Kleine IT-Abteilungsstruktur: Den Anforderungen des Unternehmens gerecht werden

IT-Mitarbeiter in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) haben es schwer. Sie verfügen nicht über die enormen finanziellen Mittel, Mitarbeiter und „bevorzugten“ Lieferantenverbindungen wie größere Unternehmen, stehen aber dennoch vor vielen der gleichen Schwierigkeiten. Schließlich ist Ihre IT-Struktur dafür verantwortlich, IT-Unterstützung bereitzustellen, die ein positives Endbenutzererlebnis und eine höhere Geschäftseffizienz fördert.

Während Sie sich auf die Stärkung Ihrer winzigen IT-Abteilung konzentrieren, ist Ihre To-do-Liste lang und entscheidend für die Zukunft Ihres Unternehmens. Der Anstieg von Hybrid- und Remote-Arbeit sowie erhöhte Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit haben den IT-Support komplizierter gemacht und viele IT-Teams gezwungen, sich auf verschiedene Technologien und oft unverbundene „Lösungen“ zu verlassen. Tatsächlich nutzen laut einer aktuellen IDG-Studie 87 % der IT-Leiter zahlreiche Lösungen für die Remote-Hilfe. In kleinen Unternehmen macht ein Mangel an Personal in der IT-Abteilungsstruktur die Arbeit schon schwierig genug, aber die Komplexität Ihres IT-Toolkits/-Stacks kann auch Probleme sowohl für Ihre Agenten verursachen, die zwischen Tools wechseln müssen, als auch für Ihre Mitarbeiter, die schnelle Reaktionszeiten wünschen.

Die drei wichtigsten Aufgaben, die KMU-IT-Teams erledigen müssen

Während Sie die Organisation Ihrer IT-Abteilung prüfen, lässt sich die Liste der zu erledigenden IT-Aufgaben in drei große, unternehmenskritische Bereiche unterteilen:

1. Technische Unterstützung leisten.

In beiden Punkten.

Die Produktivität der Mitarbeiter bestimmt die Geschäftsproduktion. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre Benutzer einsatzbereit bleiben, indem Sie ihnen benutzerfreundliche IT-Hilfe bieten, die ihre Probleme schnell löst. Wenn Ihr IT-Team zahlreiche Tools zur Unterstützung der Benutzer einsetzt, müssen Ihre Agenten hin und her gehen, um auf das richtige Tool für das jeweilige Benutzerproblem zuzugreifen, was sich auf die Lösungszeit auswirkt.

Bedenken Sie, dass Mitarbeiter an Remote-Arbeitsplätzen neben Laptops und Mobilgeräten auch andere Geräte haben, auf die sie bei der Erledigung ihrer Aufgaben angewiesen sind, wie z. B. WLAN-Router zu Hause, persönliche Drucker, Kopfhörer, zusätzliche Bildschirme und alle dazugehörigen Kabel und Anschlüsse. Ihre IT-Abteilung ist nun für die Lösung technischer Probleme mit diesen physischen Geräten verantwortlich.

2. Überwachen Sie die IT-Infrastruktur.

Aufrechterhaltung des Firmenbetriebs.

Moderne Unternehmen sind von Technologie geprägt. Sie müssen den Zustand der Geräte Ihrer Mitarbeiter im Auge behalten, damit diese ihre Arbeit weiterhin erledigen und größere Probleme vermeiden können. Dies geschieht am besten im Hintergrund, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter nicht zu beeinträchtigen.

Ob Sie Zugriff auf Systemdiagnosen wie Speicher- und CPU-Auslastung erhalten, Software-Updates verwalten, festgestellte Probleme später beheben, wenn der Mitarbeiter über Nacht weg ist, oder Softwareinstallationen, Patches oder Skripte automatisieren möchten: Alles, was sie wissen müssen, ist, dass ihre Technologie „einfach funktioniert“.

3. Sorgen Sie für die Sicherheit der Informationstechnologie.

Auch wenn es mal schwieriger wird.

Die Pandemie und der Anstieg der hybriden Arbeitswelt haben zu einer Zunahme globaler Cyberangriffe geführt. Böswillige Akteure sind zunehmend geschickter darin geworden, Schwachstellen in IT-Systemen aufzuspüren. Sobald sie in Ihre Infrastruktur eingedrungen sind, können sie erheblichen Schaden anrichten.

