面向客户和代理的智能知识管理

知识是联络中心的命脉。当消费者通过电话、聊天、电子邮件或自助服务联系企业时，该企业必须准备好准确、及时和最新的信息。因此，知识管理已经成为呼叫中心运营不可或缺的一部分。便签和打印件以前是客服人员在电话中与客户沟通的主要工具。

随后，企业要么实施来自外部技术提供商的知识库软件，要么创建和维护内部门户来存储必要的知识库内容。然而，这些传统方法需要满足当今联络中心的要求。

消费者的需求比以往任何时候都更加多变。每天都有新的技术进步。商业环境瞬息万变，瞬息万变。为了跟上影响其运营的变化速度和广度，联络中心必须从静态的手动知识管理过渡到敏捷的、数据驱动的智能知识管理。

通过知识管理改善客户体验

联络中心的知识管理计划一直非常严格。公司编制一个与解决客户问题相关的文章数据库，然后根据管理人员的知识和经验定期（通常是每季度或每年）审查和更新这些文章。利用人工智能功能，智能知识管理将这一过程带入当今时代，使企业能够检查有关某些知识库文章使用情况的自助服务和支持服务交互数据，然后评估、更新和管理这些文章以符合已看到的变化。有效且高效的知识管理在很大程度上依赖于数据、分析和人工智能。

知识型管理公司在各领域都表现出色

由于辅助和自助服务操作由准确、及时和相关的信息驱动，企业可以更好地满足高质量的服务水平协议 (SLA)。这些 SLA 可以确保无需进一步沟通或超过一定数量的代理交接即可解决客户的疑虑。虽然每家公司都不同，并使用自己的服务水平协议 (SLA)，但每个联络中心都需要知识才能成功。特别善于运用所学知识的知识用户报告称，满足的高质量 SLA 数量同比增长，比知识较少的人高出 2.6 倍。

有效的知识管理可以增加利润并降低费用

通过巧妙运用知识管理，联络中心可以从成本中心转变为收入发展的战略推动者。它通过为呼叫中心员工和现场销售人员配备剧本和信息来最大限度地提高交叉销售和追加销售的可能性。在这方面，人工智能能力的使用再次至关重要。

通过使用人工智能，企业现在能够自动识别对话背景并评估旅程的整体流程。如果基于可比的先前互动的模型表明讨论的特定部分构成交叉销售/追加销售潜力，则可以立即通知代理商和销售代表，并为其提供定制交叉销售/追加销售的最佳行动建议。

关键要点

一家公司能否应对不断变化的市场环境和客户期望，其中最重要的因素之一就是其联络中心的知识管理实践。公司需要赶上那些实施智能知识管理（动态、数据驱动和人工智能）的公司，因为他们依赖于传统的知识管理操作（静态和手动）。熟练使用知识管理的用户能够快速识别机会之窗，使用适当的材料定制支持和自助服务活动来解决客户困难。他们发现，通过提高效率，他们的服务费用减少了，而收入却增加了。

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