La próxima ola de cumplimiento de pedidos minoristas

La pandemia mundial ha alterado irremediablemente el mundo, y el sector minorista no es una excepción. Como reacción a la pandemia, los resultados de la encuesta del año pasado revelaron cambios singulares en el comportamiento de los consumidores; las respuestas de este año indican que muchos de esos cambios persistirán. Tanto los consumidores como los comerciantes han intensificado sus comportamientos.

Los clientes quieren comprar a su manera. Buscan alternativas a las compras en tiendas físicas o simplemente desean una experiencia de compra más cómoda e intuitiva. Las soluciones tecnológicas adaptables permiten a los consumidores interactuar con las tiendas a su manera.

La mayoría de los responsables de la toma de decisiones (el 92 por ciento) coinciden en que cada vez más consumidores utilizan los pedidos móviles, y las esperanzas de que se utilicen estos servicios abarcan los grupos de mercado de alimentos, medicamentos, tiendas de conveniencia y comercios masivos (FDCM).

Satisfacer las expectativas mejoradas de los clientes

Antes de la pandemia, los comerciantes ya se enfrentaban a mayores expectativas de los consumidores debido a la disrupción digital. El aumento de las compras multicanal ha aumentado estas expectativas y ha impuesto presiones adicionales sobre los inventarios y las entregas.

A la hora de encontrar una solución, no existe un enfoque único para todos. Hoy en día, el éxito requiere un enfoque creativo y novedoso de la satisfacción. Para que estos nuevos modelos ofrezcan resultados a demanda, se requiere agilidad, velocidad y un enfoque con visión de futuro para la gestión de inventarios.

La disrupción del mercado impulsa la innovación

La experiencia de compra va mucho más allá de las cuatro paredes de la tienda. Los clientes comienzan su recorrido en línea, en la tienda o mediante una combinación de ambos. A medida que la industria minorista avanza hacia el futuro del cumplimiento, la tecnología ofrece una mejor experiencia del consumidor en cualquier plataforma y permite a los empleados brindar el mejor servicio posible.

Revelando las brechas de confianza y satisfacción en el comercio minorista

Si bien la satisfacción del consumidor ha aumentado marginalmente con respecto al año pasado (79 por ciento, +3 pp interanual*), los comerciantes (87 por ciento) y los asociados (86 por ciento) siguen sobrestimando la satisfacción real del cliente, lo que deja espacio para la mejora. Curiosamente, la felicidad de los empleados depende del uso de la tecnología para mejorar su productividad y su experiencia general.

Los minoristas reconocen la necesidad de cambio

Históricamente, los minoristas han gestionado el cumplimiento de las compras en tiendas físicas y en comercio electrónico de forma independiente. Los canales combinados plantean un desafío único a los comerciantes en este sentido. Los flujos de cumplimiento populares aumentan las complejidades operativas, como BOPIS (compra en línea, retiro en tienda), retiro en la acera, entrega a otras tiendas y entrega a domicilio en el mismo día.

A medida que la epidemia disminuye, el 64 por ciento de los compradores quiere comprar en tiendas con más frecuencia. A medida que aumenta el tráfico peatonal, las empresas deben enfatizar el cumplimiento, la eficiencia y la seguridad dentro del entorno minorista físico. El 65 por ciento de los compradores están preocupados por las superficies limpias y la exposición a otras personas, y el 73 por ciento de los consumidores preferiría que les entregaran los productos en lugar de recogerlos ellos mismos. Al 60 por ciento de los clientes les gustan las tiendas que les permiten recoger sus artículos en la tienda, en la acera o en otro lugar, como una taquilla.

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