Sex berättelser om framgångsrika molnmigreringar
Published on 24 Jul 2023
Gartner säger att organisationer i allt högre grad tar ett "moln-först" tillvägagångssätt, vilket är en trend som blir allt snabbare. År 2025 förväntas mer än 85 % av företagen använda detta tillvägagångssätt, vilket återspeglar den växande betydelsen av molnmigrering i affärslandskapet. Anledningen till denna förändring är det ökande konkurrenstrycket som orsakas av hur tekniken alltid förändras. Eftersom kunderna fortsätter att vilja ha mer personliga och lättanvända interaktioner, har molnbaserade lösningar blivit det bästa sättet för företag att förbli konkurrenskraftiga och uppdaterade.
Men alla moln är inte lika, och företag måste välja en molnbaserad orkestreringsplattform som passar deras önskemål och mål och stödjer deras molnmigreringsstrategier. Denna plattform bör ha mycket frihet, skalbarhet och tillförlitlighet så att varje steg i kundupplevelsen (CX) kan hanteras och sättas ihop väl under molnmigreringsprocessen. Detta inkluderar interaktioner som går smidigt över alla kommunikationsplattformar så att kunderna får samma goda upplevelse oavsett vilka kanaler de använder vid varje given tidpunkt.
I de följande kapitlen berättas sex företags framgångshistorier, som visar hur de använde Genesys-plattformen för att snabbt och effektivt flytta till molnet på bara 10 veckor, vilket är en imponerande kort tid för molnmigrering. Genom att använda Genesys gjorde dessa företag stora förändringar i sina kundtjänstavdelningar, vilket gjorde dem mer effektiva, produktiva och, viktigast av allt, bättre på att göra kunder och anställda nöjda genom framgångsrik molnmigrering. Antagandet av molnbaserade lösningar gjorde det möjligt för dem att hålla jämna steg med kundernas förväntningar, förbättra sina operativa kapaciteter och förbli smidiga i en snabb och ständigt föränderlig affärsmiljö.
Rabobank
Rabobank, en välkänd kooperativ bank i Nederländerna, är ett bra exempel. Dess främsta mål är att hjälpa samhället på ett bra sätt genom sina finansiella tjänster. Även om banken ville ge sina kunder en fantastisk upplevelse, behövde den hjälp att göra det på grund av sina separata lokala system, som sina gamla Genesys- och Cisco-system. På grund av dessa problem var det svårt för bankens kontaktcenterteam att flytta samtal mellan kontor, få en enhetlig bild av användarna och få användbar realtidsdata. Problemen förvärrades av komplexiteten i viktiga behov som IP-telefoni, routing, rapportering, röstinspelning och CRM-systeminteraktion, vilket krävde experter på molnmigreringstjänster för att övervinna dessa utmaningar.
Att komma in i systemet
Som ett sätt att komma runt dessa problem och anamma ett moln-först-tillvägagångssätt, insåg Rabobank att det behövde byta till ett moln-först-tillvägagångssätt och valde Genesys Cloud CX-plattformen för molnmigrering. Bankens mål var att skapa en ny konversationsbanktjänstemodell som satte kundvärde och bankvärde först, och molnmigrering med Genesys Cloud CX visade sig vara rätt lösning. Det här valet passade perfekt in i det målet och tillhandahåller den nödvändiga molnbaserade infrastrukturen och kapaciteten för att uppnå sina kundcentrerade mål.
Plattformen möjliggjorde ett matrisbaserat förhållningssätt till kundresor, där fokus flyttades från "Tid väl sparad" för dagliga uppgifter till "Tid väl använd" när mänskliga interaktioner var viktiga för hög effekt, i linje med bankens moln migrationsstrategi för att förbättra kundupplevelsen och möta kundernas förväntningar. Genom att utnyttja Genesys Cloud CX för molnmigrering, transformerade Rabobank framgångsrikt sin banktjänstmodell och levererade en mer personlig och effektiv kundupplevelse, och utnyttjade kraften i molnbaserade lösningar för att driva kundnöjdhet och affärsframgång.
Byter över 80 sektioner utan problem
Processen att flytta började med den framgångsrika lanseringen av private banking-enheter, som användes av 600 personer samtidigt på 88 dagar, med hjälp av molnmigreringstjänster. Samma sak gjordes inom vart och ett av organisationens mer än 80 områden, eftersom Rabobank använde molnmigreringstjänster för att säkerställa en sömlös och effektiv övergång. Rabobank flyttade alla sina 15 000 rådgivare, inklusive 5 000 front-office-anställda och 10 000 back-office- eller filialarbetare, på bara nio månader, med stöd av molnmigreringstjänster och minimala externa resurser. Denna fantastiska uppgift gjordes mestadels internt, vilket framhävde bankens engagemang för en smidig och framgångsrik molnmigreringsresa.
Under denna förändringsprocess uppnådde Rabobank sitt mål att inte ha några problem, tappa funktioner eller avbryta kundtjänsten, tack vare noggrann planering och implementering av molnmigreringstjänster. Banken är nu mer kundfokuserad och har tre huvudsakliga sätt för kunder att nå dem: webbmeddelanden, samtal och video, allt aktiverat genom molnmigreringstjänster. Dessa kanaler är utformade för att möta kundernas olika önskemål och preferenser, vilket säkerställer att all interaktion är smidig, effektiv och hänsynsfull, vilket återspeglar Rabobanks engagemang för att leverera en överlägsen kundupplevelse genom sin molnmigreringsstrategi.
Användbar användning av bots och videor tillsammans
Med den framgångsrika integrationen av virtuella assistenter som körs på Microsoft Power Virtual Agents och Genesys Cloud CX genom molndatamigrering, gav Rabobank sina rådgivare kraften att leverera exceptionell kundservice och sömlöst byta till videochatt när det behövdes. Denna kombination av teknologier gör det möjligt för banken att sätta upp cirka 15 000 videosamtal med kunder varje månad, vilket utnyttjar molndatamigrering för effektiv och säker dataöverföring.
Dessa videosamtal är särskilt användbara för emotionellt viktiga händelser som att köpa ett hus eller hantera ett dödsfall, vilket gör det möjligt för Rabobank att erbjuda personligt och empatiskt stöd till sina kunder under sådana kritiska ögonblick. Genom det strategiska utnyttjandet av molndatamigrering och banbrytande teknologier har Rabobank förändrat sina kundinteraktioner och skapat en mer meningsfull och effektiv engagemangsupplevelse.
Ladda ner Genesys whitepaper för att lära dig mer om 6 berättelser om framgångsrika molnmigreringar endast på Whitepapers Online.