Gestion intelligente des connaissances pour les clients et les agents

La connaissance est l'élément vital du centre de contact. Lorsqu'un consommateur contacte une entreprise par téléphone, chat, e-mail ou en libre-service, cette entreprise doit être préparée avec des informations précises, opportunes et à jour. C'est pour cette raison que la gestion des connaissances fait partie intégrante des opérations du centre d'appels depuis un certain temps. Les notes autocollantes et les impressions étaient autrefois les principaux outils que les agents utilisaient au téléphone avec les clients.

Les entreprises ont ensuite mis en œuvre des logiciels de base de connaissances provenant de fournisseurs de technologies externes ou créé et maintenu des portails internes pour héberger le contenu de la base de connaissances requis. Cependant, ces approches conventionnelles doivent répondre aux exigences des centres de contact d'aujourd'hui.

Les exigences des consommateurs sont plus changeantes que jamais. Chaque jour apporte son lot de nouvelles avancées technologiques. Le climat des affaires est instable et en constante évolution. Pour suivre le rythme et l'ampleur des changements qui impactent leurs opérations, les centres de contact doivent passer d'une gestion statique et manuelle des connaissances à une gestion intelligente des connaissances agile et basée sur les données.

Améliorer l'expérience client grâce à la gestion des connaissances

Le programme de gestion des connaissances du centre de contact a toujours été assez rigide. Les entreprises établissent une base de données d'articles pertinents pour résoudre les problèmes des clients, qui sont ensuite examinés et mis à jour à intervalles réguliers (souvent trimestriels ou annuels) en fonction des connaissances et de l'expérience des gestionnaires. En utilisant les capacités de l'IA, la gestion intelligente des connaissances transpose ce processus dans le présent, permettant aux entreprises d'examiner les données des interactions en libre-service et avec les services assistés concernant l'utilisation de certains articles de la base de connaissances, puis d'évaluer, de mettre à jour et de gérer ces articles pour se conformer aux changements observés. Une gestion des connaissances à la fois efficace et efficiente repose largement sur les données, l'analyse et l'IA.

Les entreprises gérées par le savoir connaissent des performances élevées dans tous les domaines

Les opérations assistées et en libre-service s'appuyant sur des informations précises, opportunes et pertinentes, les entreprises peuvent mieux respecter les accords de niveau de service (SLA) de qualité. Ces SLA peuvent garantir que les préoccupations des clients seront résolues sans autre communication ni plus d'un certain nombre de transferts entre agents. Bien que chaque entreprise soit différente et utilise ses propres accords de niveau de service (SLA), chaque centre de contact a besoin des connaissances pour réussir. Les utilisateurs de connaissances qui sont particulièrement astucieux dans l'application de ce qu'ils ont appris signalent une augmentation d'une année sur l'autre du nombre de SLA de qualité respectés, qui est 2,6 fois plus élevé que ceux qui sont moins bien informés.

Une gestion efficace des connaissances augmente les profits et réduit les dépenses

Le centre de contact peut passer d’un centre de coûts à un facilitateur stratégique de développement des revenus grâce à une utilisation judicieuse de la gestion des connaissances. Pour ce faire, il fournit au personnel du centre d’appels et aux vendeurs sur le terrain les manuels et les informations nécessaires pour maximiser les possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives. Une fois encore, l’utilisation des capacités de l’IA est cruciale à cet égard.

Grâce à l'utilisation de l'IA, les entreprises sont désormais en mesure d'identifier automatiquement le contexte conversationnel et d'évaluer le déroulement global du parcours. Les agents et les représentants commerciaux peuvent être instantanément informés et recevoir des suggestions de meilleures actions pour une offre de vente croisée / de vente incitative personnalisée si des modèles basés sur des interactions antérieures comparables indiquent qu'une partie spécifique de la discussion constitue un potentiel de vente croisée / de vente incitative.

Principaux points à retenir

L’un des facteurs les plus importants pour la capacité d’une entreprise à s’adapter aux évolutions du marché et aux attentes des clients réside dans les pratiques de gestion des connaissances de son centre de contact. Les entreprises doivent rattraper celles qui mettent en œuvre une gestion intelligente des connaissances (dynamique, axée sur les données et basée sur l’IA), car elles s’appuient sur des opérations de gestion des connaissances conventionnelles (statiques et manuelles). Les utilisateurs expérimentés dans l’utilisation de la gestion des connaissances identifient rapidement les fenêtres d’opportunité pour adapter les activités de support et de libre-service avec le matériel approprié pour résoudre les difficultés des clients. Ils ont constaté qu’en augmentant l’efficacité, leurs dépenses de service ont diminué tandis que leurs revenus ont augmenté.

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