零售履行的下一波浪潮

全球疫情不可逆转地改变了世界，零售业也不例外。为了应对疫情，去年的调查结果显示消费者行为发生了独特的变化；今年的回复表明，其中许多变化将持续存在。消费者和商家的行为都得到了强化。

客户希望按照自己的方式购物。他们寻求店内购物的替代方案，或者只是想要更方便、更直观的购买体验。适应性强的技术解决方案使消费者能够按照自己的方式与商店互动。

大多数决策者 (92%) 同意越来越多的消费者正在使用移动订购。食品、药品、便利店和大众商家 (FDCM) 市场群体都对移动订购抱有希望。

满足客户日益增长的期望

在疫情爆发之前，商家就已经在应对数字化颠覆带来的消费者更高期望。多渠道购物的增加提高了消费者的期望，并给库存和配送带来了额外的压力。

在寻找解决方案时，没有一刀切的方法。如今，成功需要一种富有创意和新颖的方法来满足客户需求。为了使这些新模式能够按需交付，敏捷性、速度和前瞻性的库存管理方法必不可少。

市场颠覆推动创新

购物体验远远超出了商店的四面墙。顾客可以从网上、店内或两者结合开始购物。随着零售业走向未来的订单履行，技术在任何平台上都能提供更好的消费者体验，并让员工能够提供尽可能最好的服务。

揭示零售信任和满意度差距

虽然消费者的满意度较去年略有增加（79%，同比增长 3 个百分点*），但商家（87%）和员工（86%）仍然高估了真正的客户满意度，仍有改进空间。有趣的是，员工的满意度取决于使用技术来提高他们的生产力和整体体验。

零售商认识到变革的必要性

从历史上看，零售商独立管理实体店和电子商务订单履行。混合渠道在这方面为商家带来了独特的挑战。流行的订单履行流程增加了运营复杂性，例如 BOPIS（在线购买，店内取货）、路边取货、送货到其他商店以及当天送货上门。

随着疫情消退，64% 的买家希望更频繁地在实体店购物。随着客流量增加，企业必须强调实体零售环境中的履行、效率和安全性。65% 的买家担心表面清洁/与他人接触，73% 的消费者宁愿送货上门，也不愿自己取货。60% 的顾客喜欢允许他们在店内、路边或其他地方（如储物柜）取货的商店。

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