顧客とエージェントのためのスマートなナレッジマネジメント

知識はコンタクト センターの生命線です。消費者が電話、チャット、電子メール、またはセルフ サービスで企業に問い合わせる場合、その企業は正確でタイムリーな最新の情報を用意しておく必要があります。このため、ナレッジ管理は以前からコール センターの業務に不可欠な要素となっています。以前は、エージェントが顧客との電話で使用していた主なツールは付箋紙とプリントアウトでした。

これに続いて、企業は外部のテクノロジー プロバイダーからナレッジ ベース ソフトウェアを実装するか、必要なナレッジ ベース コンテンツを収容する社内ポータルを作成して維持してきました。しかし、これらの従来のアプローチは、今日のコンタクト センターの要件を満たす必要があります。

消費者の要求は、これまで以上に変化しやすくなっています。テクノロジーは日々進歩しています。ビジネス環境は不安定で、常に変化しています。業務に影響を与える変化の速度と範囲に対応するために、コンタクト センターは、静的で手動のナレッジ管理から、俊敏でデータ主導のスマートなナレッジ管理に移行する必要があります。

ナレッジマネジメントによる顧客体験の向上

コンタクト センターのナレッジ管理プログラムは常に非常に厳格でした。企業はクライアントの問題解決に関連する記事のデータベースを作成し、マネージャーの知識と経験に基づいて定期的に (多くの場合、四半期ごとまたは年ごとに) レビューおよび更新します。AI 機能を利用するスマート ナレッジ管理では、このプロセスを現代に取り入れ、企業がセルフサービスとサポート サービスの両方のやり取りから特定のナレッジベース記事の使用に関するデータを調べ、これらの記事を評価、更新、管理して、確認された変更に適合させることができます。効果的かつ効率的なナレッジ管理は、データ、分析、AI に大きく依存しています。

知識管理型企業はあらゆる分野で高いパフォーマンスを発揮

アシスト型およびセルフサービス型のオペレーションは、正確でタイムリーかつ関連性の高い情報によって実現されるため、企業は質の高いサービス レベル契約 (SLA) をより適切に満たすことができます。これらの SLA は、顧客の懸念事項が、それ以上のコミュニケーションやエージェント間の一定回数以上の引き継ぎなしで解決されることを保証します。企業ごとに異なり、独自のサービス レベル契約 (SLA) を使用しますが、すべてのコンタクト センターが成功するには知識が必要です。特に、学んだことを巧みに適用するナレッジ ユーザーは、質の高い SLA の達成数が前年比で増加していると報告しています。これは、知識の少ないユーザーよりも 2.6 倍高い数値です。

効果的なナレッジマネジメントは利益を増やし、経費を削減します

ナレッジ マネジメントを巧みに活用することで、コンタクト センターはコスト センターから収益開発の戦略的促進者へと生まれ変わることができます。これは、コール センターのスタッフとフィールド セールス担当者にプレイブックと情報を提供し、クロスセルとアップセルの可能性を最大限に高めることで実現します。ここでも、AI 機能の使用が重要です。

AI を使用することで、企業は会話のコンテキストを自動的に識別し、ジャーニーの全体的な流れを評価できるようになりました。類似した過去のやり取りに基づくモデルによって、会話の特定の部分がクロスセル/アップセルの可能性を秘めていることが示された場合、エージェントや営業担当者は即座に通知を受け、カスタマイズされたクロスセル/アップセル オファーのための次善策を提案されます。

重要なポイント

変化する市場環境や顧客の期待に企業が対応できるかどうかの最も重要な要素の 1 つは、コンタクト センターのナレッジ管理の実践です。企業は従来のナレッジ管理業務 (静的で手動) に依存しているため、スマートなナレッジ管理 (動的、データ駆動型、AI 対応) を実装する企業に追いつく必要があります。ナレッジ管理の使用に熟練したユーザーは、サポートされたアクティビティとセルフサービス アクティビティを適切な資料に合わせて調整し、顧客の問題を解決する機会を迅速に特定します。効率性を高めることで、サービス費用が減り、収益が増加することがわかりました。

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