Der Besitz von IT-Tools mit Schwachstellen, die Cyber-Angreifer leicht ausnutzen können – wie etwa die meisten herkömmlichen Fernzugriffskontrollen – ist ein sicheres Rezept für eine IT-Katastrophe, die erhebliche rechtliche Konsequenzen und eine Schädigung des Markenimages des Unternehmens (ganz zu schweigen von Ihrer Karriere) nach sich zieht.

Erfüllung der IT-Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen: Ein Argument für die Tool-Konsolidierung

Auch hier gilt, dass die Komplexität und Vielfalt Ihrer Tools eng mit der Komplexität und Vielfalt Ihrer IT-Probleme verknüpft sind. Da zu viele Tools zu Ineffizienzen führen können, ist eine Tool-Konsolidierung manchmal der beste Weg. Um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, müssen Ihre IT-Teams:

1. Flexible Arbeitsmöglichkeiten, einschließlich Hybrid- und Remote-Arbeit.

Ohne Technologie kommt flexibles Arbeiten zum Stillstand. Wenn Ihre Mitarbeiter produktiv sind und schnell das richtige Tool für das richtige Szenario verwenden können, kann das Unternehmen erfolgreicher und effizienter vorankommen.

2. Betonen Sie die Benutzererfahrung – für Endbenutzer, Agenten und Administratoren.

Wenn Ihre Agenten eine positive Benutzererfahrung haben, werden auch Ihre Endbenutzer eine positive Erfahrung machen. Das IT-Management muss einfach zu implementieren und für Endbenutzer unsichtbar sein, während die IT-Unterstützung schnell und reibungslos erfolgen muss. Es geht jedoch nicht nur um Agenten und Mitarbeiter. Sie müssen als Administrator Ihre IT-Tools auswählen, bereitstellen, verwalten und deren Leistung bewerten.

Je mehr Technologien Sie in Ihrem Stack haben, desto mehr Zeit verbringen Sie wahrscheinlich mit der Behebung von Integrationsproblemen, der Erstellung von Workarounds, der Schulung von Mitarbeitern und der Wartung Ihrer komplizierten, vielfältigen Infrastruktur. Wenn Sie vor der Herausforderung stehen, „mehr mit weniger zu erreichen“, kann es von Vorteil sein, weniger Tools zur „Entkomplexität“ Ihrer Infrastruktur zu haben.

3. Anpassungs- und Weiterentwicklungsfähig.

Sie benötigen anpassbare IT-Management-Technologien, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Abteilung bei sich ändernden Geschäftsanforderungen zu erweitern. Teure, veraltete Systeme vor Ort bremsen Sie aus und verschwenden Ressourcen. Technologie ist der Motor moderner Unternehmen. Ihr Team braucht Bandbreite, um nicht nur auf aktuelle Bedingungen zu reagieren, sondern auch für die Zukunft zu planen. IT-Tools müssen Ihnen Zeit für umfassendere Aktivitäten verschaffen, weshalb eine zentralisierte Plattform ideal ist.

4. In das Unternehmen integriert.

Die IT-Mitarbeiter stehen zunehmend im Rampenlicht, da sie den Betrieb moderner Organisationen sicherstellen. Es erscheint daher nur sinnvoll, den Supportprozess ins Rampenlicht zu rücken. Erwägen Sie Funktionen wie Konversationsticketing, das den Supportdesk mithilfe von Chat-Tools wie Microsoft Teams und Slack dorthin bringt, wo die Mitarbeiter arbeiten. In einer Zukunft, in der Menschen von überall aus arbeiten können, müssen Tools nahtlos integriert werden.

5. Mit weniger mehr erreichen.

Überlegen Sie, wie viele Mitarbeiter für die Unterstützung Ihres Unternehmens erforderlich sind. Mit effizienteren (und konsolidierten) Technologien, die für die flexible Arbeit von heute entwickelt wurden, kann ein Mitarbeiter einfacher und mit mehr Aufwand arbeiten. Eine All-in-One-IT-Lösung, die speziell für die heutigen Probleme entwickelt wurde, kann die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen erfüllen.

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