Smart Knowledge Management för kunder och agenter

Kunskap är livsnerven i kontaktcentret. När en konsument kontaktar ett företag via telefon, chatt, e-post eller självbetjäning måste det företaget förbereda sig med korrekt, aktuell och uppdaterad information. Av denna anledning har kunskapshantering varit en integrerad del av callcenterverksamheten sedan en tid tillbaka. Klisterlappar och utskrifter var tidigare de primära verktygen för agenter att använda på telefon med kunder.

Efter detta har företag antingen implementerat kunskapsbasprogramvara från externa teknikleverantörer eller skapat och underhållit interna portaler för att hysa det nödvändiga kunskapsbasinnehållet. Dessa konventionella tillvägagångssätt måste dock uppfylla kraven från dagens kontaktcenter.

Konsumenternas krav är mer föränderliga än någonsin. Varje dag för med sig nya framsteg inom tekniken. Affärsklimatet är volatilt och förändras ständigt. För att hänga med i takten och bredden av förändringar som påverkar deras verksamhet, måste kontaktcenter övergå från statisk, manuell kunskapshantering till agil, datadriven smart kunskapshantering.

Förbättra kundupplevelsen genom Knowledge Management

Kontaktcentrets kunskapshanteringsprogram har alltid varit ganska stelbent. Företag sammanställer en databas med artiklar som är relevanta för att lösa klientproblem, som sedan granskas och uppdateras med jämna mellanrum (ofta kvartalsvis eller årligen) baserat på chefers kunskap och erfarenhet. Genom att använda AI-funktioner tar smart kunskapshantering denna process in i nutiden, vilket gör det möjligt för företag att undersöka data från både självbetjänings- och interaktioner med stödda tjänster angående användningen av vissa kunskapsbasartiklar och sedan utvärdera, uppdatera och hantera dessa artiklar för att överensstämma med förändringar som har setts. Kunskapshantering som är både effektiv och effektiv förlitar sig mycket på data, analyser och AI.

Kunskapsstyrda företag upplever hög prestanda inom alla områden

Eftersom assisterad och självbetjäningsverksamhet drivs av korrekt, aktuell och relevant information, kan företag bättre uppfylla kvalitetsavtal om servicenivå (SLA). Dessa SLA:er kan säkerställa att kundernas problem kommer att lösas utan ytterligare kommunikation eller mer än ett visst antal överlämningar mellan agenter. Även om alla företag är olika och kommer att använda sina egna servicenivåavtal (SLA), behöver varje kontaktcenter kunskapen för att lyckas. Kunskapsanvändare som är särskilt skickliga på att tillämpa det de har lärt sig rapporterar en ökning på årsbasis i antalet uppfyllda kvalitets-SLA, vilket är 2,6 gånger högre än de som är mindre kunniga.

Effektiv kunskapshantering ökar vinsterna och sänker kostnaderna

Kontaktcentret kan omvandlas från ett kostnadsställe till en strategisk facilitator av intäktsutveckling genom en klok användning av kunskapshantering. Den uppnår detta genom att utrusta callcenterpersonal och fältsäljare med spelböcker och information för att maximera möjligheterna till korsförsäljning och merförsäljning. Återigen är användningen av AI-förmågor avgörande i detta avseende.

Med användning av AI kan företag nu automatiskt identifiera konversationskontexten och bedöma resans övergripande flöde. Agenter och säljare kan omedelbart informeras och ges näst bästa åtgärdsförslag för ett anpassat erbjudande om korsförsäljning/uppförsäljning om modeller baserade på jämförbara tidigare interaktioner indikerar att en specifik del av diskussionen utgör en korsförsäljning/uppförsäljning. sälja potential.

Viktiga takeaways

En av de viktigaste faktorerna för ett företags förmåga att reagera på förändrade marknadsförhållanden och kundernas förväntningar är praxis för kunskapshantering i dess kontaktcenter. Företag måste komma ikapp dem som implementerar smart kunskapshantering (dynamisk, datadriven och AI-aktiverad) eftersom de förlitar sig på konventionella kunskapshanteringsoperationer (statiska och manuella). Användare som är skickliga i användningen av kunskapshantering identifierar snabbt möjligheter för att skräddarsy stödda och självbetjäningsaktiviteter med lämpligt material för att lösa klientproblem. De har upptäckt att genom att öka effektiviteten har deras servicekostnader minskat medan deras inkomster har ökat.

Ladda ner Aberdeens whitepaper för att lära dig mer om Smart Knowledge Management för kunder och agenter endast på Whitepapers Online.