Die nächste Welle der Einzelhandelsabwicklung

Die weltweite Pandemie hat den Globus unwiderruflich verändert, und der Einzelhandel bildet hier keine Ausnahme. Als Reaktion auf die Pandemie zeigten die Ergebnisse der letztjährigen Umfrage einzigartige Veränderungen im Verbraucherverhalten; die Antworten dieses Jahres deuten darauf hin, dass viele dieser Veränderungen anhalten werden. Sowohl Verbraucher als auch Händler haben ihr Verhalten intensiviert.

Kunden möchten auf ihre Art einkaufen. Sie suchen nach Alternativen zum Einkauf im Laden oder wünschen sich einfach ein bequemeres und intuitiveres Einkaufserlebnis. Anpassbare technologische Lösungen ermöglichen es Verbrauchern, mit Geschäften auf ihre Weise zu interagieren.

Die Mehrheit der Entscheidungsträger (92 Prozent) stimmt zu, dass immer mehr Verbraucher die Möglichkeit zur mobilen Bestellung nutzen. Und die Hoffnungen in Bezug auf die mobile Bestellung erstrecken sich auf die Marktgruppen Lebensmittel, Arzneimittel, Convenience Stores und Massenhandel (FDCM).

Höhere Kundenerwartungen erfüllen

Schon vor der Pandemie hatten Händler aufgrund der digitalen Revolution mit gestiegenen Verbrauchererwartungen zu kämpfen. Der Anstieg des Multichannel-Shoppings hat diese Erwartungen noch verstärkt und zusätzlichen Druck auf Lagerbestände und Lieferung ausgeübt.

Wenn es darum geht, eine Lösung zu finden, gibt es keinen einheitlichen Ansatz. Heutzutage erfordert der Erfolg einen kreativen und neuartigen Ansatz zur Kundenzufriedenheit. Damit diese neuen Modelle bedarfsgerechte Leistungen erbringen können, sind Agilität, Geschwindigkeit und ein zukunftsorientierter Ansatz zur Bestandsverwaltung erforderlich.

Marktverwerfungen treiben Innovationen voran

Das Einkaufserlebnis geht weit über die vier Wände des Ladens hinaus. Kunden beginnen ihren Einkauf online, im Laden oder in einer Kombination aus beidem. Während der Einzelhandel auf die Zukunft der Auftragsabwicklung zusteuert, bietet Technologie ein besseres Kundenerlebnis auf jeder Plattform und versetzt Mitarbeiter in die Lage, den bestmöglichen Service zu bieten.

Offenlegung von Vertrauens- und Zufriedenheitslücken im Einzelhandel

Während die Zufriedenheit der Verbraucher im Vergleich zum Vorjahr geringfügig zugenommen hat (79 Prozent, +3 Prozentpunkte im Jahresvergleich*), überschätzen Händler (87 Prozent) und Mitarbeiter (86 Prozent) die tatsächliche Kundenzufriedenheit weiterhin, sodass noch Raum für Verbesserungen besteht. Interessanterweise beruht die Zufriedenheit der Mitarbeiter auf dem Einsatz von Technologie zur Verbesserung ihrer Produktivität und ihres Gesamterlebnisses.

Einzelhändler erkennen die Notwendigkeit für Veränderungen

Bisher haben Einzelhändler die Auftragsabwicklung im stationären Handel und im E-Commerce unabhängig voneinander abgewickelt. Gemischte Kanäle stellen in dieser Hinsicht eine besondere Herausforderung für Händler dar. Beliebte Auftragsabwicklungskanäle wie BOPIS (online kaufen, im Geschäft abholen), Abholung am Straßenrand, Lieferung an andere Geschäfte und Lieferung am selben Tag nach Hause erhöhen die betriebliche Komplexität.

Da die Epidemie abklingt, möchten 64 Prozent der Käufer häufiger in Geschäften einkaufen. Da der Kundenverkehr zunimmt, müssen Unternehmen im physischen Einzelhandelsumfeld Wert auf Erfüllung, Effizienz und Sicherheit legen. 65 Prozent der Käufer machen sich Sorgen um saubere Oberflächen/Aussetzung gegenüber anderen, und 73 Prozent der Verbraucher möchten sich Produkte lieber liefern lassen, als sie selbst abzuholen. 60 Prozent der Kunden mögen Geschäfte, in denen sie ihre Artikel im Laden, am Straßenrand oder an einem anderen Ort wie einem Schließfach abholen können.

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