クラウド移行の成功事例6つ

ガートナー社によると、組織はますます「クラウド ファースト」のアプローチを採用しており、この傾向は加速しています。2025 年までに、85% を超える企業がこのアプローチを採用すると予想されており、ビジネス環境におけるクラウド移行の重要性が高まっていることを反映しています。この変化の理由は、テクノロジーが常に変化していることによる競争圧力の高まりです。顧客はよりパーソナライズされ、使いやすいインタラクションを求め続けているため、クラウドベースのソリューションは、企業が競争力を維持し、最新の状態を維持するための最良の方法となっています。

しかし、すべてのクラウドが同じというわけではありません。企業は、自社の要望や目標に合致し、クラウド移行戦略をサポートするクラウドベースのオーケストレーション プラットフォームを選択する必要があります。このプラットフォームは、クラウド移行プロセス中にカスタマー エクスペリエンス (CX) のすべてのステップを管理し、適切にまとめることができるように、多くの自由度、拡張性、信頼性を備えている必要があります。これには、すべての通信プラットフォーム間でのやり取りがスムーズに行われることが含まれており、顧客はいつでもどのチャネルを使用しても、同じ優れたエクスペリエンスを得ることができます。

以降の章では、6 つの企業の成功事例を紹介し、Genesys プラットフォームを使用して、わずか 10 週間でクラウドに迅速かつ効率的に移行した方法を説明します。これは、クラウド移行としては驚くほど短い期間です。Genesys を使用することで、これらの企業はカスタマー サービス部門に大きな変化をもたらし、効率と生産性を向上させ、そして最も重要なことに、クラウド移行の成功を通じて顧客と従業員の満足度を高めることができました。クラウド ベースのソリューションを導入することで、顧客の期待に応え、運用能力を強化し、ペースが速く変化し続けるビジネス環境でも俊敏性を維持できるようになりました。

ラボバンク

オランダの有名な協同組合銀行である Rabobank は、その好例です。同銀行の主な目標は、金融サービスを通じて社会に貢献することです。同銀行は顧客に優れたエクスペリエンスを提供したいと考えていましたが、古い Genesys や Cisco システムなど、オンプレミスのシステムが別々だったため、サポートが必要でした。これらの問題により、同銀行のコンタクト センター チームは、支店間で通話を転送したり、ユーザーの統合ビューを取得したり、役立つリアルタイム データを取得したりすることが困難でした。IP テレフォニー、ルーティング、レポート、音声録音、CRM システムのやり取りなどの重要なニーズが複雑だったため、問題はさらに悪化し、これらの課題を克服するには、専門的なクラウド移行サービスが必要でした。

システムに入る

これらの問題を回避し、クラウド ファーストのアプローチを採用する方法として、Rabobank はクラウド ファーストのアプローチに切り替える必要があることに気づき、クラウド移行に Genesys Cloud CX プラットフォームを選択しました。同銀行の目標は、顧客価値と銀行価値を最優先する新しい会話型バンキング サービス モデルを作成することであり、Genesys Cloud CX によるクラウド移行は適切なソリューションであることが証明されました。この選択は、その目標に完全に適合し、顧客中心の目標を達成するために必要なクラウドベースのインフラストラクチャと機能を提供しました。

このプラットフォームにより、顧客体験に対するマトリックスベースのアプローチが可能になり、日常業務における「時間の有効活用」から、人間同士のやり取りが大きな効果をもたらす重要な「時間の有効活用」へと焦点が移りました。これは、顧客体験を向上させ、顧客の期待に応えるという銀行のクラウド移行戦略と一致しています。クラウド移行に Genesys Cloud CX を活用することで、Rabobank は銀行サービス モデルを変革し、よりパーソナライズされた効率的な顧客体験を提供し、クラウドベースのソリューションの力を活用して顧客満足度とビジネスの成功を促進しました。

80以上のセクションを問題なく変更

移行プロセスは、クラウド移行サービスを活用して、88 日間で 600 人が同時に使用するプライベート バンキング ユニットの立ち上げに成功したことから始まりました。Rabobank は、シームレスで効率的な移行を確実にするためにクラウド移行サービスを活用し、組織の 80 を超える各領域でも同じことを行いました。Rabobank は、クラウド移行サービスのサポートと最小限の外部リソースを使用して、わずか 9 か月で、フロント オフィスの従業員 5,000 人、バック オフィスまたは支店の従業員 10,000 人を含む 15,000 人のアドバイザー全員を移行しました。この驚くべき作業は主に社内で行われ、スムーズで成功するクラウド移行の取り組みに対する銀行の献身を浮き彫りにしました。

この変更プロセスの間、Rabobank は、クラウド移行サービスの慎重な計画と実装のおかげで、問題や機能の損失、顧客サービスの中断をなくすという目標を達成しました。現在、同銀行はより顧客中心になっており、顧客が銀行に連絡する主な手段は、Web メッセージング、通話、ビデオの 3 つであり、これらはすべてクラウド移行サービスによって実現されています。これらのチャネルは、顧客のさまざまな要望や好みを満たすように設計されており、すべてのやり取りがスムーズで効率的かつ思いやりのあるものになることが保証されています。これは、クラウド移行戦略を通じて優れた顧客体験を提供するという Rabobank の取り組みを反映しています。

ボットと動画を一緒に活用する

クラウド データ移行を通じて Microsoft Power Virtual Agents と Genesys Cloud CX で実行される仮想アシスタントの統合に成功した Rabobank は、アドバイザーに優れた顧客サービスを提供し、必要に応じてビデオ チャットにシームレスに切り替える権限を与えました。このテクノロジの組み合わせにより、銀行は毎月約 15,000 件の顧客とのビデオ通話を設定でき、クラウド データ移行を活用して効率的で安全なデータ転送を実現しています。

これらのビデオ通話は、住宅の購入や死への対応など、感情的に重要なイベントに特に役立ち、Rabobank はそのような重要な瞬間に顧客にパーソナライズされた共感的なサポートを提供できます。クラウド データ移行と最先端のテクノロジーを戦略的に活用することで、Rabobank は顧客とのやり取りを変革し、より有意義で効率的なエンゲージメント エクスペリエンスを生み出しました。

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