud-Migrationsdienste nutzten. Dasselbe wurde in jedem der über 80 Bereiche der Organisation getan, da die Rabobank Cloud-Migrationsdienste nutzte, um einen nahtlosen und effizienten Übergang zu gewährleisten. Die Rabobank zog alle ihre 15.000 Berater, darunter 5.000 Front-Office-Mitarbeiter und 10.000 Back-Office- oder Filialmitarbeiter, in nur neun Monaten um, mit Unterstützung von Cloud-Migrationsdiensten und minimalen externen Ressourcen. Diese erstaunliche Aufgabe wurde größtenteils intern erledigt, was das Engagement der Bank für eine reibungslose und erfolgreiche Cloud-Migration unterstreicht.

Während dieses Änderungsprozesses erreichte die Rabobank dank der sorgfältigen Planung und Implementierung von Cloud-Migrationsdiensten ihr Ziel, keine Probleme zu haben, keine Funktionen zu verlieren und keinen Kundendienst zu unterbrechen. Die Bank ist jetzt kundenorientierter und bietet ihren Kunden drei Hauptwege, um sie zu erreichen: Web-Messaging, Talk und Video, alles über Cloud-Migrationsdienste. Diese Kanäle sind darauf ausgelegt, den unterschiedlichen Wünschen und Vorlieben der Kunden gerecht zu werden und sicherzustellen, dass alle Interaktionen reibungslos, effizient und rücksichtsvoll ablaufen. Dies spiegelt das Engagement der Rabobank wider, durch ihre Cloud-Migrationsstrategie ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Sinnvolle Nutzung von Bots und Videos zusammen

Durch die erfolgreiche Integration virtueller Assistenten, die auf Microsoft Power Virtual Agents und Genesys Cloud CX laufen, ermöglichte Rabobank seinen Beratern, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und bei Bedarf nahtlos auf Videochats umzuschalten. Diese Kombination von Technologien ermöglicht es der Bank, jeden Monat etwa 15.000 Videoanrufe mit Kunden zu tätigen und dabei die Cloud-Datenmigration für eine effiziente und sichere Datenübertragung zu nutzen.

Diese Videoanrufe sind besonders hilfreich bei emotional wichtigen Ereignissen wie dem Kauf eines Hauses oder der Bewältigung eines Todesfalls. So kann die Rabobank ihren Kunden in solch kritischen Momenten personalisierte und einfühlsame Unterstützung bieten. Durch die strategische Nutzung von Cloud-Datenmigration und Spitzentechnologien hat die Rabobank ihre Kundeninteraktionen transformiert und ein bedeutungsvolleres und effizienteres Engagementerlebnis geschaffen.

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