Gestión inteligente del conocimiento para clientes y agentes

El conocimiento es el elemento vital del centro de contacto. Cuando un consumidor se comunica con una empresa por teléfono, chat, correo electrónico o autoservicio, esa empresa debe estar preparada con información precisa, oportuna y actualizada. Por este motivo, la gestión del conocimiento ha sido parte integral de las operaciones del centro de llamadas durante algún tiempo. Antes, las notas adhesivas y las impresiones eran las principales herramientas que utilizaban los agentes en las llamadas telefónicas con los clientes.

A partir de entonces, las empresas implementaron software de base de conocimientos de proveedores de tecnología externos o crearon y mantuvieron portales internos para alojar el contenido de la base de conocimientos necesario. Sin embargo, estos enfoques convencionales deben cumplir con los requisitos de los centros de contacto actuales.

Los requisitos de los consumidores son más cambiantes que nunca. Cada día surgen nuevos avances tecnológicos. El clima empresarial es volátil y cambia constantemente. Para mantenerse al día con el ritmo y la amplitud de los cambios que afectan a sus operaciones, los centros de contacto deben pasar de una gestión del conocimiento estática y manual a una gestión del conocimiento inteligente y ágil basada en datos.

Mejorar la experiencia del cliente mediante la gestión del conocimiento

El programa de gestión del conocimiento del centro de contacto siempre ha sido bastante rígido. Las empresas compilan una base de datos de artículos pertinentes para resolver los problemas de los clientes, que luego se revisan y actualizan a intervalos regulares (a menudo trimestrales o anuales) en función del conocimiento y la experiencia de los gerentes. Al utilizar las capacidades de la IA, la gestión inteligente del conocimiento trae este proceso a la actualidad, lo que permite a las empresas examinar los datos de las interacciones de autoservicio y de los servicios con soporte en relación con el uso de ciertos artículos de la base de conocimiento y luego evaluar, actualizar y gestionar estos artículos para que se ajusten a los cambios que se han observado. Una gestión del conocimiento que sea a la vez eficaz y eficiente se basa en gran medida en datos, análisis e IA.

Las empresas gestionadas por el conocimiento experimentan un alto rendimiento en todas las áreas

Dado que las operaciones asistidas y de autoservicio se basan en información precisa, oportuna y relevante, las empresas pueden cumplir mejor los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de calidad. Estos SLA pueden garantizar que las inquietudes de los clientes se resolverán sin más comunicación o más de una cierta cantidad de transferencias entre agentes. Si bien cada empresa es diferente y utilizará sus propios acuerdos de nivel de servicio (SLA), cada centro de contacto necesita el conocimiento para tener éxito. Los usuarios del conocimiento que son particularmente astutos a la hora de aplicar lo que han aprendido informan un aumento interanual en la cantidad de SLA de calidad cumplidos, que es 2,6 veces mayor que aquellos que tienen menos conocimientos.

Una gestión eficaz del conocimiento aumenta los beneficios y reduce los gastos

El centro de contacto puede transformarse de un centro de costos a un facilitador estratégico del desarrollo de ingresos mediante el uso astuto de la gestión del conocimiento. Esto se logra equipando al personal del centro de llamadas y a los vendedores de campo con los manuales y la información para maximizar las posibilidades de venta cruzada y venta adicional. Una vez más, el uso de las capacidades de la IA es crucial en este sentido.

Con el uso de la IA, las empresas ahora pueden identificar automáticamente el contexto de la conversación y evaluar el flujo general del proceso. Los agentes y representantes de ventas pueden recibir información instantánea y sugerencias de las mejores acciones siguientes para una oferta personalizada de venta cruzada o venta adicional si los modelos basados en interacciones anteriores comparables indican que una parte específica de la conversación constituye un potencial de venta cruzada o venta adicional.

Puntos clave

Uno de los factores más importantes en la capacidad de una empresa para responder a las circunstancias cambiantes del mercado y a las expectativas de los clientes es la gestión del conocimiento de su centro de contacto. Las empresas necesitan ponerse al día con aquellas que implementan una gestión del conocimiento inteligente (dinámica, basada en datos y habilitada para IA), porque dependen de las operaciones de gestión del conocimiento convencionales (estáticas y manuales). Los usuarios expertos en el uso de la gestión del conocimiento identifican rápidamente las ventanas de oportunidad para adaptar las actividades de autoservicio y con soporte con el material adecuado para resolver las dificultades de los clientes. Han descubierto que al aumentar la eficiencia, sus gastos de servicio han disminuido mientras que sus ingresos han aumentado.

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