Intelligentes Wissensmanagement für Kunden und Agenten

Wissen ist das Lebenselixier eines Contact Centers. Wenn ein Kunde per Telefon, Chat, E-Mail oder Self-Service Kontakt zu einem Unternehmen aufnimmt, muss dieses Unternehmen genaue, aktuelle und aktuelle Informationen zur Verfügung haben. Aus diesem Grund ist Wissensmanagement schon seit einiger Zeit ein wesentlicher Bestandteil des Call Center-Betriebs. Haftnotizen und Ausdrucke waren früher die wichtigsten Werkzeuge, die Agenten am Telefon mit Kunden verwendeten.

Anschließend implementierten Unternehmen entweder Wissensdatenbank-Software von externen Technologieanbietern oder erstellten und pflegten interne Portale, um die erforderlichen Wissensdatenbankinhalte unterzubringen. Diese herkömmlichen Ansätze müssen jedoch den Anforderungen moderner Contact Center gerecht werden.

Die Anforderungen der Verbraucher ändern sich mehr denn je. Jeden Tag gibt es neue technologische Fortschritte. Das Geschäftsklima ist unbeständig und verändert sich ständig. Um mit der Geschwindigkeit und dem Ausmaß der Veränderungen Schritt zu halten, die sich auf ihre Betriebsabläufe auswirken, müssen Contact Center von einem statischen, manuellen Wissensmanagement zu einem agilen, datengesteuerten, intelligenten Wissensmanagement übergehen.

Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Wissensmanagement

Das Wissensmanagementprogramm des Contact Centers war schon immer ziemlich starr. Unternehmen erstellen eine Datenbank mit Artikeln, die für die Lösung von Kundenproblemen relevant sind. Diese werden dann in regelmäßigen Abständen (oft vierteljährlich oder jährlich) basierend auf dem Wissen und der Erfahrung der Manager überprüft und aktualisiert. Durch die Nutzung von KI-Funktionen bringt intelligentes Wissensmanagement diesen Prozess in die Gegenwart und ermöglicht es Unternehmen, Daten aus Self-Service- und unterstützten Serviceinteraktionen hinsichtlich der Verwendung bestimmter Wissensdatenbankartikel zu untersuchen und diese Artikel dann zu bewerten, zu aktualisieren und zu verwalten, um sie an die beobachteten Änderungen anzupassen. Ein effektives und effizientes Wissensmanagement stützt sich stark auf Daten, Analysen und KI.

Wissensgeführte Unternehmen erzielen Höchstleistungen in allen Bereichen

Da unterstützte und Self-Service-Vorgänge auf genauen, zeitnahen und relevanten Informationen basieren, können Unternehmen Service-Level-Agreements (SLAs) besser einhalten. Diese SLAs können sicherstellen, dass die Anliegen der Kunden ohne weitere Kommunikation oder mehr als eine bestimmte Anzahl von Übergaben zwischen Agenten gelöst werden. Obwohl jedes Unternehmen anders ist und seine eigenen Service-Level-Agreements (SLAs) verwendet, benötigt jedes Contact Center das Wissen, um erfolgreich zu sein. Wissensanwender, die das Gelernte besonders geschickt anwenden, berichten von einer Steigerung der Anzahl der erfüllten Qualitäts-SLAs im Jahresvergleich, die 2,6-mal höher ist als bei weniger sachkundigen Anwendern.

Effektives Wissensmanagement steigert den Gewinn und senkt die Kosten

Durch den geschickten Einsatz von Wissensmanagement kann das Contact Center von einem Kostenzentrum zu einem strategischen Förderer der Umsatzentwicklung werden. Dies wird erreicht, indem Callcenter-Mitarbeiter und Außendienstmitarbeiter mit den Spielanleitungen und Informationen ausgestattet werden, um Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten zu maximieren. Auch hier ist der Einsatz von KI-Fähigkeiten von entscheidender Bedeutung.

Durch den Einsatz von KI können Unternehmen nun automatisch den Gesprächskontext erkennen und den Gesamtablauf der Reise bewerten. Agenten und Vertriebsmitarbeiter können sofort informiert werden und Vorschläge für die nächstbeste Aktion für ein maßgeschneidertes Cross-Selling-/Up-Selling-Angebot erhalten, wenn Modelle auf der Grundlage vergleichbarer früherer Interaktionen darauf hinweisen, dass ein bestimmter Teil der Diskussion ein Cross-Selling-/Up-Selling-Potenzial darstellt.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Einer der wichtigsten Faktoren für die Fähigkeit eines Unternehmens, auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundenerwartungen zu reagieren, sind die Wissensmanagementpraktiken seines Contact Centers. Unternehmen müssen zu denen aufschließen, die intelligentes Wissensmanagement (dynamisch, datengesteuert und KI-gestützt) implementieren, da sie auf konventionelle Wissensmanagementvorgänge (statisch und manuell) angewiesen sind. Benutzer, die sich mit Wissensmanagement auskennen, erkennen schnell Gelegenheiten, unterstützte und Self-Service-Aktivitäten mit dem entsprechenden Material anzupassen, um Kundenprobleme zu lösen. Sie haben festgestellt, dass durch die Steigerung der Effizienz ihre Servicekosten gesunken sind, während ihre Einnahmen gestiegen sind.

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