Structure d'un petit département informatique : répondre aux besoins de l'entreprise

Le personnel informatique des petites et moyennes entreprises (PME) traverse des périodes difficiles. Vous ne disposez pas des finances, des employés et des relations privilégiées avec les fournisseurs des grandes entreprises, mais vous êtes confronté aux mêmes difficultés. Enfin, votre structure informatique est chargée de fournir une assistance informatique qui favorise une expérience utilisateur positive et l'efficacité de l'entreprise.

Pendant que vous vous concentrez sur le renforcement de votre petit service informatique, votre liste de tâches à accomplir est longue et essentielle pour l'avenir de votre entreprise. L'essor du travail hybride et à distance et les préoccupations croissantes en matière de cybersécurité ont compliqué le support informatique et forcé de nombreuses équipes informatiques à s'appuyer sur diverses technologies et des « solutions » souvent déconnectées. En fait, selon une étude récente d'IDG, 87 % des directeurs informatiques utilisent de nombreuses solutions pour l'aide à distance. Dans les petites entreprises, le manque de personnel au sein de la structure du service informatique rend le travail suffisamment difficile, mais la complexité de votre boîte à outils/pile informatique peut également poser des problèmes à la fois pour vos agents qui doivent passer d'un outil à l'autre et pour vos employés qui souhaitent des temps de réponse rapides.

Les trois principales tâches que les équipes informatiques des PME doivent accomplir

Lorsque vous évaluez la manière d’organiser votre service informatique, la liste des tâches informatiques que vous devez effectuer se divise en trois grandes catégories essentielles à la mission :

1. Fournir une assistance technique.

Sur les deux plans.

La productivité des employés détermine la production de l'entreprise. Vous devez maintenir vos utilisateurs opérationnels en leur fournissant une assistance informatique conviviale qui répond rapidement à leurs préoccupations. Si votre équipe informatique utilise de nombreux outils pour aider les utilisateurs, vos agents devront faire des allers-retours pour accéder à l'outil approprié pour le problème de l'utilisateur concerné, ce qui affectera le temps de résolution.

N'oubliez pas que les employés travaillant à distance disposent d'équipements autres que des ordinateurs portables et des appareils mobiles dont ils dépendent désormais pour accomplir leur travail, tels que des routeurs Wi-Fi domestiques, des imprimantes personnelles, des écouteurs, des écrans supplémentaires et tous les câbles et connexions qui vont avec. Votre service informatique est désormais chargé de résoudre les difficultés techniques liées à ces appareils physiques.

2. Superviser l’infrastructure informatique.

Maintenir les opérations de l’entreprise.

Les entreprises modernes sont alimentées par la technologie. Vous devez garder un œil sur la santé des gadgets du personnel afin qu'ils puissent continuer à accomplir leur travail tout en évitant les problèmes majeurs. Il est préférable de le faire en arrière-plan afin de ne pas perturber la productivité de vos employés.

Que vous ayez besoin d'accéder aux diagnostics du système tels que l'utilisation de la mémoire et du processeur, de gérer les mises à jour logicielles, de résoudre les problèmes identifiés ultérieurement lorsque l'employé est absent pour la nuit, ou d'automatiser les installations de logiciels, les correctifs ou les scripts, tout ce qu'ils ont besoin de savoir, c'est que leur technologie « fonctionne tout simplement ».

3. Maintenir la sécurité des technologies de l’information.

Même lorsque les choses deviennent plus difficiles.

La pandémie et l’essor du travail hybride ont entraîné une escalade des cyberattaques à l’échelle mondiale. Les acteurs malveillants sont de plus en plus habiles à repérer les failles des systèmes informatiques et, une fois à l’intérieur de votre infrastructure, ils peuvent causer des dommages considérables.

Disposer d’outils informatiques présentant des vulnérabilités que les cyberattaquants peuvent facilement exploiter, comme la plupart des contrôles d’accès à distance conventionnels, est une formule qui mène à une catastrophe informatique, entraînant une responsabilité juridique importante et une atteinte à la marque de l’entreprise (sans parler de votre carrière).

Répondre aux besoins informatiques des PME : un plaidoyer pour la consolidation des outils

Là encore, la complexité et la diversité de vos outils sont étroitement liées à la complexité et à la multiplicité de vos difficultés informatiques. Parce qu’avoir trop d’outils peut conduire à des inefficacités, la consolidation des outils est parfois la meilleure solution. Pour répondre aux exigences de votre entreprise, vos équipes informatiques doivent être :

1. Facilitation du travail flexible, y compris le travail hybride et à distance.

Sans technologie, les emplois flexibles sont paralysés. Lorsque vos agents sont productifs et peuvent rapidement utiliser l'outil approprié pour le bon scénario, l'entreprise peut progresser avec plus de succès et d'efficacité.

2. Mettez l’accent sur l’expérience utilisateur : pour les utilisateurs finaux, les agents et les administrateurs.

Lorsque vos agents bénéficient d'une expérience utilisateur positive, vos utilisateurs finaux bénéficieront également d'une expérience positive. La gestion informatique doit être simple à mettre en œuvre et invisible pour les utilisateurs finaux, tandis que l'assistance informatique doit être rapide et fluide. Cependant, il ne s'agit pas uniquement d'agents et de travailleurs. Vous devez choisir, déployer, gérer et évaluer les performances de vos outils informatiques en tant qu'administrateur.

Plus votre pile de technologies est étendue, plus vous risquez de passer du temps à résoudre les problèmes d'intégration, à créer des solutions de contournement, à former le personnel et à entretenir votre infrastructure complexe et diversifiée. Lorsque vous devez « faire plus avec moins », disposer de moins d'outils pour « décomplexifier » votre infrastructure peut s'avérer bénéfique.

3. Capable de s’adapter et d’évoluer.

Vous aurez besoin de technologies de gestion informatique adaptables pour vous permettre de développer votre service à mesure que les exigences de l'entreprise évoluent. Les systèmes obsolètes et coûteux sur site vous ralentissent et gaspillent des ressources. La technologie est le moteur des entreprises d'aujourd'hui. Votre équipe a besoin de bande passante non seulement pour répondre aux conditions actuelles, mais aussi pour planifier l'avenir. Les outils informatiques doivent vous libérer du temps pour des activités plus vastes, c'est pourquoi une plateforme centralisée est idéale.

4. Intégré à l'entreprise.

L’équipe informatique est de plus en plus sous les feux des projecteurs, car elle permet aux entreprises contemporaines de fonctionner. Il semble donc logique de mettre en avant le processus d’assistance. Pensez à des fonctionnalités telles que la billetterie conversationnelle, qui amène le service d’assistance là où les employés travaillent à l’aide d’outils de chat comme Microsoft Teams et Slack. Les outils doivent être parfaitement intégrés dans un avenir où les gens pourront travailler de n’importe où.

5. Faites plus avec moins.

Pensez au nombre d'agents nécessaires pour aider votre entreprise. Grâce à des technologies plus efficaces (et consolidées) conçues pour s'adapter au travail flexible d'aujourd'hui, un seul agent peut accomplir de plus en plus de tâches simplement. Une solution informatique tout-en-un conçue spécialement pour les problèmes d'aujourd'hui peut satisfaire les exigences des PME.

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