Six histoires de migrations cloud réussies

Selon Gartner, les entreprises adoptent de plus en plus une approche « cloud-first », une tendance qui s’accélère. D’ici 2025, on s’attend à ce que plus de 85 % des entreprises utilisent cette approche, ce qui reflète l’importance croissante de la migration vers le cloud dans le paysage commercial. La raison de ce changement est la pression concurrentielle croissante causée par la façon dont la technologie évolue en permanence. Les clients souhaitant des interactions plus personnalisées et plus simples à utiliser, les solutions basées sur le cloud sont devenues le meilleur moyen pour les entreprises de rester compétitives et à jour.

Mais tous les clouds ne sont pas identiques et les entreprises doivent choisir une plateforme d’orchestration basée sur le cloud qui corresponde à leurs souhaits et à leurs objectifs, et qui prend en charge leurs stratégies de migration vers le cloud. Cette plateforme doit offrir beaucoup de liberté, d’évolutivité et de fiabilité afin que chaque étape de l’expérience client (CX) puisse être gérée et organisée de manière optimale pendant le processus de migration vers le cloud. Cela inclut des interactions fluides sur toutes les plateformes de communication afin que les clients bénéficient de la même expérience de qualité, quels que soient les canaux qu’ils utilisent à un moment donné.

Dans les chapitres qui suivent, nous décrivons les success stories de six entreprises, qui ont utilisé la plateforme Genesys pour migrer vers le cloud rapidement et efficacement en seulement 10 semaines, ce qui représente un laps de temps incroyablement court pour une migration vers le cloud. En utilisant Genesys, ces entreprises ont apporté de grands changements à leurs services clients, les rendant plus efficaces, plus productifs et, surtout, plus aptes à satisfaire leurs clients et leurs employés grâce à une migration vers le cloud réussie. L’adoption de solutions basées sur le cloud leur a permis de répondre aux attentes des clients, d’améliorer leurs capacités opérationnelles et de rester agiles dans un environnement commercial en constante évolution et en évolution rapide.

Rabobank

Rabobank, une banque coopérative bien connue aux Pays-Bas, en est un bon exemple. Son objectif principal est d'aider la société de manière positive grâce à ses services financiers. Même si la banque voulait offrir une expérience exceptionnelle à ses clients, elle avait besoin d'aide pour y parvenir en raison de ses systèmes sur site distincts, tels que ses anciens systèmes Genesys et Cisco. En raison de ces problèmes, il était difficile pour les équipes du centre de contact de la banque de transférer les appels entre les agences, d'obtenir une vue unifiée des utilisateurs et d'obtenir des données utiles en temps réel. Les problèmes étaient aggravés par la complexité de besoins importants tels que la téléphonie IP, le routage, le reporting, l'enregistrement vocal et l'interaction avec le système CRM, nécessitant des services de migration cloud spécialisés pour surmonter ces défis.

Entrer dans le système

Pour contourner ces problèmes et adopter une approche axée sur le cloud, Rabobank a réalisé qu'elle devait passer à une approche axée sur le cloud et a choisi la plateforme Genesys Cloud CX pour la migration vers le cloud. L'objectif de la banque était de créer un nouveau modèle de service bancaire conversationnel qui accorde la priorité à la valeur client et à la valeur bancaire, et la migration vers le cloud avec Genesys Cloud CX s'est avérée être la bonne solution. Ce choix s'inscrivait parfaitement dans cet objectif, en fournissant l'infrastructure et les capacités basées sur le cloud nécessaires pour atteindre ses objectifs centrés sur le client.

La plateforme a permis une approche matricielle des parcours clients, où l'accent est passé du « Temps bien économisé » pour les tâches quotidiennes au « Temps bien utilisé » lorsque les interactions humaines étaient importantes pour un impact élevé, en adéquation avec la stratégie de migration vers le cloud de la banque visant à améliorer l'expérience client et à répondre aux attentes des clients. En exploitant Genesys Cloud CX pour la migration vers le cloud, Rabobank a réussi à transformer son modèle de services bancaires et à offrir une expérience client plus personnalisée et plus efficace, en exploitant la puissance des solutions basées sur le cloud pour accroître la satisfaction client et la réussite commerciale.

Changement de plus de 80 sections sans accroc

Le processus de transfert a commencé avec le lancement réussi des unités de banque privée, qui ont été utilisées par 600 personnes en même temps en 88 jours, en s'appuyant sur des services de migration vers le cloud. La même chose a été faite dans chacun des plus de 80 domaines de l'organisation, car Rabobank a utilisé des services de migration vers le cloud pour assurer une transition transparente et efficace. Rabobank a transféré l'ensemble de ses 15 000 conseillers, dont 5 000 employés du front-office et 10 000 employés du back-office ou des succursales, en seulement neuf mois, avec le soutien des services de migration vers le cloud et un minimum de ressources externes. Cette tâche incroyable a été principalement réalisée en interne, ce qui souligne le dévouement de la banque pour une migration vers le cloud fluide et réussie.

Au cours de ce processus de changement, Rabobank a atteint son objectif de ne rencontrer aucun problème, de ne perdre aucune fonctionnalité ou d'interrompre le service client, grâce à une planification et une mise en œuvre minutieuses des services de migration vers le cloud. La banque est désormais davantage axée sur le client et dispose de trois principaux moyens pour le contacter : la messagerie Web, la conversation et la vidéo, tous rendus possibles par les services de migration vers le cloud. Ces canaux sont conçus pour répondre aux différents souhaits et préférences des clients, garantissant que toutes les interactions sont fluides, efficaces et attentionnées, reflétant l'engagement de Rabobank à offrir une expérience client supérieure grâce à sa stratégie de migration vers le cloud.

Utilisation utile des robots et des vidéos ensemble

Grâce à l'intégration réussie d'assistants virtuels fonctionnant sur Microsoft Power Virtual Agents et Genesys Cloud CX via la migration des données dans le cloud, Rabobank a donné à ses conseillers la possibilité d'offrir un service client exceptionnel et de passer en toute transparence aux chats vidéo en cas de besoin. Cette combinaison de technologies permet à la banque d'organiser environ 15 000 appels vidéo avec ses clients chaque mois, en tirant parti de la migration des données dans le cloud pour un transfert de données efficace et sécurisé.

Ces appels vidéo sont particulièrement utiles lors d’événements émotionnellement importants comme l’achat d’une maison ou la gestion d’un décès, permettant à Rabobank d’offrir un soutien personnalisé et empathique à ses clients dans ces moments critiques. Grâce à l’utilisation stratégique de la migration des données dans le cloud et de technologies de pointe, Rabobank a transformé ses interactions avec ses clients, créant une expérience d’engagement plus significative et plus efficace.

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