La prochaine vague de gestion des commandes au détail

La pandémie mondiale a irrémédiablement modifié le monde, et le secteur de la vente au détail ne fait pas exception. En réaction à la pandémie, les résultats de l'enquête de l'année dernière ont révélé des changements uniques dans le comportement des consommateurs ; les réponses de cette année indiquent que bon nombre de ces changements persisteront. Les consommateurs et les commerçants ont intensifié leurs comportements.

Les clients veulent faire leurs achats comme ils le souhaitent. Ils recherchent des alternatives aux achats en magasin ou souhaitent simplement une expérience d'achat plus pratique et intuitive. Des solutions technologiques adaptables permettent aux consommateurs d'interagir avec les magasins selon leurs conditions.

La majorité des décideurs (92 %) s'accordent à dire que de plus en plus de consommateurs ont recours à la commande mobile. Et les espoirs suscités par la commande mobile s'étendent aux groupes de marché de l'alimentation, des médicaments, des supérettes et des grandes surfaces (FDCM).

Répondre aux attentes accrues des clients

Avant la pandémie, les commerçants étaient déjà confrontés à des attentes accrues des consommateurs en raison des bouleversements numériques. L’augmentation des achats multicanaux a accru ces attentes et imposé des pressions supplémentaires sur les stocks et les livraisons.

Pour trouver une solution, il n’existe pas de solution universelle. Aujourd’hui, la réussite passe par une approche créative et novatrice de la satisfaction. Pour que ces nouveaux modèles puissent répondre à la demande, il faut de l’agilité, de la rapidité et une approche avant-gardiste de la gestion des stocks.

Les perturbations du marché stimulent l'innovation

L'expérience d'achat va bien au-delà des quatre murs du magasin. Les clients commencent leur parcours en ligne, en magasin ou via une combinaison des deux. Alors que le secteur de la vente au détail évolue vers l'avenir de la gestion des commandes, la technologie offre une meilleure expérience client sur n'importe quelle plateforme et permet aux employés de fournir le meilleur service possible.

Révéler les écarts de confiance et de satisfaction dans le commerce de détail

Si le niveau de satisfaction des consommateurs a légèrement augmenté par rapport à l’année dernière (79 %, +3 pp en glissement annuel*), les commerçants (87 %) et les associés (86 %) continuent de surestimer la satisfaction réelle des clients, ce qui laisse une marge d’amélioration. Curieusement, le bonheur des employés repose sur l’utilisation de la technologie pour améliorer leur productivité et leur expérience globale.

Les détaillants reconnaissent la nécessité du changement

Historiquement, les détaillants ont géré indépendamment les commandes physiques et les commandes en ligne. Les canaux mixtes représentent un défi unique pour les commerçants à cet égard. Les flux de traitement populaires augmentent les complexités opérationnelles, telles que le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin), le retrait en bordure de trottoir, la livraison dans d'autres magasins et la livraison à domicile le jour même.

Alors que l’épidémie s’atténue, 64 % des acheteurs souhaitent effectuer leurs achats plus souvent en magasin. À mesure que la fréquentation augmente, les entreprises doivent mettre l’accent sur la satisfaction des clients, l’efficacité et la sécurité dans l’environnement physique de vente au détail. 65 % des acheteurs s’inquiètent des surfaces nettoyées/de l’exposition aux autres, et 73 % des consommateurs préfèrent se faire livrer les produits plutôt que de les récupérer eux-mêmes. Soixante pour cent des clients apprécient les magasins qui leur permettent de récupérer leurs articles en magasin, en bordure de rue ou à un autre endroit comme un casier.

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