Seis historias de migraciones exitosas a la nube

Gartner afirma que las organizaciones están adoptando cada vez más un enfoque de "cloud-first", una tendencia que se está acelerando. Para 2025, se espera que más del 85 % de las empresas utilicen este enfoque, lo que refleja la creciente importancia de la migración a la nube en el panorama empresarial. La razón de este cambio es la creciente presión competitiva causada por la forma en que la tecnología siempre está cambiando. Como los clientes siguen queriendo interacciones más personalizadas y fáciles de usar, las soluciones basadas en la nube se han convertido en la mejor manera para que las empresas se mantengan competitivas y actualizadas.

Pero no todas las nubes son iguales, y las empresas deben elegir una plataforma de orquestación basada en la nube que se adapte a sus necesidades y objetivos, y que respalde sus estrategias de migración a la nube. Esta plataforma debe tener mucha libertad, escalabilidad y confiabilidad para que cada paso de la experiencia del cliente (CX) pueda gestionarse y organizarse correctamente durante el proceso de migración a la nube. Esto incluye interacciones que se realicen sin problemas en todas las plataformas de comunicación para que los clientes tengan la misma buena experiencia sin importar qué canales utilicen en un momento dado.

En los capítulos siguientes, se cuentan las historias de éxito de seis empresas que utilizaron la plataforma Genesys para migrar a la nube de manera rápida y eficiente en solo 10 semanas, un tiempo impresionantemente corto para una migración a la nube. Al utilizar Genesys, estas empresas realizaron grandes cambios en sus departamentos de atención al cliente, volviéndolos más eficientes, productivos y, lo más importante, mejores a la hora de hacer felices a los clientes y empleados gracias a una migración exitosa a la nube. La adopción de soluciones basadas en la nube les permitió mantenerse al día con las expectativas de los clientes, mejorar sus capacidades operativas y mantenerse ágiles en un entorno empresarial de ritmo rápido y en constante cambio.

Banco Rabo

Rabobank, un conocido banco cooperativo de los Países Bajos, es un gran ejemplo. Su principal objetivo es ayudar a la sociedad de una manera positiva a través de sus servicios financieros. Aunque el banco quería ofrecer a sus clientes una gran experiencia, necesitaba ayuda para hacerlo debido a sus sistemas locales separados, como sus antiguos sistemas Genesys y Cisco. Debido a estos problemas, a los equipos del centro de contacto del banco les resultaba difícil trasladar llamadas entre sucursales, obtener una visión unificada de los usuarios y obtener datos útiles en tiempo real. Los problemas se agravaron por la complejidad de necesidades importantes como la telefonía IP, el enrutamiento, los informes, la grabación de voz y la interacción con el sistema CRM, lo que requería servicios de migración a la nube expertos para superar estos desafíos.

Entrar en el sistema

Como forma de superar estos problemas y adoptar un enfoque que priorice la nube, Rabobank se dio cuenta de que necesitaba cambiar a un enfoque que priorizara la nube y eligió la plataforma Genesys Cloud CX para la migración a la nube. El objetivo del banco era crear un nuevo modelo de servicio bancario conversacional que priorizara el valor del cliente y del banco, y la migración a la nube con Genesys Cloud CX resultó ser la solución adecuada. Esta elección encajó perfectamente con ese objetivo, ya que proporcionó la infraestructura y las capacidades basadas en la nube necesarias para lograr sus objetivos centrados en el cliente.

La plataforma permitió un enfoque basado en matrices para las experiencias de los clientes, donde el enfoque pasó de "Tiempo bien ahorrado" para las tareas cotidianas a "Tiempo bien empleado" cuando las interacciones humanas eran importantes para lograr un alto efecto, en línea con la estrategia de migración a la nube del banco para mejorar la experiencia del cliente y cumplir con sus expectativas. Al aprovechar Genesys Cloud CX para la migración a la nube, Rabobank transformó con éxito su modelo de servicio bancario y brindó una experiencia del cliente más personalizada y eficiente, aprovechando el poder de las soluciones basadas en la nube para impulsar la satisfacción del cliente y el éxito comercial.

Cambiar más de 80 secciones sin problemas

El proceso de migración comenzó con el lanzamiento exitoso de las unidades de banca privada, que fueron utilizadas por 600 personas al mismo tiempo en 88 días, aprovechando los servicios de migración a la nube. Lo mismo se hizo en cada una de las más de 80 áreas de la organización, ya que Rabobank utilizó los servicios de migración a la nube para garantizar una transición fluida y eficiente. Rabobank trasladó a sus 15.000 asesores, incluidos 5.000 trabajadores de front-office y 10.000 trabajadores de back-office o sucursales, en solo nueve meses, con el apoyo de los servicios de migración a la nube y recursos externos mínimos. Esta increíble tarea se realizó en su mayor parte internamente, lo que resalta la dedicación del banco a una migración a la nube fluida y exitosa.

Durante este proceso de cambio, Rabobank cumplió su objetivo de no tener problemas, perder funciones ni interrumpir el servicio al cliente, gracias a la cuidadosa planificación e implementación de los servicios de migración a la nube. El banco ahora está más centrado en el cliente y tiene tres formas principales para que los clientes se comuniquen con él: mensajería web, llamadas y video, todas habilitadas a través de los servicios de migración a la nube. Estos canales están diseñados para satisfacer los diferentes deseos y preferencias de los clientes, asegurando que todas las interacciones sean fluidas, eficientes y consideradas, lo que refleja el compromiso de Rabobank de brindar una experiencia superior al cliente a través de su estrategia de migración a la nube.

Uso útil de bots y vídeos en conjunto

Con la integración exitosa de asistentes virtuales que funcionan con Microsoft Power Virtual Agents y Genesys Cloud CX a través de la migración de datos a la nube, Rabobank les dio a sus asesores la capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional y cambiar sin problemas a videollamadas cuando sea necesario. Esta combinación de tecnologías permite al banco establecer alrededor de 15.000 videollamadas con clientes cada mes, aprovechando la migración de datos a la nube para una transferencia de datos eficiente y segura.

Estas videollamadas son especialmente útiles en situaciones emocionalmente importantes, como la compra de una casa o la muerte de un familiar, y permiten a Rabobank ofrecer apoyo personalizado y empático a sus clientes durante esos momentos críticos. Mediante el uso estratégico de la migración de datos a la nube y tecnologías de vanguardia, Rabobank ha transformado sus interacciones con los clientes, creando una experiencia de interacción más significativa y eficiente.

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